一年中最美妙的时光将在2020年有所不同。假期通常是与家人和朋友聚会的时候，穿着丑陋的毛衣，去看《胡桃夹子》，或者寒假去海滩度假。但随着新冠肺炎疫情仍在全球蔓延，即使是圣诞老人也可能不得不练习保持社交距离。实体店的客流量肯定会下降，经济的不确定性可能意味着消费者支出的减少。今年也是大选年，这为零售商制造了更多的媒体和社会噪音。
对于零售商来说，11月和12月的假日季是非常重要的。销售可以弥补高达零售商年收入的30%．一些零售行业已经受到疫情的严重打击，而另一些行业则表现良好，但几乎所有零售行业现在都面临着这样的任务:如何最好地与客户建立联系，并在标准的人员配备和库存公式之外开展工作。
李维斯公司首席执行官奇普·伯格在接受《华尔街日报》采访时说:“我确实认为，考虑到保持社交距离、戴口罩和其他一切措施，这将是一个不同于我们之前看到的任何一个假期季节。《纽约时报》．“疫情在今年圣诞节前不会消失，而疫情对经济的影响，谁知道到时候会有多糟糕?”
一些零售行业已经受到疫情的严重打击，而另一些行业则表现良好，但几乎所有零售行业现在都面临着这样的任务:如何最好地与客户建立联系，并在标准的人员配备和库存公式之外开展工作。
早期的假日消费预测听起来并不乐观:根据Brandwatch的数据，44%的消费者与去年相比，他们计划在2020年减少礼物和节日庆祝活动上的支出。与此同时，弗雷斯特研究公司2020年7月的一份报告显示，美国消费者的状况——COVID-19，称“由于COVID-19，整整84%的美国在线成年人在网上购买了相同或更多的东西。”
这意味着这可能是两个客户的故事——一些人需要缩减开支，另一些人则在旅行和餐饮等方面存钱，并将资金转移到新的方向，比如家庭装修或个人奢侈品。对于许多零售商来说，成功的关键可能在于他们如何理解人们为什么要买他们的东西。
根据新出现的预测和最近的研究，零售商在这个假期需要关注以下三件事。
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1.提升电子商务体验
在疫情期间，人们的购物方式发生了变化。许多美国人开始上网，希望避开商店里的拥挤人群，零售商应该鼓励人们继续在网上购物。这样做的部分原因是为了给顾客更多的促销提前通知，或者把促销时间延长到黑色星期五、网络星期一和亚马逊黄金日等传统的促销期之外。顾客拥有的灵活性越大，他们能买到的东西就越多。美国零售联合会(NRF)2020年预测报告在一项针对54家零售商的调查中，74%的零售商认为，随着顾客分散购物，今年的假日购物季将会更长，而且假日购物将从10月开始。
满足客户需求的最佳方式是确保从购买到售后支持的电子商务体验简单无缝。零售商还需要灵活并能够管理供应链，以便能够找到库存，轻松移动并运送给客户——无论是从仓库还是个体商店。
对于许多零售商来说，成功的关键可能在于他们如何理解人们为什么要买他们的东西。
无论疫情如何，消费者模式仍在继续演变。Forrester分析师在2020年8月的一份报告中指出:“40%的美国成年人上网优先考虑便利性，并选择那些在提高速度和易用性的同时省力的产品。”巨大，快速，无情:消费者购买进入一个新时代。”
的报告接着解释道:“但随着购买选择的发展，消费者不再需要在价格、便利性和情感体验之间进行权衡。现在，创新的新产品、服务和交付模式同时满足了这三点。这引发了消费者态度的五个变化:消费者更愿意测试新品牌和新产品;交易时依赖个人设备;期待无缝的数字和物理体验;善于收集信息;并且有动力去寻求最好的购买体验。”
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2.注重客户服务
在线订单的激增也带来了新的挑战，比如管理和会计，或者为缺货和发货延误道歉。这就是客户服务的关键所在，积极主动的沟通可以大有裨益。
零售商可以自动化或提供自助服务，这样客户就可以很容易地知道或发现他们的订单或退货发生了什么，这将有助于他们保持呼叫中心的工作量可控。这需要在正确的时间拥有正确的流程和数据，理想情况下，还需要提供实时答案的能力。例如，如果客户联系到一个集中的呼叫中心，支持代理是否知道客户在单个商店的路边提货的状态?
“消费者更愿意测试新品牌和新产品;交易时依赖个人设备;期待无缝的数字和物理体验;善于收集信息;并且有动力去寻求最好的购买体验。”— Forrester
一些零售商可能还想要创造性地考虑重新利用销售助理与客户进行虚拟或电话联系。最终，留住客户可能取决于零售商是否有能力在那里倾听，并在事情不顺利时道歉。
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3.提供路边接车服务
尽管NRF调查的近三分之二的零售商期待他们所有的商店都开门营业在10月、11月和12月，大流行不仅不太可能，而且不可能像过去几年那样在商店里购物。因此，虽然网上订购在商店提货并不是一个新现象，但对消费者和零售商来说，它变得越来越重要。据美国零售联合会称，许多零售商能迅速站起来这项服务吗2020年初。迈克尔的工艺品店几乎从大流行开始就首次提供路边提货服务，而科尔等其他主要零售商则扩大了现有但规模较小的项目。
对于购物者来说，路边提货提供了方便和安全。它还为零售商提供了另一种销售和减少店内人员数量的方式。对于那些在路边取货方面行动迅速，或者是首次提供这种服务的零售商来说，更大的假日销量可能会对商店的能力进行压力测试，看他们的人员配备和库存流是否能满足客户的期望。
最终，留住客户可能取决于零售商是否有能力在那里倾听，并在事情不顺利时道歉。
敏捷是必需的
研究告诉我们良好的客户体验可以创造忠诚度而糟糕的顾客体验很容易把顾客吸引到竞争对手那里。随着焦虑的加剧和社交疏远的假日季节的怪异，获得正确客户体验的压力一如既往地沉重。
无论从短期还是长期来看，这都可能是一个改变事物运作方式的时刻。说到路边取货这样的创意解决方案，想想圣诞老人吧，毕竟在它还没流行起来之前，他就已经在烟囱边送货了。