亚博Zendesk发布了中小型企业客户体验最大差距的基准报告

新的研究表明，快速发展的中小型企业有40%到60%的可能性采用全渠道的方式来提供客户服务

旧金山- 2019年7月24日- Zendesk, Inc.(纽亚博约证券交易所代码:ZEN)今天发布了对9,000多家中小型公司的新研究和见解，分析了公司对其提供的客户体验的看法与现实之间的差距。虽然调查结果表明，中小企业满足客户日益增长的期望的能力存在差异，但有一个发现是一致的:快速增长的公司更有可能采取全渠道方法，为客户提供跨多个渠道的无缝连接体验。

超过三分之二的中小型企业客户体验主管承认，需要通过客户与家人和朋友沟通的相同渠道提供支持，他们表示，他们评估成功的基础是提供多种联系客户服务的方式。然而，只有不到35%的人是真正的全渠道，这表明许多公司未能提供他们认为重要的客户体验。事实上，在增长速度上超过同行的中型企业中，近60%的企业更有可能采用全渠道的方式来提供客户服务，而中小型企业中的增长领导者则有41%的企业更有可能采用全渠道。

“当客户与支持人员互动时，他们不会考虑公司的规模。他们希望能够通过自己选择的渠道联系，并有效地解决他们的问题。这种预期适用于所有企业，无论大小，”Zendesk市场洞察主管泰德•史密斯(Ted Smith)表示。亚博“这些报告中的建议可以帮助中小型企业了解他们增长最快、最成功的同行正在做什么，以提供每个客户想要的那种客户体验。”

另一个令人惊讶的发现是:尽管超过50%的领导者表示提供自助服务很重要，但只有15%的中型团队和9%的小型企业让客户自己找到答案。这意味着很少有中型企业，甚至更少的小型企业利用自助服务功能来允许客户轻松解决他们自己的问题，并为更复杂的请求节省支持代理资源。亚博电脑端

Zendesk Benchmark的研究和调查结果还显示，中小企业在理解整个亚博企业的客户数据方面存在脱节。许多公司没有充分利用应用程序和集成来跟踪关键客户数据，尽管利用来自社交媒体、客户调查等优先领域的客户数据可以为支持团队提供提高客户参与度所需的见解。三分之二的中小企业甚至没有收集客户满意度评分。

欲了解更多信息，请下载“客户服务中的五大差距”小型企业和中型企业．

方法

的亚博Zendesk基准是Ze亚博ndesk对全球45,000家使用Zendesk的公司的产品使用数据的索引。这份报告分析了Zendesk基准指数中9000多家中小型企业的数据，以及对美国和英国客户服务领导者的调查结果。亚博它还包含了来自亚博Zendesk客户体验趋势报告2019该公司对客户体验领域的顶级趋势进行了年度调查。

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