Zendesk支持的启动指南- Z亚博endesk帮助 - 亚博,亚博电脑端,亚博官方app

自定义用户字段

若要存储有关客户的其他详细信息，可以向用户配置文件添加自定义用户字段。代理可以查看和编辑自定义用户字段，将其作为出现在票据中的用户配置文件的一部分。您添加的字段适用于所有用户。

先决条件

检查现有的客户记录，以规划要导入到Support中的自定义用户字段。完整的工作流程规划在开始创建自定义用户字段之前。

依赖关系

在启动过程的早期添加自定义用户字段非常重要，因为您可以基于用户字段创建触发器、自动化、宏和报告。当您准备批量导入用户时，您可以将源应用程序中的用户字段映射到Support。此功能适用于所有Zendesk支持计划。亚博

重要的是:现在添加您的自定义用户字段，但不要导入用户。

例子

航空公司可能会在用户配置文件中包含短信号码，以确保他们可以在航班变更、天气问题等方面立即联系客户。
一个房地产机构可能包括营业执照号码作为他们的用户档案的一部分，和一个汽车租赁公司可能会把驾照号码作为用户资料的一部分。
使用自定义字段来识别VIP客户，以便您可以轻松识别他们并增强他们的客户体验。

最佳实践

在向用户概要文件添加自定义字段时，请集中收集特定于每个用户的信息(例如，许可证号码)。应用于用户集合的信息，如位置、时区或优先级，最好作为user的一部分添加组织．
在查看用户配置文件时，过多的用户字段会产生不必要的干扰。在Zendesk中只包含解决、路由或优先处理门票所需的信息。亚博

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创建组织来提供更好的客户服务

组织是最终用户的有意义的集合。您可以使用组织对来自同一公司或部门的用户进行分组，将重要信息添加到用于路由或报告的票据中，并报告哪些客户创建了最多的票据。

重要的是:在Ze亚博ndesk中，您通常使用组创建代理集合，使用组织创建最终用户集合。

先决条件

完整的工作流程规划在开始创建组织之前，您的帐户和代理组。如果需要，请先添加自定义组织字段之前创建组织。

依赖关系

在启动过程的早期添加组织非常重要，因为您可以基于组织创建触发器、自动化、宏、sla和报告。你可以使用组映射来自动将从组织中的用户收到的票据分配给特定的组。此功能适用于所有Zendesk支持计划。亚博

例子

您可以使用组织按产品类型或品牌来分隔用户。
您可以根据用户组织路由票证，以确保使用同一语言的代理为讲特定语言的客户提供服务，还可以路由票证，以确保特定时区的客户由同一时区的代理提供服务。

最佳实践

在创建组织时，您可以尽可能具体。例如，您可以有一个单独的组织来处理法国的VIP客户，他们对您的电信产品有疑问，然后设置一个触发器，自动将票据路由到适当的代理。
如果您正在使用Zendesk进行人亚博力资源问题跟踪，请确保您的组织不允许组织内的用户查看彼此的票据。
您可以这样做，而不是一次添加一个组织批量导入CSV(逗号分隔值)文件中的组织。
中可用的应用程序亚博Zendesk应用程序市场，您可以将您的组织与您的CRM同步，以保持它们的更新。

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下面的视频将教你如何创建一个组织:

创建组织[1:01]
创建、管理和使用组织
关于组织和团体
向组织添加自定义字段

使用票据字段收集信息

票是代理人和顾客之间对话的记录。票务字段位于票务侧栏中，允许您存储信息、路线和每个票务的优先级。亚博Zendesk为您的票据提供了一组默认字段。您可以根据需要添加自定义字段。

先决条件

完整的工作流程规划对于您的帐户，定义用户组，品牌(如果可用),支持地址在开始定制票据字段之前。

依赖关系

企业支持使您能够拥有多个票证表单，因此您可以定制票证字段以匹配您的票证类型。其他支持计划只允许一种票形式。您可以使用票据字段值作为输入，以帮助您管理工作流和视图。

例子

房地产公司可能包含一个用于物业位置的自定义票证字段。
财务和采购部门可能为PO号包含一个自定义的票据字段。

最佳实践

在设计票据字段时，请考虑在提交票据之前需要最终用户填写哪些字段，以及代理解决票据时需要哪些字段。还要考虑哪些领域需要面向最终用户，哪些领域只需要内部。
考虑您希望在票据字段中收集并包含在报告中的数据。例如，您可以添加一个内部字段，用于跟踪产生最多罚单的问题类型。
鼓励代理尽可能早地完成票据字段，以便票据显示在正确的视图中，自动化工作流按预期工作。
如果您添加自定义字段，尽可能使用下拉字段几乎总是最好的。下拉列表可以让您获得漂亮干净的报告，有效地应用简单的业务规则，并简化代理和最终用户的体验。

