Thinkific在迁移到Zendesk CX后看到即时的投资回报率亚博

格雷格·史密斯(Greg Smith)正在尝试将他的LSAT课程转移到网上，当时他决定建立一个平台，帮助其他人做同样的事情。他还创办了另外三家公司Thinkific这是一个让创业者可以轻松搭建、营销和销售在线课程的平台。对于Thinkific来说，简单意味着任何人都可以入门，根据自己的需要定制平台，并发展在线课程业务，而不需要任何先进的技术知识。

Thinkific的项目经理卡特琳娜•格雷厄姆表示:“我们的核心价值观之一就是‘狂热’地追求客户的成功。”这意味着要连续工作1000多天，直到每天结束时只剩下20张票未得到回复。这也意味着每个员工每周都要花时间在协作的、跨职能的小组中做出回复。该公司的客户成功总监维罗妮卡•豪斯(Veronica Howes)表示，这种对客户的高度关注是一种战略的一部分，它带来了实实在在的回报。“我们经常有用户从其他平台转到Thinkific，因为我们的支持真的很棒，”Howes说。

Thinkific的客户受益于一个充满全面培训、实时网络研讨会和如何使用该平台的小组指导课程的网站。该公司的机票偏转率为96%，这恰好与其支持团队在8小时内回复的机票比例相匹配。该公司的成员聚集在22130人的Facebook群组中，互相交流，互相提供建议。简而言之，Thinkific成功地将其客户体验变成了一个与众不同的东西，为自己赢得了一场竞争史蒂夫银奖。

你是怎么做到的?大量的体力劳动，一个新的支持平台，以及Thinkific标志性的客户成功偏执狂。

强大的支持需要强大的工具

不久前，Thinkific的代理生产率跟踪还需要手动将响应时间加载到电子表格中;代理使用的界面非常不稳定，经常需要清理浏览器缓存;不仅是客户，而且代理商自己也在努力寻找他们所写的帮助中心的文章。

与此同时，Thinkific发现其使用的客户服务软件Freshdesk在报告、可靠性和搜索功能方面存在限制，这引起了广泛的代理不满。当Thinkific的产品团队开发定制应用程序为代理提供更多客户信息时，也遇到了挫折。豪斯说:“这些应用程序并没有像预期的那样运行，产品团队无法获得排除故障所需的支持。”

这与豪斯自己的经历相符。“他们的支持总是让我很沮丧。他们回答得相当快，但这从来都不是我想要的答案。”当Thinkific接触到会破坏代理工作流的用户界面(UI)更新时，情况尤其如此。

当必须使用Freshdesk的新界面时，Thinkific决定寻找替代方案。Graham说道:“被迫使用新的UI对我们来说是一个转折点。“在此之前我们还遇到过其他挫折，但使用新UI所面临的日常挑战让我们清楚地意识到，我们需要优先探索其他平台。”

用新的解决方案摆脱沮丧

格雷厄姆的任务是找到新的解决方案。她首先调查支持团队和其他内部团队领导，从工作流、报告和知识库的角度了解Thinkific需要什么。亚博官方app在对Help Scout、Zoho Desk和Supportbench等公司进行了几个月的评估后，格雷厄姆表示，跳槽到Zendesk是“不需要动脑筋的事情”——她的首席执行官承认Zendesk是“市场领导者”，这对她亚博有帮助。

接下来的步骤是迁移数据、重新设计帮助中心和培训代理。在依靠内部资源之外，Thinkific使用亚博电脑端帮助台迁移．Graham说，自我实现对团队来说是一个福音。她说:“我们自己进行迁移让我们有机会审查我们之前设置的很多东西。”当他们开始建立业务规则时，豪斯注意到Zendesk更容易使用。亚博“很多条件都更有意义，”她说。

一个月后，该团队“无缝”过渡到Zendesk。亚博唯一的惊喜是什么?缺乏问题。“在我们推出Zendesk之前，公司的开发人员亚博和其他员工经常问，为什么他们不能使用Freshdesk。在实现Zendesk之后，一切都很平静亚博。真的很安静，”格雷厄姆说。

从沮丧到成功

豪斯说，这也是她注意到的第一件事。另一个问题是特工的工作速度能快多少。

“我们开始使用Zendesk的第一天，我们最快的代理就说她现在更亚博快了，通常她处理的票是其他人的两倍。亚博Zendesk的工作流程和用户界面都是为了提高效率而设计的。

Thinkific的团队计算了转换到Zendesk的投资回报率(ROI)，确定代理商每天可以多处理2.5张罚单，这意味着减少一个员工人数。亚博

Thinkific的工程师和产品团队报告了使用API而且应用程序市场．豪斯说:“我们的开发人员和首席技术官看了Zendesk的开发人员文档后说，‘这比我们在Freshdesk上的好太多了。亚博’”“Zendesk可以接入任何东西，这让我们可以超级、超级容易地得到我们需要的一切。”亚博

基于数据的人员配备预测也成为可能。豪斯说:“Zendesk API的真正伟大之处在于，它亚博允许我们导出数据。“然后我们可以在数据仓库中看到它，并预测我们的收入增长、客户增长，然后是门票数量增长，这样我们就知道该雇佣多少代理商。”

与此同时，Thinkific正在使用Zendesk亚博探索了解整个团队的表现，并为单个支持代理提供他们自己的指标，以便他们可以跟踪他们的表现。Graham说道:“从报道的角度来看，《探索》非常棒。“我们有这么多我们需要的可用资源来构建报告。”

这些报告提供反馈，使Thinkific提供支持的方式得以成长和改进，而这种反馈是双向的——Thinkific和Zendesk之间的合作伙伴关系也有助于Zendesk的成长。亚博

这种伙伴关系的发展远远超出了支持的范畴。Thinkific的首席技术官已经与Zendesk的工程师就其基础设施进行了交谈，其教学设计师已经与Z亚博endesk的客户教育团队取得了联系，其支持专家已经与Zendesk的故事讲述者进行了合作。团队之间的有机交流加强了两家公司之间的联系，使双方都能做出明智的改进。

至于格雷格·史密斯呢?他在使用Thinkific此外，利用1100万门课程的数据，帮助课程教师了解如何让学生满意。

注:所有数据均为2020年3月前数据。