的状态
消息传递
2020
就像欧内斯特·海明威(Ernest Hemingway)所说的，信息时代来得缓慢，但又突然来临。
在过去的十年中，信息改变了我们获取新闻、与同事互动以及与我们关心的人保持联系的方式。2017年，它正式取代社交媒体，成为全球最受欢迎的在线娱乐方式。自2018年以来，几乎所有主要的消息传递渠道都向企业敞开了大门，而企业也将现代消息传递体验嵌入到自己的应用程序和网站中。
2019年，信息传递本身成为了焦点。它占据了全球的头条新闻，引发了政治抗议、错误信息战，以及关于端到端加密利弊的持续辩论(隐私倡导者和消费者喜欢它，执法部门和专制政权则不太喜欢)。
我们采访了20多位来自世界上一些最健谈的公司的客户体验、销售、营销和产品负责人，讨论了2020年的消息传递状况。本报告借鉴了他们与我们分享的见解、原始和第三方数据，以及我们自己在业务消息传递革命前线的研究和报告。欢迎加入我们的对话。
亚博Zendesk可以轻松地将消息传递带入您的业务，在客户旅程的每一步。让我们继续谈话吧。
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罗布·劳森，谷歌全球合作伙伴
我们将开始看到钟摆的摆动，从客户关怀成为商业信息的主要驱动力，转向营销、潜在客户生成和销售。到目前为止，我们看到企业的主要动机是减少呼叫中心的成本和现有客户的挫败感。到2020年，我们将看到越来越多的品牌利用对话技术来吸引新客户，推动业务价值的增长。
全局消息传递环境
世界各地的人们花在聊天上的时间几乎比其他任何在线活动都要多，而且每个人都有自己最喜欢的聊天应用。虽然这个领域仍然多样化和分散，但几家科技巨头已经主导了这个话题。
全球42%的人拥有智能手机
87%的智能手机用户使用即时通讯
来源:Statista
信息战争仍在继续
随着Facebook努力将其即时通讯应用合并为一个大型即时通讯平台，WhatsApp的用户已达到20亿，Messenger一直稳居第二。腾讯凭借微信和其更老但更面向年轻人的兄弟产品QQ，继续控制着中国市场。
Landbot联合创始人兼首席执行官潘佳琪
随着WhatsApp Business解决方案的不断普及，西方市场最终将出现一个可以复制微信世界的即时通讯平台。
有一款WhatsApp可以做到这一点
WhatsApp在112个国家成为领先的聊天应用，高于去年的104个国家。微信在中国仍然无处不在，而韩国的KakaoTalk、日本的LINE和面向东欧的Viber仍然占据着它们在该地区的据点(在乌兹别克斯坦和土库曼斯坦，默默无闻的Android应用imo仍然是一个异类)。请注意，该地图不包括基于电信的短信(SMS/RCS)或iMessage, iMessage是苹果的默认短信解决方案，美国45%的活跃智能手机用户使用iMessage
韩国90%的智能手机用户都在使用KakaoTalk
来源:亚洲时报
兄弟姐妹间的竞争
随着2019年越来越多的企业连接到WhatsApp的商业API，我们看到通过阳光对话平台发送的WhatsApp消息数量增长了300%以上。
Zendesk的Sunshine Conversations亚博平台上的消息量增长
找到自己的声音
它们不是信息平台本身但智能音箱和语音助手是对话革命的关键部分，它们改变了我们的沟通方式——以及我们与品牌的互动方式。亚马逊是第一个走出大门的，但谷歌紧随其后，而阿里巴巴、百度和小米则在争夺中国市场的渗透率。
劳伦·昆兹，潘多拉机器人公司首席执行官
该行业正在迅速突破以前的技术障碍，包括语音合成、人工情感或“恐怖谷”，以及自然语言处理。致力于人工智能伦理的公司和组织继续积极开发工具，如深度假检测或对抗算法偏见，以确保人工智能为善，为所有人服务，这一点至关重要。
只是随便看看
消费者仍在使用语音助手获取信息和指导，而不是进行购买。
Akhil Talwar, Bold360产品管理总监
