Slack + 亚博Zendesk:将人们大规模地聚集在一起的人性化方法

从一开始就选择合适的工具并不是创业公司所擅长的。初创公司的步伐是快速而激烈的，它需要真正的远见来建立一个后端支持基础设施，为公司未来10年的发展服务。

然而Slack有这种远见。它于2009年作为一家公司成立，并于2014年作为一个平台推出，它的目标是为数百万希望最大限度地提高工作效率的客户提供服务。推出四年后，Slack现在每周帮助900万用户进行更有效的沟通。

其平台的灵活性——将工作场所对话与企业成功所需的内部工具连接起来——意味着Slack为其服务的每个组织提供独特的体验。反过来，从产品到公司的每一个客户接触点都需要同样无缝、个性化的互动。

“当一个人花时间与我们联系时，他们应该得到我们的一切回报，”全球客户体验副总裁阿里·瑞尔解释说。“我们的时间都是有限的，如果有人花时间给我们写信介绍我们的产品，我们就有责任花时间去建立这种关系，尽我们最大的努力让他们达到他们需要达到的目标。”

客户服务团队的指导理念是，所有的客户都应该有一个人性化的对话。这就是为什么Rayl从2013年开始就选择了亚博Zendesk Support和Zendesk Guide，她知道这些软件可以让她的团队在公司发展的同时建立更紧密的客户关系。Slack当时只能通过内测版本使用，但它的使用已经呈指数级增长。

考虑到规模

“我知道，如果我亚博们达到了我们的目标规模，Zendesk支持就会起作用，而且我也知道，Zendesk API将允许我们构建任何我们需要的东西，以满足我们的特定需求，”Rayl说。

Slack利用了亚博Zendesk API让用户通过内置在Slack平台上的反馈命令(/feedback)联系支持人员，该命令会在后台无缝地生成一张工单。然后，一个复杂的标记流将这些票据直接路由到正确的团队进行处理，从而大大缩短了响应时间。

该团队还使用该API自动提醒客户服务部门以外的小组有关相关问题，并为Slack的移动应用程序添加支持。用户还可以通过该应用程序报告错误，使工程师、设计师和产品经理更容易收集反馈并加快修复。

在客户所在的地方会见他们

随着时间的推移，Slack的支持团队已经发展到175名代理商，分布在墨尔本、旧金山、温哥华、多伦多和都柏林——现在提供了一个完整的全渠道客户体验。2017年，Slack将其Zendesk解决方案扩展到包亚博括Chat和Talk，并加入了Zendesk Explore的早期访问计划。该团队提供24/7英语电子邮件支持，并将聊天支持扩展到24/5。代理商每个月要处理多达2.5万张门票，有时一天要回复数千条推文。

客户体验运营总监Lindsay Schauer解释说:“在过去的一两年里，我们的客户群不断扩大和变化。“我们正在接触大型主流公司，其中一些客户想要拿起电话。我们想在他们所在的地方见到他们。”

保持人性，使用聊天工具

虽然大多数的咨询仍然是通过网站的联系方式(约占65%)，但聊天是一个不断增长的渠道，约占总量的10%。“我们喜欢聊天，”Schauer说。“更重要的是，我们的客户喜欢聊天。我们得到的反应非常积极。”

代理商在一个小时内回复大多数电子邮件，并保持一个CSAT接近百分之百。Slack的使命是提供人类对话，它从不发送自动回复，而是通过预测客户问题来维持内部响应时间目标。

随着业务量的攀升和Slack继续向高端市场迈进，支持团队致力于采用一种独特的结构。Slack没有将代理分层并在整个平台上一般化，而是训练代理在特定领域专攻。分诊队长监控着排队的队伍和机票。这是非常有效的，Schauer说。尽管该公司通过其帮助中心在美国，它不要求顾客自我诊断。

“我们只是让我们的客户告诉我们他们的问题是什么，然后我们学会了解释，”Schauer说。

多年来，Slack还与Zendesk的客户成功团队合作，以帮亚博助实现其目标。Schauer说,

她补充说:“业内都在谈论客户满意度。我们希望通过我们的个性和人性化来提供一些这样的服务，但我们知道客户最希望的是快速准确的回应。”