“顾客时间”和“公司时间”一样吗?如果不是，那么服务期望的起点已经是一个妥协。
技术已经压缩、减少和最小化了我们等待公司支持团队确认、解决方案或响应的时间。虽然“实时”获得支持的概念并不新鲜(无论何时你在商店寻求帮助，它都是实时发生的)，但它与社交媒体紧密联系的事实赋予了实时支持的概念新的含义。
公司有可能在通过Twitter收到问题或投诉的瞬间就能回复问题或解决投诉。但这种可能性已经通过电子邮件、电话或只是去商店与经理交谈而存在。如果是这样的话，那么实时时间的价值究竟在哪里呢?社交媒体的价值在哪里?它们在哪里相交?
实时的价值是否在某一特定时刻与客户的环境和行为相结合时得以实现?
抱怨的方式太多了
一百年前，如果顾客有抱怨，他们会去商店解决问题。客户服务是个人的，直接的，简单的。这种体验的基础是店主和顾客之间的物理距离;投诉及决议。这一体验是实时发生的。
今天，如果我有抱怨，我仍然可以去商店，但我可能会做以下至少一个或多个或所有的事情:电子邮件，电话，通过网站的帮助部分或常见问题来自己找到答案，在twitter上谈论正在发生的事情，在公司的Facebook墙上抱怨，在Pownum上评论该公司，告诉我的朋友和追随者，等等。我依靠我的朋友和追随者。我看谷歌和YouTube。我看论坛。我只是看看别的地方。
那么这对我们的时间或实时的概念有什么影响呢?从现在到100年前，它有明显的变化吗?我对时间的角色有什么期望?时间是如何与上下文联系起来的?时间变得更公开了，更有同情心了，更和解了还是更煽动性了?
我是否变得更随性、更冲动、更分心、对时间更不耐烦了?
多快才算快?
智能手机和应用程序在改变我们对客户服务的期望方面发挥了什么作用?因为我可以随时随地提出问题或抱怨(网络覆盖允许的话)，我期望从公司得到什么回报?一个快速的承认，还是一个快速的解决?几分钟、几小时还是几天?朝九晚五还是24/7?
从公司的角度来看，我是否感受到必须迅速做出反应的压力?什么是快速?谁定义快速?客户还是公司?朋友、追随者还是诋毁者?
仅仅因为我可以在推特发布后立即识别问题或抱怨，我是否需要稍后回答或解决它?一个简单的确认就足够了吗?一个简单的确认会变得像一封自动的电子邮件，或者无论如何可能比它高出一步吗?如果另一个客户代表我承认了，会发生什么?或者甚至代表我回答问题或投诉?哦，他们已经在这么做了，我明白了!
如果我是一个诋毁者，时间似乎更长了吗?如果我在等快递，是不是觉得等待很漫长?如果我在排队等候，时间会不会慢下来?
我在圣诞节前排了很长的队来拿我在网上买的东西。队伍很长，越来越混乱，时间似乎慢了下来，我一直看表，秒就像分钟。我在试着估计我要花多长时间才能排到队伍前面。然后店里有人送来了肉馅饼，并为久等道歉。突然，等待似乎不那么漫长了，队伍也不那么混乱了，分钟又变成了秒。
也许最后，时间是关于理解上下文和管理行为的。
他是一名社会客户服务顾问Foviance是一家总部位于伦敦的跨渠道客户体验咨询公司。盖伊与组织合作，通过使用社会客户关怀来提高业务绩效。在此之前，他是Carphone Warehouse的客户知识经理，在那里他建立了社会客户关怀的使用。