2020年将是单一或有限用途的对话机器人被淘汰的一年。机器人将越来越多地根据它们的表现和通用指标进行评估——就像人类代理一样——而那些能力有限、不能跨不同任务和职责扩展的机器人将发现它们的日子屈指可数。
消费者如何在消费品和零售中使用语音助手
74%的消费者已经在使用语音助手搜索或购买产品
来源:凯捷
聊天机器人已经死了。聊天机器人万岁。
聊天机器人已经经历了如此多次的炒作周期，以至于每10个人中就有7个人患有“聊天机器人疲劳症”。但事实是，它们已经成为数字商务结构的一部分。企业正在营销、销售和支持领域部署机器人，而且它们的操作方式非常人性化。
寄希望于机器人
近一半的金融和保险企业已经在从潜在客户开发到客户支持的各个方面采用了机器人。
“到2022年，70%的客户互动将涉及聊天机器人、机器学习和移动消息等新兴工具，而2018年这一比例为15%。”
资料来源:Gartner, CRM客户参与中心魔力象限，Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 2019年6月11日
Eva Taylor, Hootsuite社会和营销运营高级经理
自动化可以帮助减少工作量，但对于大规模建立更深层次的客户关系来说，人性化的接触仍然很重要。
对话式业务的兴起
每年，Zendesk亚博都会根据来自140个国家的45,000名客户的行业调查和数据，揭示客户体验和参与度方面的主要趋势。今年的客户体验趋势报告这表明，企业正在慢慢接受这样一种观念，即每一次客户互动都是对话的一部分。这些对话正在通过许多渠道进行，消息传递和聊天成为企业和客户的最爱。
2019年，在Zendesk的阳光对话平台上，企业和客户之间交换的信息数量增长了500%亚博
时间还早
虽然短信、聊天机器人、语音助手、即时通讯应用和聊天等对话式商业渠道仍然不像电话和电子邮件那样普遍，但这种情况即将改变。越来越多的企业计划在2020年增加它们。
Cesar Miguel，雅高集团创新工厂负责人
客户希望立即得到答复，而不是像电子邮件那样在24小时内得到答复，也不是在一周内得到答复(邮政信件)。如今，大多数公司都没有组织起来提供这种服务。这种速度只能通过实时交互平台实现，也就是聊天和语音。
在接下来的12个月里，公司提供或计划增加频道
来源:Zende亚博sk Benchmark
对速度的需求
企业采用消息传递的原因与消费者喜欢它的原因相同。消息传递快速、个性化、方便且安全。与传统的实时聊天不同，消息传递也是异步和无会话的，这意味着客户可以从他们离开的地方继续，座席可以一次为更多的客户服务，他们需要提供更多的个人体验。
公司提供即时通讯服务的原因
来源:Zende亚博sk Benchmark
Sarah Marion, iNovia Capital合伙人
2020年将是我们开始看到有意义的行业成熟的一年。我看到初创公司筹集了大笔资金，而老牌公司则通过收购来加强他们的对话策略。2020年将是价值数十亿美元的对话业务之年。
对话式商务在这里
消息传递在零售行业中最为常见，在该行业中，会话商务正在与支持一起出现。
Lawrence Lewis, Dyme客户体验高级总监
2020年的会话技术将使本已竞争激烈的商业格局更具竞争力。现在在你的技术堆栈中添加会话将有助于你的业务脱颖而出。
使用消息传递的企业百分比
来源:Zende亚博sk Benchmark
LATAM引领潮流
WhatsApp在拉丁美洲的霸主地位比其他地区更快地接受了对话业务，亚太、欧洲、中东和非洲紧随其后。在许多发展中国家，即时通讯已经超越了网络、电子邮件和移动应用程序的数字商务渠道。
[24]张志强，张志强
随着2020年业务消息量的激增，许多公司将面临与新渠道相关的成本增加和客户体验下降的困境。他们需要重新考虑当前以语音为中心的联络中心，并实施所需的操作系统，使消息传递成为客户服务的有效渠道。
每个地区使用消息传递的企业百分比
来源:Zende亚博sk Benchmark
在对话中B2C你
企业对消费者品牌采用消息传递的速度比B2B公司快，只有4%的企业利用消息传递进行内部操作。
企业的信息传递对象是谁?
