亚博Zendesk的研究发现，客户体验成熟度会影响业务弹性、收入增长和座席留存率

旧金山- 2021年10月7日-根据今天公布的一项新研究亚博Zendesk公司。(纽约证券交易所代码:ZEN)与企业战略集团(ESG)合作，在过去一年中继续投资于客户体验(CX)的公司在疫情期间最大限度地提高其弹性的可能性要高出10倍，客户基础同比增长的可能性要高出3倍。

Zendesk首席运营官Jeff Titterton表示:“这项研究证实了不同行业、不同规模和不同生命周期的客户告诉我们的事实:客户体验需要持续的投资和创新，才能真正让他们的业务脱颖而出。”亚博“人们看待客户服务职能的方式正在发生变化——在这个数字优先的经济中，它是客户关系的中心。现在，拥有主动服务、信息共享和交叉销售的工具与解决问题一样重要。这些技能将使你的呼叫中心从成本中心转变为收入驱动者。”

2021年客户体验成熟度报告调查了3000多名客户体验决策者，其中超过15%来自北美，以了解客户体验领导的特点和好处。ESG建立了一个客户体验成熟度量表，以识别将高成熟度客户体验组织(ESG称之为“冠军”)与三个不太成熟的组织(“初学者”、“新兴者”和“后起者”)区分开来的常见模式和行为。该报告概述了企业需要做些什么来提升成熟度。

研究发现，自2020年以来，中型和企业公司中的冠军数量增加了一倍多，从6%增加到14%。该地区增长最快的是美国，从2020年的7%上升到2021年的17%。与此同时，加拿大从2020年的4%上升到2021年的7%。

ESG定制研究总监Adam DeMattia补充说:“调查结果表明，疫情期间向数字化和远程工作的转变促使企业加快采用新技术、政策和流程，以从更高的客户体验成熟度中受益。”“在北美，冠军们认识到卓越的服务可以成为一个差异化因素，并且实际上正在加速对客户体验项目的投资。”

改进的客户体验成熟度与提高的客户满意度(CSAT)、更快的响应时间和有效的客户服务之间也存在明显的相关性。值得注意的是，该研究还指出了客户体验成熟度与更大的业务增长和收入之间的联系。

• 与同行相比，北美的中型和企业冠军在过去6个月里增加客户基础的可能性是同行的3.4倍，在同一时期增加每客户支出的可能性是同行的6.4倍。
• 冠军也在改变整个组织对客户服务功能的看法。由于数字互动是与许多客户的主要连接点，北美的冠军运营盈利服务团队的可能性是新手的3倍，后者的直接收入超过了客户服务成本。

该研究确定的客户体验成熟度的其他关键要素包括:

客户体验主导的创新是一种差异化竞争
绝大多数北美受访者(89%)认为，客户体验创新是保护企业不受竞争对手影响的必要条件。他们还看到了数据的价值，以帮助专注于这一创新——近一半的受访者(44%)认识到他们可以做更多的工作来利用客户数据来扩大销售机会和业务增长。在客户体验成熟度的四个层次中，冠军在推动客户体验的持续创新和使用客户服务数据方面处于领先地位。

• 冠军企业广泛使用服务数据的可能性是其他企业的7倍。
• 当使用这些数据时，这些数据正在产生结果——冠军将对销售成功的影响视为“改变游戏规则”的可能性高出12.7倍。
• 在过去的一年里，北美的冠军企业加速大型客户体验项目的可能性是初创企业的2.5倍。

对话，而不是交易，能建立更牢固的客户关系
几乎所有的冠军(97%)都认为，转向与客户进行更多的对话体验是他们团队的一个关键目标——这标志着交易服务从纯粹专注于解决问题的转变。

• 冠军更有可能优先提供能够建立更深层次客户关系的对话客户体验。
• 北美企业的服务渠道数量逐年增加，从平均6.6个增加到平均7个。
• 许多人预计，偏好和变化也将继续发生变化:63%的组织预测，聊天和社交渠道将是未来客户使用最多的渠道，而目前认为是这种情况的比例为50%。

在客户体验方面的投资可以带来更好的座席留存率
在过去的18个月里，球员的流动率、培训、灵活性和福利都成为了球队投资和关注的领域。这尤其促使冠军们迅速采取行动，实施工具来支持不堪重负的服务团队。

• 超过四分之一(35%)的组织表示，人员流动仍然是一个挑战，高于2020年的29%。
  即使在COVID-19大流行不再是一个问题之后，组织预计远程代理的数量将增加8%。
• 冠军组织在大流行早期阶段进行的投资和流程变革包括:增加工作人员对移动设备的使用(46%);公共云服务利用率提高(62%);更灵活的工作政策(56%);采用新的协作工具(56%);扩大心理健康/福利倡议(54%)。
• 在加快客户体验投资和在大流行早期调整服务政策变化之间，北美的冠军认为他们在大流行期间做出了正确的投资和政策决定，以最大限度地提高其弹性的可能性高出10.3倍。
• 该地区的冠军企业拥有出色的代理留存率的可能性是其他企业的近4倍。

额外的资源亚博电脑端

• 欲了解更多信息，请下载报告《客户体验成熟度状态》。在这里
• 阅读关于企业如何实现客户体验成熟的博客系列内容在这里

方法
在2021年第二季度，ESG对3250名业务线决策者进行了双盲调查，这些决策者负责确保和加强其组织的客户服务。代表的组织涵盖了所有细分市场，从小型企业到大型企业，以及多个垂直行业，如零售、消费者和企业服务、金融服务、医疗保健、教育和技术公司等。

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