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下面的视频概述了如何创建自定义票据字段:

创建自定义票证字段[1:41]
关于票务字段
向您的票据添加自定义字段
查看票务字段

添加市场应用

亚博Zendesk包括Zendesk Marketplace，可用于自定义和扩展您的支持帐户。在市场上，你可以找到数百个应用程序和集成。其中包括Zendesk或其他公司开发的一系列免费和付费应用程序。亚博

先决条件

完成工作流程规划，人员管理而且品牌(如果可用)任务为您的帐户。另外，确保你准备好了安全而且用户设置在开始添加市场应用程序之前。

依赖关系

根据应用程序的功能，安装的应用程序可以出现在“应用程序”面板中，显示门票以及用户和组织配置文件。它们也可以出现在Zendesk的顶部导航面板或主导航面板亚博(左侧)。
应用程序市场中的应用程序适用于所有Zendesk支持计划。亚博

例子

通过JIRA应用程序，代理可以升级票据并将其链接到JIRA问题，使工程和支持团队无需离开自己的工作空间就能沟通和解决问题。
Geckoboard可以很容易地在电视上显示实时Zendesk指标，因此您的团队可亚博以一目了然地看到需要培养的内容，并实时响应问题。
SurveyMonkey可以帮助您将客户和联系人组织成列表，并将调查发送给您的目标受众，所有这些都在Zendesk中实现。亚博
Zend亚博esk Support Five Most recently应用程序通过显示客户最近提交的五张票，为您提供有关客户过去提出的支持请求的更多上下文。

最佳实践

安装一些最流行的应用程序来自Zendesk亚博 Marketplace。

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定义票据路由和工作流

创建路由技能

当您拥有一个较大的支持团队时，让每个代理都了解每个产品领域是不切实际的，更不用说提供所有语言的支持了。通过基于技能的路由，票据与正确的代理配对，并更快地解决问题。

技能是您分配给代理的特征。技能可以是语言、地点或技术专长。一旦您定义了一组技能并将它们分配给代理，票据将根据他们的技能集路由到正确的代理。

重要的是:现在，为您的Zendesk帐户定义一组技能，但不要将它们分配给代理。亚博

先决条件

在创建路由技能之前，需要完成以下任务:工作流程规划，人员管理，品牌，用户访问和安全，而且其他产品．

依赖关系

基于技能的路由仅在支持企业计划中可用。如果您使用的是其他类型的Zendesk帐户，则可以跳过此任务。亚博

例子

您可能有一些擅长运行您的产品的不同类型的操作系统的代理:Windows、UNIX、Mac、Android和iOS。使用基于技能的路由，只有拥有UNIX技能的代理才能在其票证视图中看到与UNIX相关的票证，依此类推。
如果你有经验丰富的代理商，你可能想要给他们提供升级票或VIP客户的票。

最佳实践

许多基于技能的路由设置将包括调查、制定战略和计划。弄清楚你需要什么技能，谁拥有这些技能，以及它们如何取代现有的规则。在将技能定义添加到Zendesk之前，请确保您拥有一套可靠的技能定义。亚博

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创建触发器

您可以创建触发器来智能地处理票据并节省座席时间。触发器基于事件的您定义的业务规则在创建或更新票据后立即运行。触发器的核心是因果陈述。如果一张票满足一系列条件，然后执行操作。

您可以根据业务需求创建无限数量的触发器。例如，您可能有一个触发器，在客户创建新票时自动回复客户，或者您可能有一个触发器，自动为VIP客户的票分配高优先级。

先决条件

在创建触发器之前，需要完成以下任务:工作流程规划，人员管理，品牌，用户访问和安全，而且其他产品．此外，如果适用，以技术为基础的路由．

依赖关系

亚博Zendesk Support有一个很少的默认触发器你可能想要禁用或更改。如果你在发布之前没有检查你的触发列表，你可能会在收件箱里塞满不想要的通知。触发器可用于所有Zendesk支持计划。亚博

例子

你可以使用触发器来:

当你不在办公室时通知客户
发送客户满意度评分跟进
自动将优先客户路由到专门的支持小组
当问题票达到一定数量时通知代理

最佳实践

在构建触发器时要尽可能具体。 一种方法是使用“Ticket is”条件来定义触发器是在创建Ticket还是更新Ticket时触发。
触发器可以相互影响，所以考虑触发器的顺序很重要，以确保不会产生意想不到的级联效应。看到理解触发器何时运行和触发．
如果你不确定你的触发器是否像预期的那样工作，你可以这样做查看一张票的所有事件查看哪些触发器影响了该票据，并帮助您排除任何问题。

