聊天和短信的区别

我们需要改变我们谈论聊天的方式。当实时聊天出现时，用户享受到无需拿起电话就能即时给客户服务代表发消息的能力。

虽然这是聊天成为最受欢迎的客户支持渠道之一的原因之一，但我们所知道的实时聊天正在发生变化。旧的标准无法满足现代消费者的期望，现代消费者要求品牌达到更高的标准。

首先，即时通讯应用改变了我们彼此沟通的方式。然后，他们改变了我们与企业沟通的方式。在2020年上半年，平台像脸书Messenger、WhatsApp和Instagram的使用量激增由于用户适应了社交距离、远程工作和新常态，这一比例高达50%。这些平台向企业开放了api，允许企业大规模管理客户对话。

在2020年，Ze亚博ndesk发布了一个新的消息SDK，我们将其描述为“现代客户的实时聊天”——但这意味着什么?

什么是实时聊天?

在网站的角落里看到实时聊天已经变得很常见——无论是我们在网上购物、银行，甚至是访问政府网站。

支持实时聊天微信经常被认为是客服电话的继承者，但现实是:许多消费者——尤其是Z世代和千禧一代——不喜欢通过电话交谈，他们更喜欢与品牌建立关系，而不是社交媒体和消息应用程序。

虽然聊天和短信还没有完全取代电话，但人们对待电话交谈的态度与过去不同:凯瑟琳·宾德雷在《华尔街日报》中写道华尔街日报“我采访过的很多人都说，当电话意外响起时，他们以为有人死了。”在我们的日常生活中，拿起电话可能会有一种紧迫感——为什么不发个短信呢?在客户服务领域，电话也暗示着类似的紧迫感——这种紧迫感并非适用于所有场合。

实时聊天通常是基于会话和同步的一对一实时对话。同步是指实时聊天．就像打电话一样，它需要你的大部分或全部注意力，并且有明确的开始和结束。

异步消息传递可以理解为在参与者方便的时候开始和停止的对话。它们可以在必要时实时发生，但就像在WhatsApp或在你的Instagram DMs，你可以把它放在口袋里，然后从你离开的地方拿回来，而不会丢失对话的上下文和历史。

作为一种客户服务解决方案，消息传递通常包含丰富的功能，这意味着从gif到文件共享、自动化、群发消息，以及跨第三方应用程序和渠道的功能。实时聊天具有其中的一些功能，但有更多的限制。

何时使用实时聊天

实时聊天对客户和企业都有明显的好处。根据脸书的数据，83%的消费者会与企业聊天，询问产品和服务，75%的人实际上会进行购买。实时聊天软件为客户提供即时的1:1支持，并使品牌与客户建立个人联系成为可能。它可以是快速和有效的，保持客户在网站的上下文中。这可能意味着精简人员配置，让特工在其他渠道的同时监控实时聊天，甚至在多个聊天对话中同时处理多项任务。

然而,28%大多数客户希望在5分钟内得到回复。人们很容易分心。如果你设置一个计时器，在浏览其他选项卡5分钟后回到这篇文章，你可能会忘记你在做什么。如果可以在代理准备好时放下对话并接收回复，而不是在队列中等待并希望出现最佳情况下的CX场景，您难道不会选择这种方式吗?

社会信息在第三方应用程序上发送消息吗facebook拥有Instagram、WhatsApp和Messenger，或LINE、KakaoTalk等国际流行软件。

嵌入式消息传递就像实时聊天一样，在公司的网络和移动设备上进行。与实时聊天不同，嵌入式消息传递sdk通常允许更复杂的自动化和功能，比如在代理工作区中进行组消息传递或统一对话。

如何部署消息传递

嵌入对话式CX解决方案可以像构建一个SDK一样简单，或者使用API和平台创建一个完全自定义的解决方案。虽然SDK可以根据品牌进行定制，但开发人员平台可以通过集成、机器人和可伸缩的数据捕获提供更多的创意自由。

对于支持代理，在统一的代理工作空间中查看这些对话意味着它们可以从单个接口在其首选通道上支持客户。代理可以管理来自社交渠道或嵌入式渠道的线程，实时或异步地进行对话。这加快了响应时间，提高了工作效率——重要的是，为代理提供了从一个渠道移动到另一个渠道的上下文。

在信息传递方面全力以赴意味着致力于更好的客户体验。短信的CSAT最高，达到95%，比其他任何渠道都高。这意味着出现可用的情况，甚至在代理脱机时自动化也会介入。这意味着发展支持组织，并围绕新的工作流重新考虑资源。亚博电脑端采用消息传递可能意味着朝着不同的kpi工作，但这也意味着承诺更好的客户体验和提高代理效率。这并不可怕。

那么聊天和短信之间的区别是什么呢?

即时消息是现代消费者的实时聊天。在一天结束的时候，实时聊天是客户服务的支柱——因为它的便利性、个性化的机会和可访问性——但所有伟大的事情都在发展。