อัตราการรักษาลูกค้าเก่าคืออะไรคุณจะคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเก่าอย่างไร

ไม่ว่าบริษัทใดที่อยากประสบความสำเร็จต้องจับตามองเมตริกการรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้ดีมีเหตุผลง่ายๆเชิงเศรษฐศาสตร์ที่ว่าทำไมการรักษาลูกค้าเก่าจึงสำคัญมาก:ราคาที่ต้องจ่ายเพื่อรักษาลูกค้าเดิมนั้นไม่สูงเท่ากับการพยายามชนะใจลูกค้าใหม่ไม่เท่านั้นลูกค้าที่ภักดียังช่วยหล่อเลี้ยงธุรกิจด้วยการบอกต่อกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้าแนะนำแบรนด์ของคุณในโซเชียลมีเดียและบอกคำติชมเพื่อปรับปรุงสินค้าหรือบริการของคุณดังนั้นการที่บริษัทคอยเฝ้าจับตาอัตราการรักษาลูกค้าเก่าจึงสำคัญอย่างยิ่งการพิจารณาถึงความสำคัญของการเหนี่ยวรั้งลูกค้าของบริษัทเอาไว้การมีทัศนวิสัยข้อมูลระดับสูงเกี่ยวกับการเสียลูกค้าก็สำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากันแม้ว่านึกดูแล้วน่าหวั่นใจ(หรือชวนให้ห่อเหี่ยวเสียด้วยซ้ำ)แต่การสูญเสียลูกค้าก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจในการทำความเข้าใจว่าอะไรที่ได้ผลดีและอะไรที่ควรปรับปรุงแม้ว่าเมตริกหลักสำหรับการทำความเข้าใจความภักดีของลูกค้าคืออัตราการรักษาลูกค้าเก่าและอัตราการสูญเสียลูกค้าก็ตามการเทียบวัดเหล่านี้ไม่อาจบอกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ได้ทั้งหมดว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้ากลับมาหรือจากไปและเพราะอะไรมีเมตริกการรักษาลูกค้าเก่าอยู่มากมายที่คุณสามารถใช้ร่วมกับอัตราการรักษาลูกค้าเก่าและอัตราการสูญเสียลูกค้าเพื่อให้เกิดฐานลูกค้าที่ภักดี

อัตราการรักษาลูกค้าเก่าคืออะไร

อัตราการรักษาลูกค้าเก่าเป็นการเทียบวัดจำนวนลูกค้าที่บริษัทรักษาไว้ได้ในช่วงเวลาหนึ่งโดยแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่บริษัทมีอยู่ซึ่งมีความภักดีในระยะเวลานั้นๆ(เราจะพูดถึงสูตรคำนวณในย่อหน้าถัดไป)ตัวอย่างเช่นหากธุรกิจของคุณเริ่มต้นปีด้วยลูกค้า10คนและเสียลูกค้าไปสองคนคุณมีอัตราการรักษาลูกค้าเก่า80เปอร์เซ็นต์แต่อย่าลืมว่าอัตราการรักษาลูกค้าเก่าไม่ได้มีองค์ประกอบเพียงเท่านี้คุณยังต้องคำนึงถึงลูกค้าใหม่ที่เพิ่มเข้ามาเพื่อให้ข้อมูลครอบคลุมนอกเหนือจากนั้นหากคุณเริ่มต้นด้วยลูกค้า10คนเสียไปสองคนแต่ได้เพิ่มมาสี่คนนั่นไม่ได้แปลว่าคุณมีอัตราการรักษาลูกค้าเก่า120เปอร์เซ็นต์ที่จริงหากคุณคิดว่าสามารถชดเชยการสูญเสียลูกค้าได้ง่ายๆด้วยการได้ลูกค้าใหม่เข้ามาอาจกลายเป็นว่าคุณมองข้ามข้อบกพร่องที่ร้ายแรงในธุรกิจของคุณไปการเฝ้าสังเกตเมตริกการรักษาลูกค้าเก่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจในการทำความเข้าใจมูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้าและเพื่อประเมินประสิทธิภาพในเชิงปริมาณของกลยุทธ์การตลาดและโปรแกรมการบริการลูกค้า

คุณจะคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเก่าอย่างไร

ในการพิจารณาอัตราการรักษาลูกค้าเก่าของคุณก่อนอื่นต้องกำหนดกรอบเวลาที่คุณต้องการคำนวณบางบริษัทประเมินการรักษาลูกค้าเก่าเป็นรายปีรายไตรมาสรายเดือนหรือรายสัปดาห์หรือบริษัทที่ใช้ระบบSaaSที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็วและมีฐานผู้ใช้ที่ผันผวนสูงอาจดูข้อมูลนี้เป็นรายวันทีเดียวต่อไปคุณต้องหาข้อมูลง่ายๆสามอย่าง:

