เราวางเดิมพันกับอนาคตของการบริการลูกค้า

แม้ว่าจะมีความแตกต่างในเรื่องของวัยและภูมิภาคที่เกี่ยวเนื่องกับความนิยมช่องทางการบริการลูกค้าในช่วงหลายปีก่อนหน้านี้ความจริงที่ปฏิเสธไม่ได้ก็คือเราพกโทรศัพท์ไว้ในกระเป๋าถือกระเป๋ากางเกงและที่สำคัญที่สุดคือมันอยู่ในมือของเราเป็นส่วนใหญ่พฤติกรรมนี้ได้เปลี่ยนแปลงทุกสิ่งเราสื่อสารกันแตกต่างไปจากเดิมและบางครั้งก็บ่อยกว่าเดิมตอนนี้แค่ใช้WhatsAppก็ติดต่อกับญาติที่อยู่ห่างกันซีกโลกได้และเมื่อมีคนในครอบครัวโทรเข้ามาอาจเดาได้ว่าเป็นเรื่องด่วนไม่เช่นนั้นจะส่งข้อความมา

ใช่ว่าเราต้องเลิกใช้ช่องทางการสื่อสารแบบดั้งเดิมแต่เป็นไปได้อย่างยิ่งว่าเราจะใช้ช่องทางเหล่านั้นต่างไปจากที่เคยเช่นเดียวกับที่เราจัดการสิ่งต่างๆต่างไปจากเดิมผ่านระบบดิจิทัลไม่ว่าการไล่ดูว่ามีใครที่น่าสนใจในแอปหาคู่หรือใช้แอปธนาคารเพื่อใช้จ่ายกระทั่งสั่งซื้อของใช้เข้าบ้านทางออนไลน์เมื่อความห่างไกลเหล่านี้หายไปได้อย่างง่ายดายตอนนี้ธุรกิจต่างๆต้องพิจารณาเส้นทางที่เร็วที่สุดเพื่อเข้าถึงและสื่อสารกับลูกค้า

และไม่ถือว่าเป็นการบอกใบ้คำคาดการณ์ที่จะยอมรับว่าการส่งข้อความนั้นไม่ใช่ช่องทาง“ที่พัฒนาขึ้นใหม่”แต่อย่างใดแต่กลับเป็นคู่ต่อสู้ที่เราจำเป็นต้องเตรียมรับมือกับความรวดเร็วในการนำไปใช้งานวิจัยของZende亚博skพบว่า6.8ที่ได้นำการส่งข้อความรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งมาใช้งานแล้วเนื่องจากเชื่อว่าจะทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลายยิ่งขึ้นเป็นแบบเชิงรุกมากขึ้นและเป็นเชิงสนทนายิ่งขึ้นตลอดเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าของตนคำถามก็คือช่องทางหนึ่งจะมีความสำคัญมากขึ้นได้ขนาดไหน

แอปพลิเคชันAIบางตัวอาจมองไม่เห็นแต่เราใช้ชีวิตได้สะดวกขึ้นเพราะมีการแก้ไขปัญหาหรือตอบคำถามได้ในชั่วนาทีทว่ายังมีสถานการณ์อื่นๆที่เราต้องใส่ใจเพราะไม่มีทางมองข้ามความจริงที่ว่าจักรกลสามารถแทนที่เราได้ไม่ว่าจะเป็นการตรวจหาเนื้อร้ายโดยใช้เครื่องเอกซ์เรย์ได้ดีกว่าดวงตาของมนุษย์ที่ได้รับการฝึกฝนหรือการขับเคลื่อนรถยนต์หรือรถบรรทุกไปสู่จุดหมายที่ห่างไกลโดยไม่มีพลขับที่มีทักษะ

ด้วยความก้าวหน้าเหล่านี้บทสนทนาต่างๆของเราได้เปลี่ยนจากที่ว่าเราควรใช้งานAIหรือไม่มาเป็นเราจะใช้งานAIอย่างไรให้เหมาะสมที่สุดในโลกของ残雪นั้นAIทำงานได้เป็นอย่างดีกับงานอัตโนมัติการแนะนำและการคาดการณ์และเมื่อเราเดินหน้าไปเรื่อยๆAIก็จะสามารถรองรับงานได้มากขึ้นรวมทั้งงานที่ซับซ้อนขึ้นในทุกช่วงของเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า

ที่จริงแล้วAIเริ่มถูกนำมาใช้เพื่อลดภาระงานโดยให้มนุษย์ไปจัดการกับงานที่มีความซับซ้อนสูงกว่า(แทนที่จะจัดการงานที่อาศัยการจำการทำซ้ำๆและงานที่กินเวลา)AIอาจรับหน้าที่ทำงานมากมายที่มนุษย์ไม่ต้องการทำอีกต่อไปหรืองานที่ธุรกิจต่างๆไม่สามารถจ้างมนุษย์มาทำได้ทันหากเป็นเช่นนั้นจริงอาจเกิดผลสืบเนื่องครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าโดยจะเกิดการสูญเสียลูกค้าสูงและความพึงพอใจของพนักงานจะต่ำลงคำถามก็คือจะมีปฏิสัมพันธ์มากน้อยแค่ไหนที่กลายเป็นงานอัตโนมัติและมากน้อยแค่ไหนที่มนุษย์จะจัดการเอง

