“亚博Zendesk是最适合我们的。这是一个巨大的生态系统，有很多集成，报告工具，最重要的是，以知识为中心的支持渠道。虽然它拥有所有这些，但它仍然易于使用和配置。”
安东马斯洛夫
Plesk的运营经理
“我们在支持中心收集的数据和客户反馈对研发团队的同事来说是有价值的信息。”
安东马斯洛夫
Plesk的运营经理
产品使用
行业
虚拟主机
总部
加拿大和瑞士
成立
2001
CSAT
96％
300 k +
帮助中心每月文章浏览量
36%
票务偏转率
~ 3 k
每月票价
< 2小时
平均第一次回复时间
满足Plesk-一个真正的全球网络托管平台。该平台覆盖全球140个国家，自动化了超过1200万个网站和1650万个电子邮件收件箱。不用说，该公司拥有相当大的国际客户群——这是有充分理由的。
Plesk成立于2001年，一直专注于了解客户的需求，以便提供创新的解决方案和全面的支持。2016年，Plesk从控股公司Parallels分离出来，成为一家独立的公司，此举使Plesk能够加大力度推动以客户为中心的创新。但在此之前，另一个重要的改变是:Plesk必须找到合适的客户支持平台。
升级到功能强大、集中且灵活的解决方案
旧的支持系统是一个内部的、预置的解决方案，Parallels旗下的14家公司都在使用。维护费用昂贵，而且该工具缺乏Plesk所需的灵活性，无法适应客户快速变化的需求。
Plesk的运营经理安东·马斯洛夫(Anton Maslov)负责寻找一种新的、更灵活的支持系统，该系统也易于实施和使用。一个关键的先决条件是该工具包含知识管理系统。Plesk已经意识到，绝大多数客户都希望自己找到问题的解决方案。
马斯洛夫说:“这就是为什么知识是我们支持战略的核心。”“我们的任务不仅是支持我们的客户，而且要以他们喜欢的方式来做。在我们的案例中，这意味着我们需要提供他们自己解决问题所需的所有信息，即使是技术上更复杂的问题。”
Maslov审查了几种支持解决方案，并找到了他在Zendesk中寻找的东西。亚博直到今天，他都不后悔自己的选择。这种单一的集中式解决方案显著降低了维护成本，简化了流程，并且可以轻松地根据需要快速添加和删除任何工具、扩展和集成。与Zend亚博esk探索在美国，Plesk拥有了解客户的数据。
“亚博Zendesk就是最适合我们的，”马斯洛夫说。“这是一个巨大的生态系统，有很多集成，报告工具，最重要的是，以知识为中心的支持渠道。虽然它拥有所有这些，但它仍然易于使用和配置。”
Knowledge-centered权力
在Ples亚博k引入Zendesk时，从旧系统迁移了两个组件:现有的客户数据和知识库。亚博官方app使用指南之后，又增加、更新和编辑了数千篇帮助中心的文章。Plesk的客户现在有超过1.1万件商品可供选择。
Plesk使用客户反馈来决定评论或添加哪些文章。客户可以对文章进行投票，并就为什么一篇文章没有帮助他们解决问题或帮助中心完全缺少哪些问题提供反馈。Plesk跟踪所有这些统计数据、评论和评论，然后定期评估它们，使用这些见解来改进帮助中心。
一旦一篇文章被更新或添加，Plesk还会主动向之前正在查找此信息的客户发送通知。由于大量的帮助文章和不断更新，翻译每一篇文章都太费时了。这就是为什么Plesk内置了谷歌翻译功能，使来自世界各地的客户能够以他们喜欢的语言访问信息。
Plesk还使用Guide来连接公司内的不同人员和部门。现有的帮助文章是代理之间共享内部知识的重要资源。集中所有这些知识使代理能够快速有效地解决即使是最复杂的问题，因为解决方案通常已经被记录在案。
与此同时，产品开发团队也受益于它源自Guide和支持．马斯洛夫感到自豪的是，“我们在支持中心收集的数据和客户反馈对我们研发团队的同事来说是有价值的信息。例如，错误修复和功能请求会根据客户最常要求的内容进行优先级排序。”马斯洛夫的支持团队也从这种信息交换中受益;基于支持团队确定的客户遇到的最常见问题，开发团队构建了一个“通用修复工具”，该工具可以自动诊断和修复问题。这反过来又使支持代理的工作更轻松，因为重复出现的问题不再导致重复的罚单。
这种基于知识的方法是Plesk成功的关键，对代理商和客户都是如此。该公司不仅持续衡量整体客户满意度，还衡量知识库满意度。亚博官方app加上根据知识库视图数计算的偏转率，Plesk定期验证客户对其自助服务是否满意，以及它对代理和客户都是有效的。亚博官方app
结果呢?Plesk的CSAT分数达到了惊人的96%，而32%的门票都是偏转的。
对客户的奉献让每个人都开心
如果客户在广泛的知识库中找不到问题的答案，Plesk的支持代理当然也很乐意通过网络形式、聊天、社交媒体渠道(如Twitter)或电话与客户联系。亚博官方appPlesk的代理商遍布全球，他们采取“跟着太阳走”的方式来售票，因此Plesk可以提供24/7的支持，代理商可以正常工作。
所有的支持票据都会在Zendesk中自动路由和优先排序。亚博触发器而且宏帮助团队识别和优先处理特别紧急的票。马斯洛夫说:“例如，当一位客户提到她的网站对她的业务至关重要，而网站存在问题时，Zendesk会自动把这个问题放在代理处理的列表的首位。”亚博“这也解放了经纪人的资源，因为他们不必操心先处理哪张亚博电脑端票。”
然后，代理人可以利用这些资源完全专注于手头的事情，并亚博电脑端为那些迫切需要的人提供优质的服务。马斯洛夫分享了一件轶事，很好地说明了这一点:他住在加拿大，曾经帮助一位来自纽约的客户解决了他网站的一个紧急问题。最后，这位客户非常感谢马斯洛夫快速而友好的支持，他邀请马斯洛夫共进午餐，如果他将来能来纽约的话。
马斯洛夫说:“这样的对话真的很有意义。”“他们告诉我们，我们必须做正确的事情，他们鼓励我们继续为客户奉献我们所做的一切。”