顾客想要最好的。如果他们不明白，他们可能会离开。这就是为什么所有公司都需要监控客户离开或“流失”的时间和原因。毕竟，没有客户的企业还算什么?客户流失率通常被认为是衡量失败而不是成功的指标，所以它是最重要的跟踪指标之一。客户流失几乎影响到公司的方方面面，从产品和收入到客户满意度和忠诚度。
在这篇客户流失指南中，你将学到:
什么是客户流失率?
客户流失率是指在一段特定时间内不再与公司做生意的客户所占的百分比。
根据你的业务性质，你可以监控流失率:
- 每年
- 每月
- 每周
- 每日(适用于快速发展的SaaS公司)
现实情况是，顾客来了又走。但是当与其他客户留存指标在美国，流失率是评估一个品牌做得好的地方以及需要改进的地方的有力方法。一旦企业确定了他们的客户流失率，他们就可以弄清楚客户离开的原因并确定客户保留策略这可能会有所帮助。
客户流失率和收益流失率的区别
客户流失率和收益流失率的区别归结为你究竟失去了什么——收入还是客户。简单地说:
- 客户流失率=百分比客户你失去了
- 收益流失率=百分比收入你失去了
失去两个每月支付5美元的客户，而不是一个每月支付100美元的客户，对你的公司来说意味着不同的事情。虽然失去更多的客户会增加你的流失率，但你失去的收益可能比流失更高价值的客户要少。
这两个指标都会影响到你公司的寿命，并能给你提供有价值的见解，让你知道你需要做出哪些改变。
流失率为何如此重要?
流失率很重要，因为失去客户意味着失去收入。所以，底线是高流失率会影响你的底线。
另一个重要的原因是提高客户保留减少流失率通常是寻找新客户的成本更高而不是保留现有的。失去客户的公司不仅仅是失去了从这些客户那里获得的收入，他们还陷入了寻找新客户的高成本中。
客户是任何企业的命脉，所以如果公司想要成长并适应客户的需求，就需要了解客户流失。虽然这可能令人生畏，但了解你的客户流失率是改善你的业务和管理与客户的长期盈利关系的第一步。
什么是良好的流失率?
eMusic前首席执行官、苹果音乐集团联合创始人、风险投资家大卫•帕克曼(David Pakman)认为，良好的流失率应该在5%或以下。
但目前还没有多少公司做到这一点。在他的网站上，帕克曼承认:“几乎所有我评估过的潜在投资客户订阅业务的流失率都高于这个数字，在某些情况下甚至更高。”
当涉及到客户流失时，找出原因是让你的比例接近5%的关键一步。
如何计算流失率
在计算流失率时，不同的公式需要不同的数值。您使用的公式将根据您的业务性质而有所不同，但让我们深入了解最常见的公式。
客户流失率公式:
(Y/X) X 100 = Z
- X =时间段开始时的客户数量
- Y =在这段时间内失去的客户数量
- Z =流失率百分比
这是最简单的流失率公式。你可以在任何时间范围内使用它，无论是一年，一个月，甚至是一天。
例如，如果你在一开始有100个客户，你失去了其中的10个，你的流失率会是这样的:
调整后的流失率公式:
(Y / [(W+X) / 2]) X 100 = Z
- W =期初的客户数量
- X =期末的客户数量
- Y =这段时间内流失的客户数量
- Z =流失率百分比
高增长公司可能需要一个更复杂的公式来获得客户流失的真实情况。例如，正在扩大规模的企业可能会看到大量客户离开，而新客户则会抵消这一数字。所以，一个只考虑流失客户的流失率公式是不准确的。
季节性流失率公式:
{[(W x x) + (Y x Z)] / (W+Y)} × 100 = A
- W =你在繁忙时期拥有的客户总数
- X =你忙碌时期的流失率
- Y =在缓慢时期你拥有的客户总数
- Z =在你的缓慢时期的流失率
- 年流失率百分比
许多公司在一年中的某些时候都会经历间歇期。例如，人们更有可能在阳光明媚、温暖的时候去皮艇租赁处，而不是在下雪的时候。
为了在计算流失率时考虑到季节性因素，可以使用简单的公式来计算旺季和淡季的流失率。然后，将这些值输入到季节性流失率公式中，以确定您的年度流失率。
收益流失率公式:
(X/Y) X 100 = Z
- X =流失收益
- Y =总收入
并不是每个客户都能带来同样的收益。对于一些客户比其他客户支付更多的企业，收入流失率可以提供有价值的见解，了解客户流失如何影响利润。