1. จำนวนลูกค้าเก่าในจุดตั้งต้นระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ(S)
2. จำนวนลูกค้าทั้งหมดในจุดสิ้นสุดระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ(E)
3. จำนวนของลูกค้าใหม่ที่เพิ่มเข้ามาในระหว่างนั้น(N)

เมื่อคุณมีข้อมูลนี้แล้วก็ใส่สูตรคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเก่าได้เลย

สูตรอัตราการรักษาลูกค้าเก่า

1. ตั้งต้นด้วยจำนวนลูกค้าเมื่อระยะเวลาที่ต้องการคำนวณสิ้นสุด(E)

   หากคุณกำลังคำนวณการรักษาลูกค้าตามปีปฏิทินEคือจำนวนลูกค้าที่คุณมีในวันที่31ธันวาคม

2. ลบด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในระหว่างนั้น(N)

   จำไว้ว่าคุณต้องไม่นำจำนวนลูกค้าใหม่มาทำให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนดังนั้นให้ลบออกจากลูกค้าทั้งหมดที่หามาได้ในปีที่ผ่านมา

3. หารผลต่างด้วยจำนวนลูกค้าในจุดตั้งต้นของระยะเวลา(S)

   Sในกรณีนี้ก็จะเป็นจำนวนลูกค้าเมื่อวันที่1มกราคมของปีที่แล้ว

4. คูณด้วย100

ผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นเปอร์เซ็นต์สมมุติว่าบริษัทแห่งหนึ่งมีลูกค้า100คนเมื่อจุดตั้งต้นของระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ(S)และมีลูกค้าเมื่อจุดสิ้นสุดของระยะเวลาที่ต้องการคำนวณเท่ากับ100คน(E)และมีลูกค้าใหม่เพิ่มเข้ามาในระหว่างนั้น10คน(N)บริษัทนี้ก็จะมีอัตราการรักษาลูกค้าเก่า90เปอร์เซ็นต์นั่นคือ[(100 - 10)/ 100 x 100 = 90เปอร์เซ็นต์

อัตราการรักษาลูกค้าเก่าvs.อัตราการสูญเสียลูกค้า

อัตราการสูญเสียลูกค้าของคุณก็คือการผกผันกับอัตราการรักษาลูกค้าเก่าตัวอย่างเช่นหากอัตราการรักษาลูกค้าเก่าของคุณคือ90เปอร์เซ็นต์อัตราการสูญเสียลูกค้าจะเท่ากับ10เปอร์เซ็นต์วิธีง่ายที่สุดในการพิจารณาอัตราการสูญเสียลูกค้าของคุณคือใช้จำนวนลูกค้าที่สูญเสียไปในช่วงระยะเวลาที่ต้องการคำนวณหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อจุดตั้งต้นของระยะเวลาเดียวกันจากนั้นคูณผลหารด้วย100สูตรอัตราการสูญเสียลูกค้า:(ลูกค้าที่สูญเสียไป/จำนวนลูกค้าที่มีอยู่เดิม)x 100ยกตัวอย่างเช่นบริษัทแห่งหนึ่งมีลูกค้าเมื่อต้นปี100คนแต่เสียลูกค้าไป10คนเมื่อถึงสิ้นปีเดียวกันธุรกิจนี้มีอัตราการสูญเสียลูกค้าเท่ากับ10เปอร์เซ็นต์นั่นคือ(10/100)* 100 = 10เปอร์เซ็นต์การแจกแจงจำนวนลูกค้าที่สูญเสียไปอาจดูซับซ้อนกว่าที่เห็นในทีแรกนั่นก็เพราะสาเหตุที่ทำให้เสียลูกค้านั้นมีมากมายตัวอย่างเช่นคุณอาจคาดเดาว่าเสียลูกค้าไปเมื่อลูกค้ายกเลิกสมาชิกหรือเมื่อการสมัครสมาชิกหมดอายุลงและลูกค้าไม่ต่ออายุแต่ที่จริงอาจซับซ้อนยิ่งกว่านั้น:ลูกค้าอาจยกเลิกสมาชิก迪斯尼+หลังจากดูWandaVisionจากนั้นเริ่มดู猎鹰和冬兵ก่อนการสมัครสมาชิกหมดอายุแล้วตัดสินใจเด็ดขาดว่าต้องต่ออายุเช่นเดียวกันธุรกิจต่างๆต้องตัดสินใจว่าลูกค้าประเภทใดบ้างที่ควรนับว่าเป็นลูกค้าที่สูญเสียไปสมมุติว่าบริษัทแห่งหนึ่งเสนอการใช้งานสินค้าฟรีและมีลูกค้าส่วนหนึ่งยกเลิกเมื่อครบกำหนดทดลองใช้ฟรีบริษัทนี้ควรพิจารณาว่าสูญเสียลูกค้าเหล่านั้นไปหรือไม่ทั้งที่ไม่เคยมีผลต่อรายได้ประเด็นเช่นนี้จึงเป็นสาเหตุที่การใช้เมตริกการรักษาลูกค้าเก่าที่หลากหลายมีประโยชน์ต่อการทำความเข้าใจอย่างถี่ถ้วนว่าทำไมลูกค้าส่วนหนึ่งยังอยู่ขณะที่คนอื่นๆจากไป

