กระบวนการCRMคืออะไร5ขั้นตอนสำคัญ

ผู้บริโภคยุคนี้คาดหวังประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะตัวที่จะได้รับในฐานะคนๆหนึ่งเพื่อให้ตรงกับสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังคุณย่อมต้องเข้าใจในความต้องการและความจำเป็นของกลุ่มเป้าหมายและต้องเข้าใจการตอบสนองต่อสิ่งเหล่านั้นให้ดีกว่าคู่แข่ง

ซึ่งกระบวนการCRMจะช่วยให้องค์กรของคุณบรรลุเป้าหมายเหล่านี้

วงจรของกระบวนการCRMเป็นอย่างไร

ในการทำความเข้าใจขั้นตอนของกระบวนการCRMคุณต้องเข้าใจวงจรลูกค้าเสียก่อนซึ่งเป็นหนึ่งในแนวคิดแรกๆที่คุณเรียนรู้ในฐานะตัวแทนขายเพื่อให้เข้าใจว่าคนๆหนึ่งกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีได้อย่างไร

CRMปวงจรระกอบด้วยกิจกรรมการตลาดการบริการลูกค้าและการขายเริ่มต้นจากการติดต่อและการหาลูกค้าใหม่และทำให้เกิดความภักดีของลูกค้าตามทฤษฎี

วงจรCRMมีห้าขั้นตอนที่สำคัญ:

1. การเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า
2. การหาลูกค้าใหม่
3. การแปลงเป็นยอดขาย
4. การรักษาลูกค้าเก่า
5. ความภักดีของลูกค้า

กระบวนการCRMก็คือการนำแนวคิดมาลงมือทำเป็นขั้นตอนสำคัญที่องค์กรต้องปฏิบัติตามเพื่อช่วยนำผู้บริโภคไปสู่การเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์และกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณในท้ายที่สุด

จากวงจรของลูกค้าจะเห็นว่าขั้นตอนแรกในกระบวนการCRMก็คือการเข้าหาลูกค้าเป้าหมายให้ได้มากที่สุดในทางปฏิบัติแล้วการเข้าถึงคือการใช้แพลตฟอร์มCRMของคุณในการสร้างการรับรู้แบรนด์ผ่านแคมเปญการตลาดที่มุ่งเน้นกลุ่มเป้าหมาย

ในทุกขั้นของวงจรลูกค้านี้สอดคล้องกับขั้นตอนเชิงปฏิบัติในกระบวนการCRMสิ่งสำคัญคือการรู้ว่าขั้นตอนเหล่านั้นมีอะไรบ้างและจะดำเนินตามขั้นตอนนั้นอย่างไร

5ขั้นตอนในกระบวนการCRMคืออะไรบ้าง

ห้าขั้นตอนของกระบวนการCRMนั้นเป็นการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกการตลาดการขายการช่วยเหลือและบริการลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าแต่ละทีมร่วมมือกันอย่างไรเราจะอธิบายว่าในทางปฏิบัติแล้วแต่ละขั้นตอนมีอะไรบ้างนอกจากอธิบายว่าเครื่องมือCRMทำให้กระบวนการในแต่ละส่วนสำเร็จได้อย่างไรยังรวมถึงผู้ที่รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน

1.สร้างการรับรู้แบรนด์

ขั้นตอนแรกในการหาลูกค้าใหม่คือการแนะนำให้รู้จักธุรกิจของคุณโดยทั่วไปแล้วทีมการตลาดจะรับหน้าที่นี้โดยใช้วิธีต่างๆมากมาย:

1.การเรียนรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายนักการตลาดจะดำเนินการวิจัยเพื่อแจกแจงลักษณะทางประชากรความสนใจช่องทางสื่อสารที่นิยมใช้ลักษณะของใจความการสื่อสารที่กลุ่มเป้าหมายตอบสนองมากที่สุดและสิ่งที่พวกเขาให้ความใส่ใจ

2.การแบ่งกลุ่มเป้าหมายการสร้างคุณลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย(角色)นั้นก็เพื่อแบ่งกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ออกเป็นกลุ่มที่มีความสนใจหรือลักษณะทางประชากรคล้ายกันวิธีนี้ช่วยให้นักการตลาดระบุได้ว่าผู้คนประเภทใดที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าและแคมเปญการตลาดนั้นควรเน้นที่กลุ่มใด

3.การสร้างแคมเปญการตลาดที่เข้าถึงประชากรเป้าหมายการทดสอบA / Bและงานอัตโนมัติด้านการตลาดนั้นเป็นวิธีที่ใช้ประเมินว่าอะไรบ้างที่ได้ผลและไม่ได้ผลเพื่อสร้างแคมเปญสำหรับกลุ่มเป้าหมายนั้นๆโดยเฉพาะเช่นแคมเปญในโซเชียลมีเดียหรืออีเมลเพื่อสร้างกลยุทธ์การหาลูกค้าเป้าหมาย