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下面的视频概述了如何添加触发器:

自动通知触发器[2:02]
为自动票据更新和通知创建触发器
关于触发器及其工作原理
触发最佳实践和食谱参考

创建自动化

触发器基于事件的可以在每次创建或更新票据时触发的业务规则。自动化是基于时间的基于时间流逝在帐户中执行操作的业务规则。像触发器一样，自动化也是因果陈述。如果一张票满足一系列条件，然后执行操作。例如，如果一个票据没有及时得到答复，自动化可以升级优先级并通知经理。

先决条件

在创建自动化之前，请完成以下任务:工作流程规划，人员管理，品牌，用户访问和安全，而且其他产品．此外，如果适用，以技术为基础的路由．

依赖关系

自动化每小时最多只能运行一次。这使得我们很难依赖它们进行高优先级的更新。所有Zendesk支持计划都提供自动化功能。亚博

例子

默认情况下，Zendes亚博k支持包含一个自动化功能，可以在四天后将解决的票据更改为关闭。
您可以创建一个自动化，如果客户在一定时间后还没有回复反馈请求，则自动向客户发送提醒。

最佳实践

在投入使用之前，先小规模地测试自动化和触发器。
如果可能的话，使用大于/小于条件而不是是创建基于时间的自动化时的条件。这消除了由于您的自动化没有在票符合条件的时间内运行而跳过票的可能性。例如,机票=待定，超过24小时比机票=待定，是24小时．
考虑使用Bump，解决自动化流程管理休眠票。

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创建SLA策略和目标

服务水平协议(SLA)类似于您和客户之间的合同，您承诺在一定时间内响应和解决票据。亚博Zendesk帮助您创建SLA策略和目标，以便您能够在一致的基础上提供良好的服务，并避免违反SLA。sla使处理机票的代理能够看到每张机票过期前的剩余时间，这使他们可以轻松地确定优先级。

先决条件

在创建SLA策略之前，需要完成以下任务:工作流程规划，人员管理，品牌，用户访问和安全，而且其他产品．同时,以技术为基础的路由(如果适用),触发器,自动化．

依赖关系

SLA策略可在支持专业人员和企业计划中使用。
SLA策略将您的工作时间考虑在内，基于业务计划或者您应用于票据的日历时间。
您可以使用在触发器、自动化和代理视图中定义的SLA策略。

例子

您可以设置SLA策略，以确保代理在创建票据后的1小时内回复新的高优先级票据。
您可以设置SLA策略来限制代理花费在票据上的时间，然后自动升级需要额外时间的困难票据。

最佳实践

在你建立结构化合同，保证为特定客户提供服务之前，通过为所有客户建立服务标准来磨练你的团队的技能。这有助于减轻支持代理满足服务标准的压力。它还提高了所有客户的整体效率。例如:

为初始回复或解决时间设定公司目标，并对所有票据应用SLA。使用的度量标准是:第一次回复而且请求者等待时间
培训新探员，为他们在每张票上花费的时间设定目标。使用的度量是:工作时间

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为代理创建共享视图

使用共享视图来提高代理的生产力。视图根据您定义的特定条件动态组织票证。使用视图可以帮助您确定您或您的团队需要注意哪些门票，并据此制定计划。管理员可以创建视图在代理之间共享，代理可以创建自己的个人视图。

先决条件

在为代理创建共享视图之前，需要完成以下任务:工作流程规划，人员管理，品牌，用户访问和安全，而且其他产品．同时,以技术为基础的路由(如果适用),触发器，自动化,SLA策略．

依赖关系

默认情况下，为日常支持工作流提供了一组预定义的视图，您可以根据需要对其进行修改。您还可以创建自定义视图。此功能适用于所有Zendesk支持计划。亚博

例子

为代理创建一个视图，以查看分配给他们的票据。使用受让人是(当前用户)作为让共享视图根据登录的代理动态更改的条件。
为需要分配的新票据创建一个分类视图。
为24小时前收到的未分配票据创建一个视图。

最佳实践

在定义共享视图时，请考虑以下问题:是否有某些票证优先于其他票证?他们的特点是什么?

