支持数据如何影响客户体验

想想你最近一次积极的客户服务体验。是什么让那次互动给人留下了好印象?服务本身?方便吗?快速解决时间?也许你在谷歌上搜索了一个关于你正在使用的产品的问题，并立即找到了相关信息。也许联系方式很容易找到，或者你可以从他们的网站上给他们发消息，然后把对话转到你手机上最喜欢的消息应用程序上。

积极的客户体验不会凭空产生。很可能是花了很多心思才让这种互动变得积极。为了给决策提供信息，公司依赖于支持数据。支持数据是一件美好的事情，特别是当它可以在组织中共享，以创建最终改善CX的可操作的见解时。支持数据可以告诉您很多关于客户体验的信息。如果你想在保持现有客户的同时保持领先地位，那么能够理解这一点是很重要的!

对话是一座数据金矿

当客户与支持代理交互时，他们正在向公司提供可以改变CX的令人难以置信的见解——如果你理解它的话!让我们分析一下可以从支持渠道收集到的数据，并讨论它如何影响您的代理工作流程、产品路线图和整体客户体验。

每一次客户支持交互都是一次对话!这些对话包含大量的数据，比如对话的主题——是否有客户试图解决的问题?是什么时候?他们使用什么渠道?结果如何?

利用这些数据的一种方法是实施“客户之声”计划，在该计划中，通过诸如CSAT(客户满意度)、NPS(净推广者评分)和FRT(第一反应时间)等kpi来告知整个客户旅程的数据驱动视图，可以对这些kpi进行分析、共享，并将其用于组织变更、产品路线图更改和努力改善客户体验．

寻找那些被证明能够改善CX的kpi

客户体验是一个关键的区别，埃森哲报告称，64%的客户会因为糟糕的体验而去别处。依靠数据可以帮助你的品牌保持领先地位并留住客户。显示仪表板实时分析例如，它采用最新的可用数据，并允许支持团队的成员快速做出决定。这可能包括将代理分配到特定的支持通道、调整服务时间或实现改进第一响应时间的更改。

某一特定渠道(如实时聊天)的票务高峰可能表明需要迁移到更可伸缩的异步消息传递解决方案。大量的一键式票据可以成为知识库材料，允许客户在联系支持代理之前访问自助服务文章，从而为代理和客亚博官方app户节省时间。据《哈佛商业评论》报道，81%的客户在联系现场代表之前会尝试自己处理问题。一个完全集成的全渠道方法可能会看到一个聊天机器人，它可以在对活动代理的请求进行分类之前自动帮助中心文章。

斯巴达的比赛生活方式和健身品牌回答机器人在注意到一键式购票激增后。回答机器人允许即时聊天代理在参与对话之前将查询转移到知识库文章。亚博官方app这是如此的成功，以至于特工们能够在他们的一天中增加相当于三个小时的服务时间!

最终，支持数据可以显示您的客户在哪里，以及您可以在哪里最好地支持他们的体验。全渠道是关于可访问性和选择能力。相信数据。

调整你的路线图

您的产品路线图和营销计划也可以从支持数据中受益。重要的是要适应和响应客户不断变化的需求——无论是像我们之前讨论的那样增加新的支持渠道，还是甚至调整广告来满足潜在客户的特定需求和痛点。

来自渠道的高参与度Facebook Messenger或WhatsApp这可能意味着要求助于对话支持策略。如果你的客户是Z世代或千禧一代(你的牛油果吐司分享初创公司可能会真正改变游戏规则!)，那么在Instagram上培养或完善自己的形象，并利用这个平台的优势独特的电子商务功能可以减少不同应用程序或网页属性之间的摩擦。在某一特定渠道上的高参与度可能是你的团队创建有针对性的营销活动或围绕某一特定渠道完善产品策略所需的所有验证。

支持数据不会说谎。客户有很高的期望。不要因为数据缺乏透明度而失去对它们的追踪。

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