最好的事故管理软件指南
经验丰富的IT支持团队习惯于例行公事:出现一个问题，他们解决问题，然后继续下一个问题。但是，有时会出现更大、更系统的问题，影响多个用户并威胁关闭整个系统。
这类问题与典型的罚单不同，通常会导致数百名客户或员工报告相同的问题。常规的票务管理软件并没有为这些事件配备——这就是事件管理软件的作用。
也就是说，所有的事件管理软件都是不一样的，理解不同工具的细微差别并不总是那么简单。幸运的是，我们在这里让它变得简单。
在本文中，我们将回顾下面列出的所有主题，以确保您已经准备好为您的团队配备成功所需的软件。
- 什么是事件管理软件?
- 最佳事件管理工具的比较图表
- 12大事件管理软件
- 事故管理系统软件的共同特点是什么?
- 事故管理软件的好处是什么?
- 如何为您的企业选择合适的事件管理系统?
- 常见问题
- Zend亚博esk如何帮助事件管理
- 准备好尝试事件管理软件了吗?
最佳事件管理工具的比较图表
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免费的 |
关键特性 |
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12大事件管理软件
1.亚博Zendesk
当一个事件发生，可能会影响你对客户或员工的服务时，没有什么比有效的沟通和快速的解决方案更重要的了。亚博Zendesk的事件管理功能帮助IT团队将相关信息分发给受影响的用户，并快速解决问题。
除此之外，Zendesk改变了内部支持团亚博队成员的工作方式，使他们能够就事件进行协作，根据预定义的策略升级问题，通过任何渠道与受影响的最终用户进行沟通，运行事后分析，确定修复程序，跟踪事件原因和解决方案。
从好到大
快速跟踪、响应和解决事件需要一个事件管理平台，作为您团队的延伸。具有强大的开箱即用功能，广泛的集成，以及高度可定制的工作流配置， 亚博Zendesk带领您的IT支持团队从优秀走向卓越。
亚博Zendesk为您的客户和员工提供现代化的服务体验，使他们能够通过语音、社交、消息、电子邮件、短信和其他服务渠道提出问题。与其他平台不同的是，Zendesk的设计同时包含亚博了代理与客户记住，因为最终是您的代理提供了您的服务体验的质量。
一个集中的可见性中心
透明度和可见性是有效事件管理的基石，Zendesk可大规模提供更智能的服务。亚博有集中的工具，包括预先构建的仪表盘、客户报告和票据路由，管理员、代理和经理可以从内部和外部对话无缝地流向事件时间线。因此，IT团队可以在需要的时间和地点获得所需的信息，从而快速解决问题。
保持客户来之不易的忠诚度
不幸的是，停电和其他事件时有发生，有时会对客户和员工产生负面影响。但是使用像Zendesk这样的IT事件管理软件解决方案，您可以减轻服务中断的影响。亚博亚博Zendesk帮助您恢复正常操作在事件发生期间，尽快与受影响的用户进行有效沟通，执行详细的根本原因分析，并在团队中分享经验教训。
综上所述，所有这些都可能决定你能否赢得客户和员工的信任。
定价计划:
- Suite团队:49美元用户/月
- Suite增长:用户/月79美元
- Suite Professional:用户/月99美元
- Suite Enterprise:用户每月150美元
免费试用:14天
Zendesk的特点亚博
- 在线、电子邮件和电话支持
- 自定义联系表单
- Web SDK和小部件
- 嵌入式语音
- 故障转移
- 自动生成票据
- 上下文自助服务
- 一个帮助中心
- 回答机器人和流程建设者
- 统一座席工作区
- 自定义视图和组视图
- 触发器
- 亚博官方app知识库编辑器
2.JIRA服务管理
Atlassian为IT和HR等内部支持团队提供了许多产品，但他们的事件管理功能与Jira服务管理包一起提供。JIRA服务管理公司的事件管理软件在2020年进行了升级，当时它从一个名为OpsGenie的独立产品中引入了功能。这带来了一些流行的功能，如事件群集和随叫随到的警报功能。
值得注意的是，JIRA服务管理具有比事件管理更广泛的功能。它的标准软件包包括自助服务、票务管理、可配置工作流、报告和分析等等。该软件在各种规模企业的IT团队中特别受欢迎。
综上所述，要访问更高级的事件管理功能，如高级警报集成和事件调查，您需要选择JIRA的高级或企业计划。
定价计划
- 标准:每个用户每月20美元
- 付费:每个用户每月45美元
- 企业:自定义
免费试用:7天
特性
- 5000个代理的限制
- 无限制的客户限制
- 一个站点
- 250gb文件存储
- 自助服务门户
- 电子邮件和嵌入式小部件支持
- 可定制的队列
- 可配置的工作流程
- 无限的提醒，电子邮件和短信通知
- 团队:每个用户每月19美元
