亚博Zendesk和企业战略集团的报告显示，以客户为中心的领导力是新的增长指标

2020年10月7日

新的客户体验成熟度量表发现，在COVID-19大流行期间，采用服务和支持最佳实践的公司显著提高了成功和敏捷性

旧金山- 2020年10月8日- - - - - -亚博Zendesk公司。(纽约证券交易所代码:ZEN)今天与企业战略集团(ESG)合作发布了一项新研究，该研究显示了投资于客户体验(CX)的公司是如何获得收益的。这项全球研究发现，在过去六个月里，拥有更成熟客户体验能力的组织与在市场份额、增加客户支出和转向流程等领域取得更大商业成功之间存在明显的联系。这份新报告，客户体验冠军:客户体验领导者如何提高他们的游戏水平，推动商业成功调查了北美、欧洲、亚太和拉丁美洲的1000多名客户体验经理和领导者，以更好地了解他们在客户体验方面的投资。根据这项研究，ESG开发了一个客户体验成熟度量表，根据组织如何利用其支持团队、技术和数据来提高绩效的七个关键特征，将组织划分为三个客户服务成熟度等级。ESG随后将企业分为三个成熟度类别:初学者，表现出七个特征中的零到三个;立管，有四到五个特点;和冠军，它们至少具备6个特征。研究还发现，随着世界各地的公司在2020年适应新的远程工作方式和持续的不确定性，超过四分之三的中型企业(78%)和近三分之二的小企业(65%)表示，由于COVID-19大流行，以客户为中心的敏捷性变得越来越重要。Zendesk首席信息官兼运营高级副总裁Colleen Berube表示:“企业在竞争中脱颖而出、发展业务的压力越来越大——随着企业适应全球大流行的影响，以及随之而来的不确定性，这一挑战就更大了。”亚博“在与ESG的合作中，我们开始确认组织提供高质量体验的能力与更好的业务成果之间的联系。两者之间的关系很明显。我们希望这些关于关注客户体验和商业成功之间关系的见解可以帮助公司向那些在客户体验规模上领先的公司学习。” Some key findings from the report show that companies that invest in CX yield significant benefits, including:

更快的增长:即使在疫情期间，中型和企业级冠军企业显著增加客户支出的可能性是初创企业的8.7倍。对于小型企业冠军来说，这个数字增加到9.2倍。
增加市场份额:中型企业和企业冠军在过去6个月里扩大客户基础的可能性高出3.3倍。小型冠军企业也经历了类似的增长，其客户群在同一时期增长的可能性是其他企业的3.6倍。
高层的支持:冠军还获得了更多的投资和来自组织内部高层领导的支持。例如，中型企业和企业冠军的高级领导者将客户服务视为差异化因素的可能性是其他企业的3.8倍。

“我们的研究发现了卓越客户体验与业务增长之间的明确联系。ESG定制研究总监Adam DeMattia表示:“处于冠军阶段的公司不仅在解决时间和CSAT等传统服务指标上取得了更好的成果，而且在客户支出、留存率和董事会层面对客户体验的支持方面也取得了积极的成果。”

只有四分之一的公司处于行业的顶端

虽然几乎所有的受访者都认为客户体验停滞会导致业务中断，但研究发现，企业在客户体验成熟度方面处于不同的阶段。虽然大多数组织被认为是初学者或后起之秀，在客户体验方面有很大的改进空间，但大型组织在成熟度方面通常走在前面，29%的中型和企业级企业被认为是冠军。对于小型企业，这一数字降至22%，而近一半的小型企业(47%)处于起步阶段，而中型企业和大企业的这一比例为36%。

在压力下(以及在流行病中)表现出色

2020年上半年，全球公司不得不迅速过渡到远程工作，近四分之三的受访客户体验主管认为，在2019冠状病毒病后的世界里，敏捷性更为重要。与此同时，冠军企业在疫情期间表现最好:中型和企业级冠军企业在转向远程工作方面的成功率是其他企业的4.9倍;而中小企业冠军的成功率是其7.8倍。Berube补充说:“结果表明，客户体验冠军更有能力过渡到远程工作，并管理客户需求的激增。”“已经投资于技术的公司不仅可以提供良好的客户体验，还可以通过灵活和可扩展的操作支持客户服务代理，能够快速成功地转移业务。虽然不确定性和变化的氛围已成为常态，但重要的是要知道，公司仍然有机会专注于敏捷性，继续投资于客户体验，并为不断变化的客户需求做好准备。”随着疫情改变了企业的工作方式，客户体验团队也受到了持久的影响。在那些表示他们的组织制定了更灵活的远程工作政策的人中，70%的人正在考虑将这些改变永久化。

来自客户冠军的五个教训

对于渴望进入客户体验成熟度量表下一阶段的企业，该研究指出了冠军企业一致的五大趋势:

建立以客户体验为中心，自上而下推动的企业文化;冠军们更强烈地同意，客户体验是一个关键的业务优先事项。他们也有更多的高级商业领袖参与其中，33%的中型企业和42%的小型企业冠军每天都会与高管一起审查客户体验指标。
不要忘记你的人:服务和支持仍然是领导者关注的一个领域，中型和企业冠军的代理商平均每年比新手多接受两天半的培训。
以数据为中心的支持提供:拥护者将重点放在kpi和度量标准上，以指导他们的支持决策。近三分之二的中型和企业冠军(63%)表示他们的kpi可以实时报告。
自动化和人工智能正在产生影响:为了应对不断增长的数据量和不断提高的客户期望，champion使用自动化方法构建和更新跨渠道客户档案。人工智能工具，如自动聊天机器人，也对支持性能产生了影响。
投资客户体验成功:当被问及未来12个月的计划时，近五分之三(57%)的中型企业领军企业和一半(50%)的小型企业领军企业预计其组织在客户体验工具和技术上的支出将大幅增加，而中型企业领军企业和小型企业领军企业的这一比例分别为9%和6%。

DeMattia补充说:“正如我们看到的趋势，冠军企业正在采取措施，加大对客户体验成功的工具、团队和流程的投资，初创企业不仅面临着在客户服务方面赶上竞争对手的挑战，而且还要确保差距不会扩大。”“为了取得这些成果，对于落后组织的领导者来说，通过向更成熟的同行学习，并投资于能够对客户体验成熟度产生最大影响的领域，充分利用他们的预算，这一点至关重要。”

额外的资源亚博电脑端

欲了解更多信息，请下载报告《客户体验冠军:提升游戏体验的客户体验领导者如何推动商业成功》。在这里
看看ESG的直播，“从CX初学者到CX冠军”在这里
阅读关于企业如何实现客户体验成熟的博客系列内容在这里
通过测试来了解你的组织是初学者、后进者还是冠军在这里

方法

为了收集本报告的数据，ESG对负责确保和加强其组织的客户服务和支持的业务决策者进行了全面调查。所代表的组织遍布全球，包括北美(256家)、欧洲(250家)、亚洲(250家)和拉丁美洲(256家)。所代表的组织分为中小型企业(员工人数<100人，N=500)、中型市场组织(员工人数100-999人，N=255)和大企业(员工人数超过1000人，N=257)。该调查于2020年7月14日至2020年8月8日期间进行。

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