收益流失率公式与基本的客户流失率公式非常相似，但收益取代了客户总数。
例如，如果你在一段时间内的总收益是12万美元，而你损失了其中的3万美元，那么你的收益流失率计算结果将是这样的:
现实世界的流失率例子
我们整理了一些世界上最大的公司的客户流失率。
1.Netflix: 3.3%
在2022年3月底，Netflix拥有一个流失率为3.3%。Netflix传统上的费率很低，但在提高价格后，取消的数量有所增加。
2.Peloton: 1%
Peloton的流失率不到1%截至2021年。Peloton使用的是一个联网的健身流失率，它只统计了实体购买自行车的人，而不是数字订阅者。
3.Spotify Premium: 3.9%
Spotify的流失率从近5%下降到到2021年底将达到3.9%。据估计，这部分是由于Spotify在其平台上托管的播客越来越受欢迎。
降低流失率的5种方法
了解客户流失率是关键的第一步，但这只是第一步。一旦你计算出来，你就需要找到减少流失和发展业务的方法。
理解原因
识别有风险客户的迹象
优先考虑客户忠诚度
照顾好你最好的客户
投资客户服务和支持
客户通常有很好的理由离开(或者至少是对他们来说有意义的理由)。要弄清楚为什么有人会流失，最简单的方法就是问他们喜欢和不喜欢你的品牌——通常是以调查的形式，反馈形式等顾客满意指标。
你还应该向内看，从你的工作中所有不同的接触点咨询指标客户的旅程。如果你是一个高流失率的SaaS企业，评估你的客户入职流程看看新用户是否很难理解你的产品的价值。电子商务初创公司可能想要评估他们产品的平均运输时间，或者客户在搜索产品时的成功程度。
这里有几个问题可以指导你的调查:
•你的客户入职过程是否充分教育了客户?
•你的客户成功团队收到的最常见的反馈是什么?
如果你想关注客户留存，你需要了解哪些客户最有可能离开。当然，说起来容易做起来难，但你应该考虑你可用的指标，并寻找可能表明客户有流失风险的模式。
这些风险因素可能包括:
•负面的反馈
•产品返回
•与客户服务互动不良
在确定了哪些客户可能面临风险之后，针对这些客户提供特别优惠或增强支持，以重新获得他们的信任和忠诚。
虽然给有风险的客户提供留下来的激励很重要，但对公司来说，从一开始就向客户提供忠诚奖励也同样重要。
根据《哈佛商业评论》，拥有强大的忠诚度营销计划的公司往往比没有忠诚度计划的公司增长速度快2.5倍。这些项目可以让你保持以客户为中心的商业模式，同时让买家有所期待。
构造a的方法有很多种成功的忠诚计划。您可以根据以下因素为客户提供奖励:
•客户多久使用一次你的服务
•客户推荐了多少人
即使有最好的计划，也几乎不可能将客户流失率降至零。这就是为什么你的公司识别和照顾它的最佳客户也是至关重要的。当你最大化客户终身价值通过你的品牌冠军，你的业务可以以一种有助于抵消不可避免的动荡的方式发展。
如果你提供多层服务或多种产品，考虑如何交叉销售或追加销售你最忠实的客户，增加他们在你公司的终身消费。通过带来额外的钱交叉销售和销售，你可以加强客户忠诚度，并带来更多的收入，以弥补因客户流失而造成的收入损失。
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，61%的消费者在与客户服务的一次糟糕互动后就会停止与一家公司做生意。如果这还不够:76%的人会在多次负面经历后离开。
因此，想要培养客户忠诚度并与买家保持长期关系的公司不能提供低于标准的客户服务和支持。
为确保您的公司提供快速、个性化的客户服务，请使用帮助台软件或客户关系管理软件。这些工具使您的座席能够跨多个渠道支持客户，收集客户问题的见解，并主动维护客户关系。
在变化中成长
变化是不可避免的，但这并不意味着你需要毫无疑问地接受它。随着买家行为和客户期望的不断变化，监控客户流失以了解你的情况比以往任何时候都更重要。
计算客户流失率可以帮助你评估整体客户满意度，并洞察买家对你的业务的感受。然后，你可以采取步骤来改善客户体验减少搅动。
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