- 商业:每个用户每月39美元
- 专业:每用户每月69美元
- 企业:每用户每月89美元
- 服务门户
- 社区和电子邮件支持
- 可选入职服务
- 亚博官方app
- 满意度调查
- 高级协作工具
- 票管理
- 多站点的支持
- 150+添加应用程序
- IT资产管理
- 自定义报告
- 用户门户
- 自定义票据属性和规则
- 安全远程支持
- 用户自助服务
- 自助服务门户
- 工作流automator
- 分析
- 原生应用集成
- 亚博官方app
- 自定义SSL
- 多种门户语言
- 无限制:每个用户每月5美元
- 商业:每个用户每月9美元
- 商务加价:每用户每月19美元
- 无限的集成
- 无限的仪表盘
- 无限甘特图
- 敏捷的报告
- 用户组
- 24/7的支持
- 应用内视频录制
- NLP
- 自动赋值
- 自动变更批准
- 虚拟代理
- 内置的仪表盘
- 手机应用程序
- 知识管理
- 请求管理
- 标准:每个用户每月10美元
- 专业:每个用户每月21美元
- 企业:每月50美元/用户
- 事件生命周期管理
- 多渠道的支持
- 网络门户
- 已定义的升级路径
- 自动通知
- 用户调查
- 亚博官方app
- SLA管理
- 服务台报告
- 免费的新员工培训
- 种每设备价格
- 自定义警报
- 忍者数据保护
- 任务管理器
- 自动事件管理
- 自由职业者:24美元/月
- 小型团队:每月64美元
- 业务:120美元/月
- 无限通话
- 邮件提醒
- 推送通知
- 事件时间表
- 截图和错误日志
- 自定义子域名
- 电子邮件支持
- GDPR-compliant
- 初学者:每个用户每月5美元
- 增长:每个用户每月23美元
- 企业:每个用户每月25美元
- 100 +集成
- 流分析架构
- 事后评论
- 随叫随到调度
- 规则引擎
- 超过10个用户
- 事件重路由
- 专业:每个用户每月21美元
- 业务:每个用户每月41美元
- 无限的国际短信通知，时间表，升级政策
- SSO
- 票务集成
- 电子邮件和聊天支持
- 每个升级级别有5个用户
- 1事件路由规则
- 通知及事故报告
3.太阳风服务台
SolarWinds明确了其服务台的设计对象和用途，并将其解决方案称为“消除员工支持服务障碍的现代it服务管理(ITSM)解决方案”。换句话说，SolarWinds旨在帮助内部IT团队管理日常问题并快速解决事件。
SolarWinds是一款真正的ITIL事件管理软件，因为它通过自助文章、事件生命周期可视化和问题升级等功能帮助促进ITIL最佳实践。
除了管理事故外，IT团队还可以使用SolarWinds来监控合规风险、控制库存、管理数字资产等等。虽然太阳风适用于任何规模的公司，但它主要用于51至1000名员工的中端市场公司，根据G2．
定价计划:
免费试用:30天
特性
了解有关Zendesk Solar亚博winds ServiceDesk的更多信息
4.Spiceworks
作为事件管理平台，Spiceworks是一个独特的选择，不是因为它的功能，而是因为它的定价模式。所有香料工厂的产品都是完全免费的，因为他们有一个基于广告的收入模式。因此，Spiceworks用户无需支付许可费，只需面对Spiceworks界面上的原生横幅广告。
除了独特的基于广告的模式外，Spiceworks的功能与任何其他IT事件管理系统非常相似。Spiceworks是基于云的软件，您可以配置自定义警报和自动升级流程。它还包括复杂的报告、直观的移动应用程序和远程支持会话功能。最后，作为一个Spiceworks用户，您还可以访问Spiceworks社区，这是一个大型的、活跃的IT专业人士的集合。
不提供定价
免费试用:不可用
Spiceworks的主要功能
5.Freshservice
Freshservice是一个IT服务管理解决方案，包括事件记录、分析和自定义警报等事件管理工具。然而，值得注意的是，虽然你可以在Freshservice的Starter和Growth计划中访问某些事件管理功能，但这些功能是有限的。
对于可定制的警报、警报报告和监控工具集成，您将需要Pro或Enterprise计划。
更小的团队和更简单的操作往往能从Freshservice中获得最大的价值，因为它有直观的界面。但较大的组织可能会发现Freshservice的功能集缺乏广泛的定制和可配置性。尽管如此，除了事件管理，Freshservice还具有广泛的功能，包括票务管理、知识库发布等等。亚博官方app
定价计划:
初学者:每个用户每月19美元
增长:每个用户每月49美元
优点:每用户每月89美元
免费试用:21天
特性
6.ClickUp