代理人会非常依恋他们的观点。之前更改共享的顺序
视图，或视图的列和顺序，请咨询您的代理。

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下面的视频将为您介绍如何添加视图来过滤您的门票:

添加视图以过滤票据[1:23]
使用视图管理代理工作流
观点:最佳实践

创建代理宏

在票据中嵌入宏，以帮助代理节省时间并提供一致的响应。宏是一组预定义的操作，代理只需单击即可应用于票据。为支持请求创建宏，这些宏可以用单一的标准响应来回答。这为您的代理节省了针对相同问题为每个客户制定单独响应的时间和精力。

先决条件

在为代理创建共享视图之前，需要完成以下任务:工作流程规划，人员管理，品牌，用户访问和安全，而且其他产品．同时,以技术为基础的路由(如果适用),触发器，自动化，SLA策略,而且共同的观点．

依赖关系

宏可用于所有Zendesk支持计划。亚博与触发器和自动化不同，代理必须手动将宏应用于票据。不能为特定通道设置宏，但是可以根据品牌限制宏．

例子

您的团队收到了大量的密码重置咨询。您希望向此类传入的查询发送带有自助服务说明列表以及帮助中心文章链接的回复。
偶尔，您的代理会收到来自不满意的客户的愤怒的支持电子邮件，要求某些事情。你们的法律部门要求探员用预先定义好的、前后一致的措辞回应此类询问。

最佳实践

与其创建一个包含大量操作的复杂宏，不如创建多个宏，每个宏都包含少量操作。
使用占位符在宏中个性化客户回复并避免错别字。

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下面的视频将为您概述如何使用宏来更快地响应票据:

使用宏快速响应[1:40]
使用宏更新票据
为票证创建宏
组织和管理宏

添加人员并启用访问

添加代理

一旦您的基本Zendesk框架就亚博位，开始添加代理(和管理员)。您可以通过批量导入用户或通过Zendesk API手动添加代理和管理员。亚博您必须是管理员才能添加代理和管理员。您添加的每个新代理和管理员都会收到一封欢迎电子邮件和验证链接。

重要的是:此时，不要添加或导入最终用户，只添加代理和管理员。

先决条件

在添加客户端之前，需要完成以下任务:工作流程规划，人员管理，品牌，用户访问和安全，其他产品,工作流．此外,配置单点登录．

依赖关系

请确保您的帐户中有足够的代理订阅以供您想添加的每个代理或管理员使用。
如果希望批量导入用户和组织，则必须这样做大宗进口机构第一。
在Support Enterprise上，您可以在代理的配置文件中设置代理的组，但不需要在代理的配置文件中设置代理权限或票据访问。代理权限和访问(组除外)由座席的自定义角色．
此功能适用于所有Zendesk支持计划。亚博

例子

您可以添加一个代理，并将其分配到北美组织的Legal组，首选语言为英语。
当您添加代理时，您可以向高级代理授予所有门票的权限，并仅向初级代理授予其组中的门票访问权限。

最佳实践

只需几个管理员(大约1-5个)，就可以避免厨房里有太多厨师。为了冗余，最好有一个以上的管理员，但即使是一个大帐户，少于五个管理员也可以很好地工作。

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面向客户

设置和嵌入Web小部件(经典)

Web Widget(经典)帮助客户发现支持内容并直接从您的网站或帮助中心提交票据。如果你有Zendesk 亚博Talk或Chat帐户，客户还可以使用这个小部件请求回调或开始实时聊天。您的客户可以从单个界面获得即时帮助。

先决条件

在设置和启用Web小部件(经典)之前，请完成以下任务:工作流程规划，人员管理，品牌，用户访问和安全，其他产品，工作流,访问．此外,激活电子邮件转发．

依赖关系

要设置和嵌入Web Widget(经典版)，必须在您的网站或帮助中心中安装Web Widget代码。亚博Zendesk提供了您需要的代码。Web Widget(经典)与最流行的兼容web浏览器．此功能适用于所有Zendesk支持计划。亚博

例子

您的客户可以从Web Widget (Classic)提交票据，并收到对其查询的电子邮件回复。默认情况下，联系人表单包括客户姓名和电子邮件地址字段，以及问题描述。您可以将表单更改为包含自定义票证字段或票证表单。

最佳实践

如果您想进一步个性化或清晰化(例如，更改文本“Help”或使用CSS样式)，您可以自定义Web Widget (Classic)的外观，但您需要使用api并在站点上添加一些额外的代码。有关更多信息，请参见Web小部件的高级定制(经典)．

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Zendesk支持的启动指南亚博

定义组织结构

添加组以改进代理工作流程

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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定义用户角色

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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自定义用户字段

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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自定义组织字段

先决条件

例子

依赖关系

最佳实践

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创建组织来提供更好的客户服务

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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定义您的客户支持体验

创建品牌

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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添加支持地址

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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制定商务计划

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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使用票据字段收集信息

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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创建票据表单

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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自定义邮件通知

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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创建票证标签

先决条件

依赖关系

例子

最佳实践

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配置设置

配置安全设置

先决条件

依赖关系

例子