亚博Zendesk Support的iPad应用程序可以让沃顿计算机的团队在旅途中回答问题

莎伦·斯特普托-史密斯(Sharon Steptoe-Smith)在家时，她的iPad上弹出了一个虚拟机请求。她的一位IT同事急需安装一台。

使用Zendesk 亚博Support移动应用程序，她将机票分配给她的一个代理，并发送快速回复，以确认它将在早上的第一件事得到处理。

Steptoe-Smith是IT行政协调员沃顿计算的核心服务他在宾夕法尼亚大学工作。当她注册免费试用Support时，她所在的部门正在使用传统的帮助台系统。就最终用户而言，他们的帮助台很好——它可以工作——但是对于代理来说效率很低。它不能连接到他们的其他系统，所以管理起来很麻烦。她想要更灵活的东西，易于使用和访问，并且她可以用最少的时间和精力启动和运行。

“当我们切换到Zendesk Suppor亚博t时，很容易看到并感受到它的灵活性。电子邮件到机票的转换是即时的，工作流程的设置是快速和高效的，”她说。“当我们不需要访问完整的Zendesk支持时，我们可以从Outlook或ipad和智能手机上的Ze亚博ndesk Support应用程序更新门票。这是巨大的。我们已经学会了如何让支持成为我们自己的东西。”

她的部门提供25项核心服务，包括IP地址分配、软件故障排除、帐户或组配置、基础设施请求、中断以及沃顿商学院实验室和公共空间的所有请求。随着每年涌入的精通技术的学生，他们必须灵活并走在最前沿。

与此同时，在沃顿商学院这样受人尊敬的机构，行之有效的部分原因是完善的沟通渠道。“我们试图避免的一件事是让人们改变他们与我们做生意的方式，”沃顿计算高级IT总监乔·克鲁兹(Joe Cruz)说。为了避免培训员工和学生登录新网站，他们使用了支持中的电子邮件转发功能。

最终用户将支持请求发送到电子邮件别名，电子邮件别名在“支持”中创建票据和用户记录。虽然整个交流似乎是通过电子邮件进行的，但Steptoe-Smith的客户发现，在实施支持后，服务有了明显的改善。她说:“当人们开始看到来自Zendesk Support的回复时，他们对我们的新外观非常感亚博兴趣，并对我们的快速响应感到高兴。”事实上，Core Services在该软件上的成功已经导致另外七个部门采用了Support。

在斯特普托-史密斯的案例中，她的同事碰巧也是她的客户。她的团队为分布式IT人员团队提供三级支持，这些人员与沃顿商学院的不同部门和项目合作。

“我们依靠自动化和触发器将请求压缩到正确的位置，”斯特普托-史密斯说。“周围没有东西。”为了管理请求，Steptoe-Smith设置了触发器，将票据路由到相关的Core Services子组，这样负责学生实验室维护和性能的团队就只接收与实验室相关的请求，或者处理SQL的团队总是在队列的顶部看到他们的票据。

Steptoe-Smith工作的另一个方面是确定应该传递给JIRA并作为项目进行处理的问题。斯特普托-史密斯说:“我们使用JIRA来跟踪问题或额外目标的事件，并对它们进行‘JIRA-fy’。”“我们已经在使用JIRA了，所以我们可以继续使用这个产品真是太棒了。我们真的很喜欢这种整合。”

自从实施Zendesk Support亚博以来，沃顿计算已经能够采用一种更透明的思维方式。现在，任何人都可以看到每一个票证，并且Core Services每周召开一次会议，对过去7天内提交的所有票证执行事件管理审查。从那里，他们可以决定哪里需要额外的信息，哪些事件实际上是问题，哪些请求可以标记为已解决。在某种程度上，支持为一个在学年的前瞻性步伐中根深蒂固的组织提供了稳定感。