เมตริกที่สำคัญอื่นๆเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าเก่า

สิ่งที่ควรคำนึงถึงเสมอคือการให้ความสำคัญต่อความภักดีของลูกค้าและตั้งอัตราการรักษาลูกค้าเก่าในระดับสูงเป็นเป้าหมายแต่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนมีคุณค่าต่อบริษัทของคุณเท่าๆกันรวมทั้งข้อเท็จจริงแค่ว่าลูกค้าที่สูญเสียไปนั้นไม่ได้สะท้อนถึงสาเหตุที่จากไปเลยเพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าทำไมลูกค้าบางคนยังคงภักดีในขณะที่คนอื่นกลับตรงกันข้ามนั้นคุณจำเป็นต้องพิจารณาเมตริกอื่นๆเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าเก่า

• การสูญเสียรายได้

  การสูญเสียรายได้สะท้อนว่าคุณสูญเสียรายได้รายเดือน(每月经常性收入หรือMRR)ไปมากเท่าใดในระยะเวลาหนึ่ง

  สูตรการสูญเสียรายได้:(MRRที่สูญเสียไปในระยะเวลาหนึ่ง/ MRRเมื่อจุดตั้งต้นของระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ)x 100

  การสูญเสียรายได้นั้นไม่เทียบวัดจากจำนวนทั้งหมดของลูกค้าแต่วัดจากผลกระทบต่อรายได้สุทธิซึ่งต่างจากอัตราการสูญเสียลูกค้าข้อมูลนี้เป็นประโยชน์ในกรณีที่คุณมีโมเดลการเสนอราคาแบบแบ่งระดับไม่มีการกำหนดมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยหรือมีลูกค้าจำนวนมากที่ดาวน์เกรดแทนการเลิกใช้

  การใช้สูตรการสูญเสียรายได้เป็นวิธีที่มีประโยชน์เมื่อนำการสูญเสียมาพิจารณาประกอบสมมุติว่าคุณเสียลูกค้าที่จ่ายราคาดั้งเดิมสำหรับบริการของคุณมาตลอดหลังจากตรวจสอบการสูญเสียรายได้คุณอาจเห็นว่าการสูญเสียลูกค้ารายนี้ไปไม่เกิดผลกระทบสำคัญต่อรายได้และได้ทรัพยากรกลับคืนมาเพื่อรอรับลูกค้ารายใหม่ที่ยินดีจ่ายให้มากกว่า

• ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า

  ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า(净评分หรือNPS)เป็นเครื่องมือสำหรับชี้วัดความภักดีของลูกค้าบริษัทต่างๆได้ข้อมูลNPSจากการส่งแบบสำรวจที่มีหนึ่งคำถามให้ลูกค้าโดยถามว่ามีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำสินค้ากับผู้อื่น

  ผู้ที่ตอบโดยให้คะแนนต่ำนั้นจัดอยู่ในกลุ่ม“诽谤者”ส่วนกลุ่มระดับกลางก็คือ“被动”และลูกค้าที่อยู่ในระดับบนก็คือ“发起人”ผลที่รวบรวมจะผ่านการแปลงข้อมูลเป็นคะแนนNPSโดยรวมของบริษัท

  NPSนั้นเป็นประโยชน์สำหรับป้องกันการสูญเสียก่อนที่จะเกิดขึ้นบริษัทสามารถพิจารณาว่าลูกค้ากลุ่มใดที่พึงพอใจและกลุ่มใดที่ควรเอาใจใส่เป็นพิเศษ