来源:Zende亚博sk Benchmark
Diana Helander, Twitter开发者营销主管
虽然许多品牌都有专门的Twitter处理客户服务咨询，但营销人员往往没有利用这种有价值的公共对话来了解客户的声音。投资CX的品牌可以利用这种实时对话来激发产品发现和推动创新。
满意(几乎)保证
仍然对即时通讯持观望态度的企业应该看看以下数据:即时通讯应用的客户满意度评级是所有渠道中最高的，CSAT为98%。
Ed Bice, Meedan的首席执行官
随着政治家、倡导团体和不良行为者越来越意识到，政治转变是由叙事和模因驱动的，在信息空间中回应分裂运动的能力将成为每一个严肃的通信剧本的关键部分。
每频道CSAT中位数
来源:Zende亚博sk Benchmark
2019年是短信行业的一年
去年的消息传递状态报告预测，2019年将是信息闸门最终打开的一年。下面是接下来发生的事情。
1月
《纽约时报》爆料称，Facebook正致力于合并其三款即时通讯应用——Messenger、WhatsApp和Instagram——的后端，使用户能够跨渠道相互发送信息。
2月
为了使官方表情符号更加多样化，统一码联盟(Unicode Consortium)推出了270个新表情符号，包括沙拉三明治皮塔饼、印度教寺庙、机械手臂和代表月经的一滴血。
3月
Instagram推出Checkout，让人们可以在舒适的应用程序中购物和完成付款。测试合作伙伴包括零售巨头巴宝莉、H&M和Zara。
4月
马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)为Facebook勾勒了一个“以隐私为中心”的新愿景，以加密信息和对话商务为核心。两个月后，Facebook宣布推出加密货币Libra。
五月
现代通讯先驱黑莓Messenger关闭，加入美国在线即时通讯和雅虎!聊天记录的垃圾桶里的信使。
6月
苹果和Shopify将联手为该电子商务平台的80万客户推出基于imessage的商务通讯渠道Business Chat。
7月
WhatsApp在印度拥有4亿活跃用户，吸引了近90%的印度智能手机用户。在该国测试应用内支付的计划已宣布，但受到政府监管机构的阻挠。
8月
新闻非营利组织Meedan推出了一款工具——建立在Zendesk的阳光对话平台上——帮助记者在全球选举和自然灾害期亚博间核实消息应用程序的错误信息。
9月
匿名消息应用Kik表示，它将关闭以专注于其Kin加密货币，一个月后被收购。
10月
打破长达十年的僵局，美国四大电信公司成立了一家合资企业，目标是在2020年底之前用下一代短信标准RCS取代SMS。
11月
Softbank-owned Yahoo !日本同意与LINE合并，LINE是日本、台湾和泰国领先的即时通讯应用。
12月
康德纳仕推出B2B杂志《Vogue Business》的中文版，每日在微信上独家发布。
2020年值得关注的9个商业对话故事
一个消息平台可以统治他们所有人
Facebook计划合并Messenger、WhatsApp和Instagram的后端，将创建一个拥有近40亿用户的专有信息生态系统。
成功与否将取决于Facebook能否让消费者和监管机构相信它对隐私的重视，同时从一家社交媒体公司转型为以信息为主的商务平台，比如微信。WhatsApp目前处于聚光灯下，但只要等待Instagram期待已久(但未经证实)的企业解决方案将对话业务提升到一个新的水平。
每月有1.5亿人在Instagram上与一家企业进行对话
来源:Facebook
Hussein Fazal, SnapTravel联合创始人兼首席执行官
这些平台在为客户建立和推广基于聊天的体验方面变得越来越积极。2020年是普通消费者意识到他们可以传递品牌信息并获得良好对话体验的一年。
探索频道
既然大公司已经向企业开放了他们的聊天应用程序，那么下一场通讯大战将围绕吸引消费者展开。
谷歌(Google)新兴的商务通讯平台的优势在于，它是建立在全球最好的搜索引擎和地图应用之上的。苹果商务聊天(Apple business Chat)的杀手级功能是聊天建议(Chat Suggest)，它会提示iPhone用户尝试给企业打电话，转而给他们发信息。Facebook拥有无所不能的广告平台。企业终于准备好给客户发信息了。是时候告诉顾客了。
Jonathan Williams, ChatInc首席执行官
到2020年，企业将扩大会话技术的使用，以帮助获得客户，并开始冒险超越通常的会话参与，引入支付。Chat将成为电子商务组合中一个强大的组成部分。
请在这里付款
在西方，聊天支付可能是开启大规模对话商务的关键。