ClickUp当然可以作为事件管理工具，但这不是它的主要设计目的。实际上，ClickUp更像是一个项目管理工具，但正如他们的网站所说，你可以使用ClickUp来“计划、跟踪和管理任何类型的工作”。不过，ClickUp的事件管理功能还不如其他更专门的解决方案。
这一事实反映在它的用户身上根据G2-主要是营销和技术团队，使用ClickUp的IT团队比例较小。综上所述，ClickUp是一个强大而直观的软件，允许您的团队跟踪和分配任务，设置自定义警报，并升级问题。由于ClickUp实时显示活动，它具有事件管理所需的及时功能。
定价
免费试用:无
特性
7.ServiceNow IT服务管理
毫无疑问，ServiceNow作为IT服务团队的企业平台享有良好的声誉。但这也说明了一个事实，即他们的软件给人的感觉是多么陈旧，有时是多么不直观几位G2评审员．即便如此，如果你能克服学习曲线，ServiceNow IT服务管理可以成为任何团队的有效事件管理平台。
ServiceNow不缺少任何特性;其平台包括事件记录、通知和升级、事件分类、根本原因分析和事件解决。它还可以作为一个功能齐全的服务台，具有资产管理、报告、远程支持、虚拟代理和票务管理等功能。
不提供定价
免费试用:无
特性
8.ManageEngine Servicedesk Plus
如果你觉得ManageEngine的Servicedesk很熟悉，那可能是因为它实际上是Zoho Desk的it版。类似于Zoho Desk的可扩展性，ManageEngine提供IT事件跟踪工具，帮助不同行业的各种规模的团队快速解决棘手的中断和事件。在其众多功能中，ManageEngine的软件支持高级分析、无代码工作流定制、本地集成和ITSM工作流工具。
ManageEngine的所有计划都附带了事件管理工具。它们还包括在客户注意到之前解决事件所需的所有基本知识。ManageEngine启动计划的突出功能包括多通道支持、事件生命周期跟踪和已定义的升级路径。
免费试用:30天
定价
特性
9.NinjaOne
以前称为NinjaRMM, NinjaOne是主要为IT和网络安全团队设计的IT事件管理软件。NinjaOne同时满足内部IT部门和托管服务提供商(msp)的需求。NinjaOne的252篇关于G2的评论在美国，绝大多数(152份)的评论来自员工人数不超过50人的小企业。因此，它似乎是小型组织的流行工具。
不过，尽管这款IT事件管理软件有很多SMB客户，但它在功能上并不吝啬。使用NinjaOne，您可以监视整个IT基础设施，并为云基础设施、网络设备、Windows服务器、Mac和Windows笔记本电脑等创建自定义警报。在这些应用程序中，可以监视可能需要的所有信息，包括用户日志、正在运行的进程、磁盘使用情况、加密状态、内存等等。
不提供定价
免费试用:14天
特性
10.更好的正常运行时间
一秒一秒的事件时间线、智能事件合并、事件事后分析、错误日志和历史正常运行时间报告只是Better uptime事件管理系统的一些强大功能。Better Uptime更广泛地将自己标榜为基础设施监控平台，并满足小型和大型企业的需求。其最高评价的功能包括多通道报警和网站监控。
更好的正常运行时间适用于你能想到的任何网站平台，包括Shopify, WPEngine, Magento, Heroku等等。它的界面干净而优雅，有各种各样的自定义通知和优先级选项。他们的客户包括跨国公司、大型政府机构和小型企业。然而，如果你想尝试更好的正常运行时间，你需要付费或使用他们的免费计划，因为他们不提供免费试用。
定价计划:
免费试用:无
特性
11.Splunk随叫随到
Splunk On-Call，前身为VictorOps，是母公司Splunk提供的众多产品之一。随叫随到是一种传统的事件管理工具，各种规模的团队都使用它来加速事件响应并减少确认时间。作为Splunk产品生态系统的一部分，On-Call与其他可观察性工具无缝集成，如日志分析、实时用户监控、基础设施监控等。
很多积极的方面G2上的随叫随到的客户评论参考产品的广泛集成、直观而强大的移动和桌面应用程序，以及升级策略的定制。大多数负面评论都集中在配置、设置和部署过程上，这可能有点麻烦。
定价计划:
免费试用:14天
特性
12.PagerDuty
PagerDuty是一个事件管理平台，适合政府、教育、非营利、零售、金融服务和医疗保健行业的客户。他们的596条关于G2的评论， 80%来自中端市场或企业公司的客户。因此，虽然大多数PagerDuty的客户似乎都来自大公司，但一些小型企业也在使用他们的软件。
PagerDuty结合了必要的事件管理功能，如流程自动化、无限通知和升级策略，以及更高级的功能，如机器学习和数据科学技术。最重要的是，PagerDuty有超过650个本机集成和可扩展api可供选择。
定价计划:
免费试用:14天
特性
事故管理系统软件的共同特点是什么?