• อัตราการซื้อซ้ำ

  อัตราการซื้อซ้ำเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำธุรกิจกับบริษัทอีกหลังจากการซื้อครั้งแรก

  สูตรอัตราลูกค้าที่ซื้อซ้ำ:จำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ/จำนวนลูกค้าทั้งหมด

  มาจนถึงบรรทัดนี้เมตริกการรักษาลูกค้าเก่าโดยมากที่ได้อธิบายนั้นครอบคลุมเฉพาะบริษัทSaaSหรือบริษัทอื่นๆดำเนินงานตามกำหนดเวลาของสัญญาหรือการสมัครใช้บริการแต่อัตราการซื้อซ้ำนั้นประยุกต์ใช้ได้กับบริษัทที่ไม่มีสัญญาตายตัวเช่นผู้ค้าปลีกตัวอย่างเช่นหากคุณดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซคุณย่อมดูแลจัดการให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกแทนที่จะหันไปหา亚马逊

  บางบริษัทล้ำหน้าไปอีกขั้นโดยคำนวณอัตราลูกค้าที่ภักดีซึ่งเทียบวัดลูกค้าที่สั่งซื้อมากกว่าสองครั้งจำนวนธุรกรรมจากลูกค้าที่เข้าข่ายว่า”ภักดี”นั้นขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของคุณซึ่งสูตรอัตราลูกค้าที่ภักดีนั้นเหมือนกับด้านบนซึ่งแยกแยะเป็นจำนวนลูกค้าที่น้อยกว่าเท่านั้น

• มูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า

  มูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า(客户生命周期价值ย่อว่าCLVหรือบางครั้งใช้ว่าLTV)เป็นการหาปริมาณกำไรที่เกิดจากลูกค้าโดยเฉลี่ยตลอดระยะเวลาใช้งานของลูกค้าโดยมีสูตรCLVหลากหลายแบบไล่เรียงจากง่ายไปจนยากแต่โดยส่วนใหญ่แล้วครอบคลุมต้นทุนการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าเก่า

  สูตรCLVแบบหนึ่งได้แก่(มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยxอัตราการซื้อซ้ำ)——ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่

  อีกวิธีในการคำนวณCLV(นั่นคือจำนวนธุรกรรมเฉลี่ยในระยะเวลาหนึ่งxมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยxอัตรากำไรขั้นต้นเฉลี่ยxระยะเวลาที่เป็นลูกค้าเฉลี่ย)/จำนวนลูกค้าทั้งหมด”

  CLVเป็นเมตริกที่สำคัญเพราะเป็นสิ่งบ่งชี้ว่าบริษัทของคุณต้องลงทุนเพิ่มในแคมเปญการตลาดเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่หรือลงทุนในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าเพื่อมัดใจลูกค้าที่คุณมีอยู่เดิม

  คุณสามารถกระตุ้นCLVที่อยู่ในระดับต่ำโดยจูงใจให้ลูกค้าซื้อเพิ่มทุ่มทรัพยากรในโปรแกรมความภักดีของลูกค้าให้มากขึ้นและมุ่งเน้นการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมหากลูกค้าของคุณมีCLVระดับสูงคุณอาจเพิ่มการลงทุนเพื่อให้มีลูกค้ารายใหม่ก็ย่อมได้

  บริษัทโดยมากไม่ได้มีเพียงCLVสำหรับฐานลูกค้าทั้งหมดแต่ใช้การคำนวณแบบต่างๆสำหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันไป

การปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าเก่า

ขั้นแรกของธุรกิจใดก็ตามที่ต้องการปรับปรุงการรักษาลูกค้าเก่าชะลอการสูญเสียลูกค้าและลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่คืออะไรน่ะหรือคือการทำความเข้าใจเมตริกต่างๆเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าเก่าบริษัทที่เข้าใจเมตริกต่างๆอย่างถูกต้องสามารถจัดการให้การตลาดกับการบริการลูกค้าเป็นไปในทิศทางเดียวกับกลยุทธ์ในภาพรวมสำหรับการรักษาลูกค้าได้ง่ายดายกว่าอย่าลืมว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าของคุณต้องครอบคลุมคำติชมจากลูกค้าการรับฟังผู้ที่เสียเวลาและเงินให้ธุรกิจของคุณนั้นไม่อาจตีค่าเป็นตัวเลขอัตราการรักษาลูกค้าเก่าหรือKPIได้แต่เสียงจากลูกค้านี่เองที่จะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลายยิ่งขึ้นและทำให้มีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น