Apple Business Chat内置了Apple Pay, Facebook有几个项目正在进行中，包括WhatsApp Pay、Facebook Pay，以及最具争议的Libra——它计划中的加密货币。Kakao、LINE、Telegram也在不同的开发阶段推出了自己的加密货币。购买商品是客户对话旅程中至关重要的一部分，而且它将变得更加容易。
Larry Kim, MobileMonkey首席执行官
我非常期待看到更多来自聊天平台的API开发，包括Instagram、WhatsApp、谷歌和苹果——他们都有某种形式的消息API正在测试中，预计很快就会变得更广泛。
要么发财，要么聊天
第一步是连接到客户已经在使用的渠道。第二步是充分发挥他们的潜力。
输入指示、阅读收据、表情符号、旋转木马和快速回复。这些是我们最喜欢的消息传递功能。但是，太多的企业把“发短信”这个词理解得太直白了。用RCS(富通信服务)取代SMS(短消息服务)作为新的文本消息标准的持久战，是使业务消息传递更具互动性的更大运动的一部分。很快，一切都将在对话中发生。
每天有超过7亿个表情符号在脸书上被使用
来源:Emojipedia
Noelle Sorbara, Welcome Collective的执行董事
2019年，信息传递帮助我们将能够帮助的弱势难民申请人及其家人的人数增加了一倍。2020年，我们将把我们的消息传递策略扩展到新的渠道，以确保我们永远不会失去对对话的跟踪。
面向人类的聊天机器人
当聊天机器人真正在这里提供帮助时，人们对它们取代人类的说法已经说得太多了。
2019年，聊天机器人被用于各种领域，从协助医生做手术、教育青少年性健康、对抗无家可归、帮助难民安顿下来，到改善人们的心理健康。在2020年，我们将看到更多机器人对客户对话进行分类，然后智能地将它们交给现场代理的例子。人工智能会变得更好，但有些情况仍然需要人类的介入。
35%的人更喜欢机器人的即时回复，而不是人的延迟回复
60%的人希望在与人工智能接触的任何时候都能与人交谈
资料来源:品诚梅森
Leanna Nazzisi, Birchbox客户运营部
对话型人工智能也越来越深入地了解客户的情感和情绪。机器学习模型正在开发中，以查看交互或搜索中使用的语言，以做出更个性化的推荐，并决定何时需要添加人性化的元素。
Erik Kalviainen, Meya.ai首席执行官
2020年将是客户体验自动化的突破之年。电子商务、按需技术和市场应用程序都是先行者。这些公司以网络技术为核心，所以你会看到他们迈出第一步，将自动助手集成到他们现有的网络信使中，并直接集成到他们的核心产品中。
我们回我家吧
虽然闪亮的新商业信息平台可能占据了大多数头条新闻，但会话业务也发生在本土。
实时聊天仍然是实时对话的有效渠道，越来越多的银行、酒店(参见:基于Sunshine conversations的四季聊天)和其他以客户为中心的品牌正在他们的移动应用程序和网站中创建定制的消息传递体验。期待更多的公司允许客户将对话从第三方应用程序转移到他们自己的安全属性(如果他们愿意，还可以再转移回来)。这是omnichannel。
85%的客户如果他们的初始请求没有得到回应，他们会使用不同的联系方式
提供全渠道支持的公司解决问题的速度提高了3倍以上，客户等待座席响应的时间减少了75%
来源:Zende亚博sk
迈克·默奇森，Ada首席执行官
随着自动化优先的客户体验策略大大改善了等待时间，提高了座席NPS，并推动了追加销售和交叉销售收入，企业将把这些结果扩展到新的对话渠道中。2020年，企业将不再把采用新的消息传递渠道视为成本，而是视为创收机会。
simmon Klimczak, LiveChat首席营销官
在2020年，我们将看到更多的产品配备了致力于提供更多同理心和富有同情心的客户体验的功能，尤其是在聊天时。有一件事没有改变——情感仍然是客户忠诚度的最强大驱动力。
南希·贾米森，Frost & Sullivan首席分析师
2020年注定要取得的进步之一是，人们更加意识到如何通过信息传递来凝聚力地打造品牌，但这需要在技术和组织上进行更大的整合。随着公司更好地理解将消息传递与可用数据源(如CRM)集成的价值，我们应该看到比以往任何时候都更高水平的个性化。
会话数据梦
消息传递实际上与渠道无关。重要的是对话。
只是消息传递使这些对话比以往任何时候都更容易访问。一旦公司掌握了客户的实际用词自愿与他们分享(数据隐私和合规性永远是第一位的)，他们可以利用他们收集到的见解来创造更好、更个性化的体验。据《福布斯》报道，“78%的企业要么拥有，要么正在开发客户数据平台。”2020年是会话数据平台年吗?
