Novo + 亚博Zendesk:无缝统一支持平台的力量

对于许多现代企业主来说，在一个专注于更大参与者的银行业中穿行可能是一种令人沮丧的经历——隐藏的费用，冷漠的客户支持，以及可能需要数周时间的审批过程。这足以让有前途的企业家怀疑他们伟大的商业想法是否有成功的机会。

人们需要负担得起的、受欢迎的银行业，这正是金融科技创业的地方新生开始发挥作用了。自2016年以来，该公司一直为小型独立企业提供根据其独特需求量身定制的免费银行服务。这些服务强调为Novo不断增长的客户群提供亲力亲为、同理心的支持——这一服务水平避开了典型的B2B银行服务。

Novo客户成功主管布莱恩•卡莱(Brian Kale)表示:“如今，许多企业都像消费者一样行事。”“所以，虽然从技术上讲我们是B2B，但实际上我们是B2C，因为这些都是有消费问题的消费者。”

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虽然这种方法为Novo及其客户提供了良好的服务，但它在2020年上半年受到了考验，当时这家初创公司的客户基础从2000名增加到数万名。与此同时，另一个破坏性事件发生了:COVID-19。这两个因素意味着Novo的支持团队面临着激增的门票数量，快速增加的新客户账户数量，以及将整个支持团队转移到远程工作的需要。

虽然Novo在2019年成为Zendesk的客户，但该亚博公司尚未完全接受其功能。当大流行来临时，这家初创公司已经实现了支持、指导和探索，但卡莱明白，Novo使用Twilio的硬线手机无法实现远程过渡。事实证明，它的实时聊天解决方案对讲机(Intercom)越来越难以管理，这让事情变得更加复杂。是时候搬到说话——回答机器人．

快速转向远程工作

第一步是启用Talk，它使座席能够接听来自世界任何地方的电话。随着整个组织在24小时内建立并远程运行，Kale和他的团队接下来将注意力转向建立Answer Bot，以减少已经增长了30%的门票数量。

该团队不仅仅启用了Zendesk的开箱即用工具:该团队为自己在Zendesk中创建亚博的定制应用程序感到自豪，这使得代理和客户的生活更加轻松。“我们直接在Zendesk的数据库中建立了一个代理视图，这样(代理)就不必再关闭Zendesk来登录到我们的亚博数据库中查看客户属性了，”Kale说。“在那一刻，它节省了几秒钟，但对于数千张票来说，这节省了几个小时。仅这一点就是最有影响力的事情之一。”

Novo通过小部件实现的自动化数量也成为代理和客户端的救星。“我们于2019年4月加入Z亚博endesk，并立即推进了文章自动化，其中使用SDK和web部件，它会自动推荐常见问题文章，”Kale说。我们几乎在加入Zendesk后的六周内就将机票价格降低了30%。”亚博

全心投入自动化

作为一家快速发展的初创公司，Novo无法简单地通过大肆招聘来解决不断增加的支持票。这就是自动化出现的原因——kale和他的团队明白，关键是改变售票方向，这样代理人就可以在需要他们的地方花更多的时间。

例如，实现Answer Bot向客户提供自助服务内容导致了8%的票务偏离。自Novo实施Zendesk以来，仅自动化一项亚博就解决了约600张罚单，平均每月解决300张罚单。

亚博Zendesk不仅仅是Novo的客户服务工具，另外两个团队已经采用了这个平台。例如，风险存款操作团队将其用作内部任务分配工具。因此，如果Novo客户要求验证，它将自动触发Zendesk票据，并将其分配给团队。亚博

Novo建立在经验教训的基础上

随着环境的变化和Novo的不断适应和转向，Kale一直在思考定制Zendesk的新方法，以适应公司不断变化的需求。亚博他目前正在研究更多Zendesk解决方案，比如亚博闲谈，聊天，以进一步简化代理和客户的体验。

在短时间内切换到统一平台对Kale和他的团队来说是一次宝贵的学习经验。其中的一些经验教训包括为票务路由设置视图和自动化是多么有价值，以及培训代理专业化的重要性。

“这需要努力，你真的需要弄清楚这段旅程。我认为这样做，并细分你的用户……可以提供大量的价值，”Kale说。“对于你的前一两个特工，每个人都必须知道一切。一旦你有了几个经纪人，你就想开始给人们特定的垂直领域，给他们提供视图，这样就可以帮助每个人集中注意力，这样他们就不会看一页又一页的门票。他们看的是这种票的一页半。这对代理商来说是一种巨大的精神收获，对整个公司来说是一种生产力的提高。”