แนวทางปฏิบัติในการส่งข้อความเพื่อการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

แปดสิบสองเปอร์เซ็นต์ของผู้คนทั่วโลกมีสมาร์ทโฟนใช้และ87เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของสมาร์ทโฟนใช้งานการส่งข้อความ

ลองคิดตามตัวเลขที่ว่านี้สักครู่

ลูกค้าปรารถนาที่จะปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจต่างๆผ่านช่องทางส่งข้อความเดียวกับที่ใช้ในชีวิตส่วนตัวและยังหาทางเข้าถึงบรรดาแบรนด์ต่างๆด้วยแชทสดผ่านเว็บไซต์และแอปสำหรับอุปกรณ์พกพาของตน

เดิมทีการส่งข้อความมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงที่สุดในบรรดาช่องทางช่วยเหลือและบริการทั้งหมดตั้งแต่ช่วงก่อนCOVID-19อยู่แล้วด้วยCSATถึง98เปอร์เซ็นต์และในตอนนี้ซึ่งผู้บริโภคต่างต้องใช้ชีวิตอยู่ที่บ้านเป็นหลักและพึ่งพาเทคโนโลยีเพื่อสื่อสารกันมากกว่าเดิมเวลาที่ใช้กับช่องทางส่งข้อความก็มีแต่จะเพิ่มขึ้นที่จริงแล้วการใช้WhatsAppได้เพิ่มขึ้น154年เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่ไวรัสโคโรนาระบาดไปทั่วโลก

ในโลกที่ความเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งเดียวที่ไม่เคยเปลี่ยนไปลูกค้าย่อมคาดหวังความยืดหยุ่นการส่งข้อความเอื้อให้ธุรกิจให้บริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้เข้าหาลูกค้าในพื้นที่ของลูกค้าและธุรกิจต่างๆกำลังหันไปหาการส่งข้อความด้วยเหตุผลเดียวกับลูกค้านั่นคือรวดเร็วเฉพาะตัวสะดวกและปลอดภัย

8แนวทางปฏิบัติในการส่งข้อความเพื่อการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. เลือกแอปส่งข้อความยอดนิยมในภูมิภาคของคุณ

   ผู้คนส่วนใหญ่ใช้แอปส่งข้อความที่ติดตั้งไว้แล้วในโทรศัพท์พกพาของตนควบคู่ไปกับSMSและช่องทางการส่งข้อความทางโซเชียลอย่างWhatsAppเพื่อให้สามารถติดต่อกับเพื่อนครอบครัวและธุรกิจได้เสมอเราได้แจกแจงแอปส่งข้อความยอดนิยมในแต่ละภูมิภาคมาในคู่มือนี้เพื่อให้คุณเข้าใจช่องทางการติดต่อลูกค้าในแต่ละภูมิภาค

2. ลดจำนวนข้อความขาเข้าด้วยระบบงานอัตโนมัติ

   ใช้ระบบงานอัตโนมัติเท่าที่จะทำได้ด้วยการคัดกรองคำถามที่พบบ่อยและสร้างเส้นทางสู่การแก้ปัญหา回答机器人จากZendeskช亚博่วยให้คุณเปลี่ยนการช่วยเหลือและบริการเป็นงานอัตโนมัติด้วยการส่งข้อความการรวบรวมบริบทสำคัญและการส่งต่อลูกค้าให้เอเจนต์ที่พร้อมให้บริการ

3. ให้ความช่วยเหลือและบริการผ่านช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้

   ลูกค้ามักจะติดต่อผ่านช่องทางใดก็ตามที่สะดวกสำหรับตนไม่ว่าจะผ่านศูนย์ความช่วยเหลือแอปของอุปกรณ์พกพาหรือช่องทางทางโซเชียลซึ่งทำให้ลูกค้าเริ่มต้นการสนทนาได้อย่างสะดวกดูว่าลูกค้านิยมใช้ช่องทางใดและเพราะอะไรได้จากคู่มือนี้

4. รวบรวมข้อมูลสำคัญของลูกค้าไว้ล่วงหน้า

   ชื่อข้อมูลติดต่อรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าทั้งหมดนี้เป็นบริบทที่เอเจนต์สามารถใช้เพื่อกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังปลายทางที่เหมาะสม

5. ฝังการส่งข้อความไว้ในพื้นที่เว็บไซต์และอุปกรณ์พกพาของคุณ

   แสดงการส่งข้อความและไลฟ์แชทในหน้าผลิตภัณฑ์ศูนย์ความช่วยเหลือและแอปของคุณเพื่อให้คุณปรากฏอยู่ในทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้งานเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้านั้นมีแต่เรื่องน่าประหลาดใจหากคุณคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าของคุณจะใช้ช่องทางไหนก็ขอให้พร้อมบริการลูกค้าที่นั่นณเวลานั้น

6. รวมประสบการณ์ลูกค้าไว้ภายในการสนทนา

   ผสานการส่งข้อความในแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าด้วยระบบอีคอมเมิร์ซระบบการจองการขายในเชิงCRMและซอฟต์แวร์งานอัตโนมัติด้านการตลาดเพื่อให้เอเจนต์เห็นภาพรวมทั้งหมดของประสบการณ์ลูกค้า

7. เตรียมทีมงานของคุณให้พร้อมสำหรับโลกที่การส่งข้อความเป็นเรื่องสำคัญ
   

   เพราะการส่งข้อความเกี่ยวข้องกับการสนทนากับลูกค้าที่ต่อเนื่องยาวนานในแบบเรียลไทม์การบริหารจัดการทีมงานของคุณเพื่อการส่งข้อความนั้นแตกต่างจากการบริหารจัดการพนักงานสำหรับช่องทางเรียลไทม์เป็นครั้งๆอย่างไลฟ์แชทแต่ละรอบหรือการโทรศัพท์

8. เลือกช่องทางที่สอดคล้องกับอุตสาหกรรมของคุณที่สุด

   หลากหลายอุตสาหกรรมใช้แอปส่งข้อความสำหรับการช่วยเหลือและบริการลูกค้าการทำงานร่วมกันในที่ทำงานและอื่นๆอีกมากมายแต่ใช่ว่าทุกอุตสาหกรรมจะเชี่ยวชาญการส่งข้อความคู่มือนี้ครอบคลุมแนวทางปฏิบัติสำหรับอุตสาหกรรมด้านการดูแลสุขภาพด้านการผลิตและโรงงานอุตสาหกรรมการค้าปลีกเป็นต้น