68%的客户在电话被部门间转接时感到恼火
公司管理的数据量是5年前的3倍
71%的客户希望公司内部合作，这样他们就不必重复了自己
来源:Zende亚博sk
Sid Banerjee, clarbridge创始人兼副董事长
通过使用深度学习自然语言理解算法，梳理出质量、有效性、情感、努力和意图等标记，来理解消息传递对话，将成为理解和优化客户体验的关键。
Tsahi Levent-Levi, BlogGeek.me的分析师和创始人
安全和隐私将是今年的重点。随着关于数据泄露、隐私问题和数据收集的激烈讨论，企业将试图找出如何平衡安全和隐私与消息传递系统的功能需求。
营销人员得到了信息
消息传递通常被视为一种支持渠道，但消费者并不关心聊天窗口后面是哪个部门。
像Apple Business Chat、WhatsApp和RCS这样的渠道允许企业创建品牌企业档案，这样客户就可以信任与他们聊天的人。这意味着对话需要在整个企业中连接起来，市场营销和销售拥有客户旅程中的第一个接触点。随着越来越多的渠道允许主动和对外参与，营销人员必须学习如何将消息整合到组合中，同时尊重反垃圾邮件规则和客户期望。
发短信vs发邮件
来源:MarketingProfs
80%的顾客想要更个性化的服务
60%的人经常觉得“应该了解我的品牌不太了解我”
来源:Acquia
Joost Rijlaarsdam, Chatshipper首席执行官
2020年，商业运营将变得更加对话化。他们不仅会使用消息传递与客户沟通，还会使用内部业务流程，如绩效评估、日程安排和IT。
Martin Frascaroli, Aivo首席执行官兼创始人
会话式业务越来越注重客户关系。消费者已经厌倦了要求被认出他们是谁，而品牌终于开始倾听了。2020年将是个性化、灵活性和定制化的一年。
加入派对
对话式业务的未来不仅仅是一对一地吸引人们，而是在他们之间策划对话。
想想外卖应用、优步、爱彼迎和eBay。这些企业在由买家、卖家、快递员、司机和客户支持代理组成的生态系统中充当连接器。随着平台越来越多地支持多方对话，品牌需要学习如何定位自己作为看门人和社区建设者的角色。
69%的消费者对他们可以通过短信联系到的品牌更有信心
来源:Facebook
Mike Gozzo, Zendesk产品高级总监亚博
随着越来越多的社交媒体的使用从公共讨论转向亲密的私人团体，期望企业通过学习如何利用这些较小的团体对话来为围绕共同目标组织起来的个人团体提供服务和销售，从而获得成功。
沃伦·莱维坦，Zendesk会话业务副总裁亚博
2020年将是连接整个企业对话的一年。意图和情感引擎将连接到每个消息传递渠道，企业将智能地将每条消息路由到正确的系统、人员或机器人。一旦消息传递渗透到业务中，我们将看到它没有边界。
