Wine.com通过个性化服务和实时侍酒师聊天来提高忠诚度

找到一瓶适合任何口味或场合的完美葡萄酒从未如此容易或令人愉快。Wine.com专为葡萄酒爱好者和新手消费者而设计，拥有世界上最大的葡萄酒选择，并配有专家指导。

该在线平台通过提供专业评级、广泛的葡萄酒和酒庄内容、5星级移动应用程序和实时聊天葡萄酒专家来指导客户进行个人葡萄酒之旅，彻底改变了人们发现葡萄酒的方式。

在Wine.com，有130多名客服使用Zendesk。亚博这些代理分为两组:客户服务代理和推荐代理，他们都是有资质的葡萄酒专家，至少有十年的行业经验。支持代理每月总共处理超过52,000张票，涵盖一系列主题:订单和交付状态;取消和修改;库存不匹配;航母问题;促销码的使用;还有季节性问题。

2020年4月，随着人们将购物和社交活动转移到网上，Wine.com开始举办虚拟品酒活动，以创造一种新的“寓教于乐”形式。品牌营销总监阿迪·华莱士(Addie Wallace)认识到，通过将客户与葡萄酒生产商联系起来，将人为因素带入数字空间的重要性。从那以后她就一直在想这件事。

“我们一直在寻找提升和激活客户体验的方法，同时减少交易性。我们的团队拥有知识和工具，可以与客户进行有意义的、持续的对话。”

实时支持频道创建真正的联系

该公司的主要支持渠道是Zendesk聊天，配备了现场客服人员，提供客户服务和葡萄酒亚博推荐。访问Wine.com主页的访问者会通过实时聊天的方式得到葡萄酒专家的欢迎。这些未经委托的葡萄酒鉴赏家致力于帮助客户选择最适合他们个人口味和需求的葡萄酒，为15,000多种葡萄酒提供真正专业的服务。

华莱士说:“葡萄酒专家在那里分享他们对葡萄酒的知识和热情，他们喜欢与想要学习的客户交谈。同样，客户知道交易中不涉及佣金，这种互动也就不那么吓人了。”

高级和高级葡萄酒推荐代理也接受过培训，以处理任何类型的客户支持请求，这使他们成为华莱士眼中的“超级代理”。她补充说:“拥有能够解决几乎任何问题、疑问或评论的经纪人，成为品牌和公司的出色代表，这是非常强大的。”

客户服务团队专注于使用Zendesk，特别是聊天界面，以改进座席交互的定制。亚博

卓越的服务与个人的触摸

2022年，Wine.com的重大举措是更加个性化。华莱士说:“我们的目标是确保每个人都能获得量身定制的客户体验，从支持对话到网站探索。”每个葡萄酒消费者都有自己的品味，在他们的葡萄酒之旅中处于不同的阶段，所以团队避免把所有的葡萄酒消费者都当作一个庞然大物来对待。

她补充说:“我们相信，以客户为中心的方法是提供愉快体验的关键。我们的存在是为了帮助葡萄酒爱好者发现和享受葡萄酒。我们所要做的就是确定客户的需求，并找到满足他们需求的方法。”

事实上，该公司创建推荐代理的唯一目的就是为了支持这一使命。

全力进行全渠道整合

Wine.com客户服务的主要渠道是聊天、电子邮件和电话，Zendesk与Twitter、Facebook和Instagram的整合提供了额外的社交渠道。亚博

“Zendesk最重要的客户体验能力之一是全渠道集成。亚博我们可以跨平台跟踪客户的投诉，并整合聊天和电子邮件，以防止重复的投诉和回复，”华莱士说。

集成渠道可以帮助代理处理一些最常见的服务挑战，从围绕所需签名的交付问题到各州不同的库存问题。座席还可以使用Zendesk与公司CRM系统的集亚博成来标记聊天记录，以便将来进行跟踪。

Wallace指出:“我们的目标是确保代理能够访问尽可能多的客户数据。我们喜欢Zend亚博esk，因为它提供了一个数据生态系统，让座席能够了解所有客户接触点。”

代理可以登录并查看客户档案，包括过去的购买或作为管理客户(免费送货会员计划)的状态。华亚博莱士说:“Zendesk提供了完整的上下文，这样座席就可以以个性化的方式进入并开始对话，这是匿名机器人无法做到的。”

以快速、个性化的体验取悦客户

Wine.com是一个服务至上的组织，所以CSAT优先于代理级别的效率。我们的目标是找到让座席工作更轻松的方法，这样他们就可以提供更好的支持，最终提高客户满意度。

这支队伍显然做得很好，CSAT成绩达到了91%，比去年提高了3个百分点。但是，Wine.com也在通过Zendesk平台提供的分析提高效率方面取得了长足的进步。亚博团队将效率视为创造更好客户体验的一种方式。

尽管同比增长了23%，但Wine.com客户服务团队发现首次回复时间减少了55%，完整解决时间减少了18%。尽管团队每年都有更多可能成为积压的问题，但他们能够在一次回复中解决更多问题，并更快地解决其余问题。

华莱士说，为了了解客户如何看待他们在Wine.com的体验，她花了很多时间与客户交谈，并阅读Zendesk的聊天记录、推荐和NPS调查。亚博“他们想要的是那种个性化的感觉。因此，从客户服务到产品，再到营销，我们都在努力推动这一点。”

提供完美葡萄酒的CX路线图

展望未来，Wallace希望将Zendesk的数据和分析与公司的其他数据点整合起来，亚博创建一个更强大的客户视图，包括葡萄酒的口味和偏好，座席在与客户互动时可以参考这些数据。

CX路线图上的另一个高优先级是为客户实现自助服务工具，因为帮助中心目前仅在内部使用。Wallace解释说:“我们正在研究自助式工作流程，以便尽快为客户提供最佳答案。有时自动化是解决简单客户问题的最佳方式，比如将他们重定向到帐户页面或订单状态。”高效、自动化的自助服务可以在创造出色的客户体验方面发挥重要作用，只要它与Wine.com上葡萄酒专家的个性化推荐相匹配。