ในอุตสาหกรรมของเราพวกเราส่วนใหญ่เห็นพ้องกันว่าลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอหลักการสำคัญมาจากการที่บริษัทต่างๆแสดงความมุ่งมั่นที่ดีและตระหนักว่าเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามานั้นเป็นเพราะเกิดข้อขัดข้องขึ้นและบริษัทนั้นจะพยายามแก้ไขให้สำเร็จเหตุการณ์เช่นนี้เป็นดังคาถาที่ทำให้ลูกค้ามีอำนาจแต่เหนือสิ่งอื่นใดธุรกิจและทีมเอเจนต์การบริการลูกค้าเองก็ยังคงมีอำนาจที่จะตัดสินใจว่าจะตอบสนองลูกค้าหรือไม่และจะตอบสนองอย่างไร

แต่ลองพิจารณาดูว่าถ้าต่อจากนี้ไปลูกค้ามีอำนาจกะเกณฑ์รูปแบบบริการตามที่ตนต้องการและคาดหวังล่ะงานวิจัยของZ亚博endeskพบว่าปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวทำให้ผู้บริโภค61เปอร์เซ็นต์เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งและเพิ่มขึ้นเป็น76เปอร์เซ็นต์หลังจากเกิดปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีสองครั้งสะท้อนว่าคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าแต่ละครั้งนั้นสำคัญอย่างยิ่งยวด

ลูกค้ากำลังบอกเราอย่างชัดเจนว่าต้องการและคาดหวังที่จะได้รับการช่วยเหลือและบริการอย่างไรซึ่งโดยทั่วไปแล้วก็คือทันทีทันใดและยิ่งลูกค้าแสดงออกมากเท่าใดก็จะยิ่งมีความต้องการอย่างเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้นเท่านั้นการบริการลูกค้าอย่างเอาใจใส่เป็นพิเศษในแบบเฉพาะตัวอาจฟังดูเกินความสามารถแต่ลองคำนึงดูว่าลูกค้าอาจยินดีจ่ายเพื่อให้ได้รับการบริการเช่นนั้น

ธุรกิจต่างๆต้องดิ้นรนมายาวนานกับข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ระบบและแหล่งข้อมูลที่กระจัดกระจายหรือกระจุกตัวรวมทั้งความเที่ยงตรงและการชำระข้อมูลอย่างไรก็ตามการผสานข้อมูลก็ได้รับการปรับปรุงที่สำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาจากที่เคยขาดแคลนข้อมูลธุรกิจทุกวันนี้ต้องเผชิญความท้าทายในการแหวกว่ายในมหาสมุทรอันกว้างใหญ่ของข้อมูลเฉพาะตัวลูกค้า

ดังนั้นในการที่จะทำความรู้จักลูกค้าของคุณในระดับส่วนบุคคลคุณต้องระบุแหล่งข้อมูลที่เหมาะสมและใช้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการในช่วงเวลาสำคัญทว่าความท้าทายก็คือข้อมูลไม่ใช่สิ่งที่หยุดนิ่งสิ่งที่คุณหรือผมต้องการในวันหนึ่งอาจไม่เป็นเช่นเดิมในอีกสามวันข้างหน้า

เราอยู่ในจุดที่ต้องตระหนักว่าข้อมูลเป็นสิ่งไม่จีรังและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาเป็นสิ่งที่ลูกค้าเลือกได้ว่าจะแบ่งปันหรือสงวนไว้เพราะคำนึงถึงความสำคัญที่มากขึ้นของความเป็นส่วนตัวและความเป็นเจ้าของข้อมูลสาเหตุนี้เองทำให้ธุรกิจต่างๆปะติดปะต่อข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องในช่วงเวลาที่เหมาะสมได้อย่างยากเย็นแต่การใคร่ครวญจนเกิดความเข้าใจต่างหากที่เป็นความท้าทายที่รออยู่ข้างหน้า

เทคโนโลยีกำลังก้าวหน้าอย่างรวดเร็วจนกระทั่งเกิดความต้องการนักพัฒนาระบบเป็นอย่างมากการขาดแคลนผู้มีความสามารถนั้นอาจทำให้การพัฒนาเทคโนโลยีอย่างทั่วถึงในทุกอุตสาหกรรมเป็นเรื่องลำบากแม้จะดูเหมือนมีจุดติดขัดในห่วงโซ่อุปทานเนื่องมาจากการระบาดครั้งใหญ่แต่ก็มีการถ่วงดุลด้วยการเปลี่ยนไปใช้โค้ดที่น้อยลงหรือไม่ต้องใช้โค้ดเลยซึ่งดำเนินไปอย่างรวดเร็วขึ้นเรื่อยๆ

จากข้อมูลของGartnerพบว่า70เปอร์เซ็นต์ของแอปพลิเคชันใหม่ที่ธุรกิจต่างๆพัฒนาขึ้นนั้นจะใช้เทคโนโลยีการใช้โค้ดต่ำหรือไม่ต้องใช้โค้ดเลยภายในปี2025ซึ่งแปลว่าใครก็ตามไม่ว่าคุณหรือผมอาจจะพัฒนาระบบที่เทียบเท่าขั้นสูงได้ด้วยการลากแล้ววางหรือการชี้แล้วคลิก

นอกเหนือจากนั้นความสามารถในการสร้าง(可组合性)แปลว่าสามารถนำโค้ดมาใช้ซ้ำได้แพ็กเกจโค้ดแบบโมดูลที่นำมาใช้เพิ่มประสิทธิภาพนั้นจะกลายเป็นแนวทางสำคัญและสามารถนำมาใช้เพื่อให้การพัฒนาระบบง่ายขึ้นและจะมีตัวเลือกอื่นๆสำหรับใช้ประโยชน์จากสิ่งที่มีอยู่เดิมโดยเป็นบรรทัดฐานเพื่อไขสู่การเติบโตอย่างเหลือเชื่อ