信息已经改变了我们交流的方式。大大小小的人际关系——从个人关系到政治关系到商业关系——都可以通过几乎每个人每天都在使用的即时通讯应用程序的对话来勾画出来。在我们的年度商业对话报告中，2020年通讯状况，我们回顾了过去一年中最重大的消息传递事件，以及对品牌和客户之间的消息传递未来将如何发展的研究、报告和预测。这份报告包含了二十多位客户体验、销售、营销和产品负责人的见解，他们来自一些世界上最具对话性的公司，包括谷歌、Twitter和Hootsuite。以下是一些亮点。
WhatsApp之年
每个地区都有自己最喜欢的聊天应用，但在过去的一年里，有一款应用在全球范围内声名鹊起。在北美和澳大利亚，Facebook Messenger是占主导地位的即时通讯应用(如果不算iMessage的话，每台苹果设备都内置了它)。在中国，是微信。但几乎所有其他地方都是WhatsApp。
与20亿活跃用户而且它的商业应用程序接口(Business API)的应用范围每月都在扩大，因此WhatsApp在今年的报告中一次又一次出现也就不足为奇了。自2016年以来，WhatsApp的用户数量翻了一番，仅在印度就达到2亿至4亿。《2020年通讯状况》讨论了这对印度企业意味着什么，以及他们如何利用独特的区域特征来实现对话式商务。作为奖励，该报告还内置了一个聊天机器人，让我们更深入地了解WhatsApp全球主导地位背后的故事，以及它是如何在全球范围内扩散的。
元年
在过去的一年里，主要的信息平台走到了一起——彼此之间、传统品牌之间、以及创新的初创公司之间。《2020年通讯状况》探讨了这将如何塑造对话业务的未来。当Facebook证实打算统一其三大主要聊天应用Messenger、WhatsApp和Instagram的后端时，随之而来的是一系列新功能的宣布，甚至是有争议的品牌重塑。雅虎日本与雅虎联手收购了日本和台湾最受欢迎的即时通讯应用LINE。“日本的互联网公司远远落后于他们的美国和中国同行”——这是对雅虎的认可Facebook的私人信息中心——以及腾讯(Tencent)的微信(WeChat)，这款中国无所不在的即时通讯应用站在了对话业务的前沿。
Zendesk和Smooch的合并亚博阳光的对话，是朝着同一方向迈出的一步，并增加了WhatsApp支持，以及微信、LINE和推特等其他即时通讯渠道也紧随其后。商业信息是关于在客户所在的地方与他们见面，报告强调了信息在客户旅程的每一步——从营销到销售再到支持——包括在企业自己的移动应用程序和网站上的不同方式。
这是聊天机器人现实主义的一年
如果不仔细研究一下聊天机器人，任何关于信息传递和会话业务的报告都是不完整的——我们必须分享的内容令人惊讶。回顾过去几年的头条新闻，我们发现关于聊天机器人的报道在2016年达到顶峰。从那以后，聊天机器人变得更聪明、更人性化、更有目的性。
聊天机器人，会话人工智能，以及语音助手已经成为跨越各种业务功能和行业的数字结构的一部分。近一半的金融和保险企业已经将机器人应用于从潜在客户开发到客户支持的方方面面，但有多少公司计划在明年增加聊天机器人或自动化?
这就是我们所说的2020年愿景。报告中有更多的统计数据、信息图表和专家见解。
看看2020年通讯状况．