เมื่อเป็นเรื่องการดำเนินตามขั้นตอนเหล่านี้โซลูชันCRMคือขุมทรัพย์ข้อมูลที่สำคัญเครื่องมือนี้สามารถแสดงรูปแบบของกลุ่มเป้าหมายการขายและลูกค้าในอดีตเพื่อให้ทีมการตลาดเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนนอกเหนือจากการทำความเข้าใจลักษณะที่คล้ายคลึงกันที่พบในกลุ่มประชากรนักการตลาดยังสามารถวิเคราะห์บันทึกการขายได้ในเทคโนโลยีCRMเพื่อเรียนรู้ว่าก่อนหน้านี้มีอะไรบ้างที่ทำให้เกิดยอดขายขึ้นและด้วยการเข้าใจในสิ่งที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายการขายนักการตลาดก็มีข้อมูลมากขึ้นในการสร้างแคมเปญที่มีประสิทธิผล

2.สร้างกลุ่มเป้าหมายการขาย

การแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้จักนั้นเป็นแค่จุดเริ่มต้นของกระบวนการCRMจากตรงนี้คุณต้องจูงใจให้เป้าหมายทำความรู้จักและเข้าถึงธุรกิจของคุณให้มากขึ้น

ขั้นตอนการหากลุ่มเป้าหมายการขายนั้นอาจเป็นความรับผิดชอบของทีมการตลาดหรือทีมขายหรือทั้งสองทีมขึ้นอยู่กับโครงสร้างบริษัทของคุณเช่นทีมการตลาดอาจเชิญชวนให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์กรอกที่อยู่อีเมลเพื่อสมัครรับจดหมายข่าวหรือแจกของสมนาคุณผ่านแคมเปญทางโซเชียลมีเดียในทางกลับกันทีมขายอาจใช้ระบบCRMเพื่อเปิดไลฟ์แชทที่เว็บไซต์ของคุณด้วยฟีเจอร์นี้ทีมเซลส์สามารถรุกด้วยการเข้าถึงผู้ที่อาจเป็นลูกค้าซึ่งมาที่เว็บไซต์ของคุณ

ถ้าเทคโนโลยีCRMของคุณประกอบด้วยเครื่องมือการเพิ่มข้อมูลลูกค้าเป้าหมายอย่าง达到การหาลูกค้าใหม่ก็จะเป็นเรื่องง่ายเหลือเชื่อเครื่องมือนี้อาศัยแค่ที่อยู่อีเมลของลูกค้าเป้าหมายเพื่อแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับบุคคลนั้นได้ทันทีด้วยข้อมูลลูกค้าคุณสามารถดัดแปลงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายให้มีความเฉพาะตัวเพื่อเริ่มความสัมพันธ์ที่ดีได้ตั้งแต่ต้นคงไม่ต้องเอ่ยถึงว่าคุณสามารถประหยัดเวลาหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายได้ขนาดไหน

3.เปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า

คุณเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายสำเร็จแล้วส่วนเขาหรือเธอผู้นั้นก็เกิดความสนใจตอนนี้ได้เวลาเปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า

ก่อนอื่นตัวแทนขายต้องมีทักษะวิเคราะห์ว่าเป้าหมายสนใจมากน้อยแค่ไหนนั่นคือสนใจมากพอที่จะซื้อหรือเปล่าซึ่งระบบCRMจะมีประโยชน์มากในเรื่องนี้โดยอาจใช้ข้อมูลเดิมจากการขายที่ประสบความสำเร็จเพื่อพิจารณาเกณฑ์ด้านคุณสมบัติของลูกค้าเป้าหมายและอาจกำหนดให้เกณฑ์เหล่านี้เป็น”คุณลักษณะ(属性)”ในเครื่องมือให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของCRMเพื่อช่วยให้ตัวแทนวิเคราะห์โอกาสจากการขายที่มีความเป็นไปได้สูงที่สุด

หากดูเหมือนว่าเป้าหมายมีโอกาสซื้อตัวแทนย่อมต้องสามารถสร้างความไว้วางใจจนเกิดการซื้อวิธีหนึ่งก็คือตัวแทนขายอาจส่งกรณีศึกษาเอกสารปกขาวและแหล่งข้อมูลอื่นๆที่อาจโน้มน้าวให้เป้าหมายตัดสินใจไปให้* *

นอกจากนั้นตัวแทนขายควรใช้แพลตฟอร์มCRMที่มีเพื่อเตือนความจำและบันทึกสิ่งที่ต้องติดตามความคืบหน้าจากเป้าหมายที่สนใจผลการศึกษาวิจัยต่างๆพบว่า”ผู้บริโภค63%ต้องได้ฟังคำอวดอ้างของบริษัท3 - 5ครั้งก่อนจึงตัดสินใจเชื่อ”ใช้แดชบอร์ดCRMของคุณเพื่อช่วยไม่ให้ลืมติดตามความคืบหน้าต่างๆไม่เช่นนั้นโอกาสที่มีอาจหลุดลอยไป

4.มอบการบริการลูกค้าที่เหนือชั้น

คุณได้เปลี่ยนเป้าหมายให้เป็นลูกค้าสำเร็จแล้วยอดเยี่ยม!แต่กระบวนการCRMใช่ว่าจบลงเมื่อเป้าหมายกลายเป็นลูกค้าเพื่อให้บริษัทเติบโตคุณจำเป็นต้องรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้แล้วจะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้ออยู่เรื่อยๆการบริการที่ดีเลิศจากทีมช่วยเหลือและบริการคือคำตอบ

จากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าปี2020ของZend亚博eskการบริการลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่สุดที่ก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ตรงกันข้ามการบริการลูกค้าที่แย่อาจทำให้คุณเสียลูกค้าหรือเสียชื่อเสียงทีมช่วยเหลือและบริการต้องสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเหนือชั้นไม่ว่าที่ไหนหรือเมื่อไหร่และไม่ว่าลูกค้าจะคาดหวังไว้อย่างไร

ลูกค้า49เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการที่สามารถแก้ไขปัญหาของตนได้รวดเร็วนั้นเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์CRMเอเจนต์ฝ่ายช่วยเหลือและบริการสามารถเข้าถึงข้อมูลประวัติของลูกค้าที่จำเป็นต่อการจัดการทิกเก็ตได้รวดเร็ว

57เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าคาดหวังว่ามีช่องทางให้เลือกเมื่อติดต่อกับฝ่ายช่วยเหลือและบริการลูกค้าซึ่งฟีเจอร์CRMไม่ได้ช่วยให้เอเจนต์ช่วยเหลือและบริการผ่านomnichannelเท่านั้นยังสามารถจัดการการสนทนาต่างๆได้ในหน้าเดียวที่มีข้อมูลครบวงจร

ด้วยCRMที่เหมาะสมเอเจนต์ของคุณจะมีข้อมูลลูกค้าและทรัพยากรที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วและง่ายดายซึ่งทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไร้ความเครียดและมีประสิทธิภาพต่อทั้งลูกค้ากับเอเจนต์ฝ่ายช่วยเหลือและบริการของคุณ

5.กระตุ้นการขายเพิ่ม

เมื่อเรานึกถึงลูกค้าประจำก็จะจินตนาการถึงผู้ซื้อที่กลับมาหาธุรกิจเดิมอยู่เรื่อยๆเพื่อซื้อสินค้าชิ้นโปรดแต่ยังมีอีกวิธีสำคัญที่ลูกค้าเดิมสามารถมอบคุณค่าให้บริษัทนั่นคือการอัปเกรดเป็นสินค้าที่ราคาแพงขึ้น

แล้วคุณจะโน้มน้าวให้ลูกค้าเลือกสินค้าอื่นแทนได้อย่างไรการส่งอีเมลแนะนำสินค้าที่เฉพาะตัวเพื่อลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีทีเดียวคุณอาจใช้CRMของคุณเพื่อจัดระเบียบลูกค้าเป็นรายการที่มีประสิทธิภาพโดยแบ่งตามประวัติการซื้อที่คล้ายกันจากนั้นสร้างเท็มเพลตอีเมลที่ดัดแปลงได้เพื่อส่งข้อมูลสินค้าวางจำหน่ายที่เกี่ยวข้องให้ลูกค้าในรายการที่ว่าพร้อมกันทั้งหมดด้วยวิธีนี้คุณจะมั่นใจได้ว่าข้อเสนอโปรโมชั่นหรือการวางจำหน่ายสินค้าที่ส่งไปนั้นจะไปถึงผู้ที่มีแนวโน้มจะซื้อ

หากธุรกิจของคุณคือการให้บริการเป็นหลักคุณอาจใช้โอกาสจากการโทรศัพท์ถามไถ่ตั้งเตือนในCRMเอาไว้เพื่อติดต่อกับลูกค้าประจำเพื่อถามว่าเป็นอย่างไรบ้างและมีอะไรที่คุณพอจะทำได้เพื่อปรับปรุงการให้บริการสิ่งที่ลูกค้าต้องการย่อมเปลี่ยนไปนับจากครั้งล่าสุดที่คุณพูดคุยและลูกค้าอาจพร้อมสำหรับการขายเพิ่มระดับแล้ว

ด้วยกระบวนการCRMวงจรลูกค้าก็ไม่ใช่เรื่องเกินความเข้าใจอีกต่อไปCRMที่เหมาะสมจะเอื้อให้คุณสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะตัวได้อย่างรอบคอบซึ่งผลักดันกลุ่มเป้าหมายไปตามไปป์ไลน์การขายของคุณได้อย่างธรรมชาติ

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นด้วยกระบวนการCRM

ในการสร้างความโดดเด่นจากการแข่งขันของธุรกิจต่างๆมีวิธีที่จะทำให้คุณประสบสำเร็จก็คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะตัวที่มีความหมายเป็นประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณอยู่เคียงข้างเสมอไม่ว่าเป็นอย่างไร

ด้วยกลยุทธ์CRMห้าขั้นตอนเพื่อการสร้างประสบการณ์ดังกล่าวตลอดเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้ารวมกับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีเครื่องมือCRMก็จะทำให้กระบวนการนี้ดำเนินไปสู่เป้าหมายและคุณสามารถลองใช้CRMฟรีเพื่อดูว่าจะสร้างผลกระทบสำคัญได้ขนาดไหน