集中事件测井
您可以将事件管理工具视为带有专门应用程序的票务软件。就像票务软件在美国，事件管理系统必须包括一个集中的用户中心，可以记录和跟踪问题。
每个涉众都应该能够很容易地看到问题是什么、它起源于哪里、它的当前状态以及谁在处理它。集中事件日志还应使服务代理能够发送和接收通知，理想情况下是通过各种渠道，包括电子邮件，短信，社交，语音或任何渠道是最方便的。
最后，除了中央票务区域之外，代理还应该能够在同一个应用程序中相互通信以及与客户通信。这有助于避免在一个选项卡中处理问题而在另一个选项卡中进行通信的容易出错的体验。
自动化工作流
影响客户或内部业务操作的事件可能很快就会变得非常昂贵。考虑到向更分布式团队的转变，确保正确的信息尽可能快地到达正确的人不应该听凭运气。
有效的事件管理软件系统通过使团队能够进行事件的生成、路由和优先级排序来消除猜测物流自动化．如果您正在考虑使用事件管理工具，请确保它允许您配置自定义规则，以最适合您公司的方式处理事件物流。此外，不要忘记检查该工具是否支持从电子邮件、聊天和SMS等多个渠道自动生成事件。
门户网站
就像您的代理需要一个集中的地方来跟踪事件一样，客户也需要一个集中的记录事件的门户．理想情况下，您的事件管理平台的这个基本功能将包括可定制和预定义的表单和模板，以及一个可定制的亚博官方app．
表单和模板使客户能够以系统能够自动识别和响应的方式描述事件，从而节省时间并确保准确的日志记录。知识库允亚博官方app许客户和/或代理快速查找问题的潜在解决方案。
报告和分析
管理事件很重要，但从中吸取教训更重要。与事故后报告和分析，您的团队可以全面评估所涉及的系统和问题。从高或低严重程度的分析开始，事件经理安排与团队成员、工程师、所有者和相关人员在事件发生后72小时内召开回顾会议。然后他们生成一个事件文档，其中包括:
事件概述
客户的影响
技术描述
根本原因
服务信息
事件详细信息
事件发生时间
矫正
补救部分指导您的团队进行下一步的准备工作，以便更容易处理或完全消除未来的事件。
事故管理软件的好处是什么?
提高运作效率
无论你的团队有多足智多谋，事件管理都能让他们更有效率。毕竟，即使是一个由全明星代理组成的大型团队也不能手动监控分散在不同时区、团队和不同技术之间的企业系统。事件管理通过监控解决方案解决了这一问题，该解决方案可以尽快提醒您的最佳代理注意问题。
事件管理为每个事件使用一个过程，并消除对问题的猜测。它有助于识别事件诊断，确定优先级，并响应以解决问题。最终的结果是提高个人、团队和组织的操作效率。
提高团队透明度
最终，问题解决的速度取决于服务代理与客户沟通的能力，以及在客户需要时获得所需信息的能力。事件管理通过使代理能够在其生命周期内跟踪事件，同时在同一接口内与客户通信，从而帮助实现这两种需求。这种透明的沟通有助于建立团队友谊，加快解决问题的速度。
实现持续改进
跟踪的每个事件都是许多重要数据点的封装。它包括几个人修复的时间、创建的记录解决方案的文档，以及可能的错误报告的归档。它还应该为操作应用程序的痛点评估提供信息。这可以为应用程序路线图提供信息，还可以促进关于可以实现的高价值、低工作量增强的对话。它还可以帮助It团队构思新的、更好的协作方式。通过这两种方式，事件管理创造了一种持续改进的文化。
如何为您的企业选择合适的事件管理系统?
希望您不会太频繁地使用事件响应软件来解决重大问题。但即使在执行日常任务时，它也必须完全按照预期运行，否则你会面临风险长时间的停机会削弱客户的忠诚度。
综上所述，在众多选项中做出选择是一个重要的决定。为了帮助你做出最好的决定，在决定解决方案之前问自己以下三个问题:
这个工具适合我的团队和组织的需要吗?
