很少人能否认AI提高客户经验的潜力,正因如此 建立客户对AI的信心 仍然是今天CX头目的最大挑战
原因可以理解:AI强力技术性强,难以理解单名可点燃人类老化恐惧-或与无穷聊天机无休止循环但在现实中,客户和公司都支持极大利益取自这些技术并设置正确保障
消除客户信任差距,领导者必须确保以负责任、透明并有目的的方式实施AI为什么信任不给,它挣钱公司可能花点时间建构, 即时失去客户信任AI提供错误信息, 不保护个人数据, 或简单提供比星际经验
建立客户对AI的信任仍然是今天CX领导人面临的最大挑战之一
坏名声很难摇动破坏客户对AI的信任或使用能力,不仅冒风险关系,还冒风险将技术看成帮助工具
人工智能机会与风险之间的微妙平衡
目前客户对AI的了解使他们兴奋研究显示 70%的客户 已经相信AI交付潜力快速解答和更好的客户服务.即便如此,采取错误方法可快速将这种乐观感化为沮丧感人不工作时讨厌聊天机避免削弱客户信任效率-或因为你试图实现过多自动化
亚博70%的客户相信AI能创造更多个性化有效客户支持经验
引进新技术应是一个逐步过程先理解并解决客户对透明性、数据隐私安全性能的关切清晰地传播您的政策和计划,源最佳实践并开放反馈和改变
七大技巧帮助CX领导人消除AI信任空白
- 高质量经验从AI开始理解客户
如果AI不接受CX专用数据培训, 它将无法理解常见客户问题-更不用说解决客户信任AI时,必须相信它能理解并帮助他们
训练AI解法数十亿客户交互保证深入理解客户请求-不仅是语言使用,还有查询背后的情感和意图
- 自动化并非全或全
任何AI策略的第一步是理解什么应该和不应该自动化(hint:note:智能小点请求建立客户(和团队)信心-诸如状态查询或运输更新-并处理更复杂问题如订单取消或退款
- 提前散位并常
AI理解客户很重要 AI理解自身限制并提升为人体代理同样重要通过传递顺序历史和账号细节等相关信息,它可以快速调用代理并加速并避免客户重复信息
- 使用信任度预测AI透明
并非所有AI预测都相同-某些预测会比其他人更有信心实现如果有人根据这些建议行事,我们必须透明化我们的AI有多么有信心制定这些建议。
AI对80%案例可能提供极佳响应,正因如此透明度对建立对管理员、代理商和最终客户的长期信任至关重要
- 保持人类循环
AI不那么自信时,它应该立即把人卷进来人文监督将是最重要因素 保持AI精确安全无偏显示我们的研究81%的客户表示接触人体代理对维护他们对AI驱动客户服务的信任至关重要
- 安全隐私传送
确保数据隐私和安全对维护信任至关重要,但我们发现只有21%的客户强烈认同企业正在做足够的工作保护他们。关键漏洞
亚博endesk处理数以十亿计含有敏感数据的互动,并必须满足客户设置的高条亚博包括开发室内模型和确保数据不离开Zendesk基础设施
- 创建增制AI
生成AI模型可以成为强大的盟国 使交互感知更多人, 但他们也可以传递信息 误差或不准确为了避免破坏信任或品牌名声,公司必须谨慎使用这些进化技术并运用额外保障(包括人监督)以确保响应保持准确性
AI不能也不应该做一切聚焦于AI可实际改善过程的领域-诸如缩短等待时间或指向客户正确帮助文章等事
多数客户都想尽快求援AI能帮助他们实现该目标时,它就是工作正确工具当它不能或当它冒出更差经验时, 人代理工作
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