亚博Zendesk发布企业报告基准指南

新的研究为大公司改善客户体验提供了见解

旧金山——2018年10月1日——Zendesk, Inc.(纽约证亚博券交易所代码:ZEN)今天发布了Zendesk企业基准指南。新的研究报告为两种不同类型的大公司提供了见解和最佳实践:自成立以来就被认为是数字化的“数字原住民”，以及正在现代化客户支持方法的更传统的“数字变形者”。

该报告详细介绍了拥有最先进客户支持业务的公司与业内同行的区别。对于数字原生代和数字变形者来说，拥有最佳支持团队的公司都致力于可伸缩性、一致性、创新和积极主动的客户服务。

一个令人惊讶的发现是:公司的年龄并不是影响其客户支持方式的主要因素。事实上，许多年轻的公司仍在努力实现其支持业务的现代化，而一些老牌公司已经掌握了数字领域。

这两组中的高绩效人员还将他们的支持软件视为一个平台，使用应用程序、集成和api为座席提供快速移动所需的信息，保持跨渠道的一致性和上下文。

Zendesk Benchmark的数据显示，对于数字原生代和数字变形者来说，面临最大挑战的是那些直接亚博为消费者服务的公司。B2C的传统企业在所有类型的公司中有较高的请求量，较低的客户满意度得分和最慢的回复时间，这意味着对这一群体来说，数字化转型是最迫切需要的。

与此同时，B2C类别的数字原生公司在处理大量请求的同时仍然面临着很高的客户期望。他们的客户请求量几乎是其他公司的8倍，平均客户满意度得分比其他公司或内部运营的公司低近10个百分点。虽然这些大公司倾向于充分利用他们的支持软件，但他们认为不断需要创新和扩展以跟上不断变化的客户期望。

数字原生代和数字变形者的自助服务能力也有所不同。数字原生帮助中心的文章数量是传统企业公司的两倍，自助服务内容浏览量占总票务量的比例是传统企业公司的五倍。Digital Transformers的收获是，在自助服务方面投入更多资金可以降低成本，提高客户满意度，提高座席效率。

Zendesk市场洞察主管泰德•史密斯(Ted Smith)表示:“无论一家公司处于发展的哪个阶段，了解客户的需求以及如何提供服务，对企业的成功至关重要。”亚博“Zend亚博esk企业基准指南可以帮助企业了解他们如何与同行竞争，以及他们可以做些什么来更好地定位自己，为客户创造最佳体验。”

欲了解更多信息，请下载Zendesk企业基准指南报告亚博在这里。

方法

在这份报告中，Zendesk将企业公司定义为拥有1000名以上员亚博工和100名以上代理的公司。Zendesk以170家选择了Zendesk基准的企业为样本，使用降维和聚类发现了三种不同的方法来支持运营。亚博亚博Zendesk根据运营指标和产品使用情况进一步分析了这些集群，以发现最佳实践和潜在的改进。

关于Zend亚博esk

最好的客户体验是用Zendesk构建的。亚博亚博Zendesk强大而灵活的客户服务和参与平台可满足任何企业的需求，从初创公司和小型企业到成长型公司和企业。亚博Zendesk为众多行业的企业提供服务，拥有超过125,000个付费客户帐户，以30多种语言提供服务和支持。Zendesk总部位于美国旧金山，在北美、欧洲、亚洲、澳大利亚和亚博南美设有15个办事处。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com。