听起来很明显，您购买的任何工具都应该具有您需要的功能。除此之外，这些特性应该很容易自定义——允许您将它们无缝地集成到您的流程中优化您的代理的生产力。如果您被迫围绕工具构建流程，那么您的团队的服务交付就不会那么高效或有弹性。
它与现有工具的集成程度如何?
同样重要的是，将工作流与事件管理平台相结合，您也希望能够将其他工具与事件管理平台相结合。这样，您就可以将必要的数据拉入系统以帮助触发节省时间的自动化促进跨职能协作。
它的实际成本是多少?
事故管理软件是授权销售的，这往往是模糊的软件的真实成本．通常，客户过分强调软件许可的成本，而不是评估实现和维护的成本，后者可能等于或超过许可成本。不仅如此，高级事件管理软件，即使成本更高，也会创造出预算解决方案可能无法达到的成本效率。综上所述，考虑您正在考虑的任何软件的真实成本是很重要的。
常见问题
为什么事件跟踪软件很重要?
事件跟踪软件很重要，因为它可以在最需要良好沟通的时候加强沟通。中断和系统范围内的问题会时不时地影响每个业务，而事件跟踪软件可以帮助组织尽可能地减轻这些事件的影响。
使用事件管理软件可能会遇到哪些问题?
用户在使用事件管理软件时最常提到的问题是部署和配置。事实是，即使是最好的事件管理系统也不意味着建立后就被遗忘。
最大化系统的价值取决于您不断改进流程、调整自动化工作流、编辑升级策略和增强事件监控的能力。
事件管理过程的五个阶段是什么?
- 准备字体在任何情况下的第一步都是做好准备。准备工作包括建立事件响应的策略和程序、设置通信指南、分析威胁情报、进行定期威胁搜索以及评估当前检测威胁的能力。
- 检测和报告:使用您的准备材料，您可以监视安全事件，检测任何可能的事件，创建事件票据，并准备可更新的报告。
- 分类与分析:这是大部分工作发生的地方。当您的团队收集证据时，您将在查看损害范围之前执行端点和二进制分析。
- 遏制和中和:一旦你有了范围，你的团队就可以协调关闭所有受影响的系统，清除它们，然后重建。
- 事后的活动完成事件意味着确保它不会再发生。一旦一切安全，完成一份报告，监控重建的系统，并更新你的准备计划。
票务工具中的事件管理是什么?
事件票务系统为您的亚博IT部门创建有组织且可跟踪的案例，就像客户服务团队的票务系统一样。使用事件票证，IT代表可以从头到尾跟踪事件，并通过查看模式和消除根本原因来减少重复事件的数量。
什么是ITIL事件管理?
ITIL(信息技术基础设施库)事件管理就是在发现事件后尽快恢复所有服务的过程。尽管ITIL IM包括对事件快速反应的计划，但它严格来说是一个反应性过程，而不是主动的过程。对于主动即时通讯，你会想看看你的准备崩溃，并确保你没有让任何讨厌的漏洞通过裂缝。
什么是事件生命周期?
事件生命周期是组织在事件管理方面的攻击计划。该计划通常包括五个步骤，但也具体到您的技术堆栈和您的特定公司的需要-特别是关于安全级别。例如，小型创业公司不会像企业金融合作公司那样存在数据安全问题。无论规模大小，对于业务中发生的任何事件，事件生命周期都应该是可重复的。
Zend亚博esk如何简化事件管理
由于Zendes亚博k集成非常容易，事故警报可以检测到整个技术堆栈中的问题。一旦检测到问题，它会自动向Zendesk网络操作中心(ZNOC)发出警报，并启动事件管理。亚博用户也可以自我报告问题，但大多数服务事件是通过自动监控发现的。
当发现问题时，系统会根据紧急程度从0到4进行排序，这样我们就知道应该优先考虑哪些战斗。严重性4是不会影响客户的小错误，严重性0是数据丢失或客户信息泄漏的严重风险。Zendesk紧随其后亚博建立沟通时间表处理这起事件，包括必要的反应小组。
由于Zen亚博desk在后端处理大部分工作，您的员工可以在等待清除警报期间继续在未受影响的系统中工作。
准备好尝试事件管理软件了吗?
在今天这个客户意识很强的世界里，对服务台接到的每一个投诉或事件都做出快速反应是很困难的。但Zen亚博desk让它变得很简单。不要拿客户来之不易的忠诚度冒险。
亚博Zendesk事件管理将您的内部支持团队从优秀转变为优秀，并通过提供可信赖的现代IT体验来赢得客户和员工的忠诚度。
