ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไรจะมอบ残雪อันยอดเยี่ยมได้อย่างไร

ในปัจจุบันลูกค้าย่อมคาดหวังสิ่งอื่นๆจากบริษัทแต่ใครจะไปโทษได้ล่ะเราทุกคนย่อมมีประสบการณ์ลูกค้าที่สามารถไล่เรียงได้จากโดดเด่นจนถึงยอดแย่ซึ่งทำให้บริษัทมากมายกดดันที่จะค้นหาสมดุลระหว่างประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการจะมอบและแหล่งข้อมูลภายในที่มีอย่างจำกัดและลำดับความสำคัญอื่นๆโดยเฉพาะเมื่อบริษัทชื่อดังที่ยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นมักจะได้สิ่งดีๆไปก่อนหน้า

ในบทความนี้เราจะมาสำรวจ

1. นิยามของประสบการณ์ลูกค้า
2. ทำไมประสบการณ์ลูกค้าจึงสำคัญ
3. เทรนด์และสถิติประสบการณ์ลูกค้า
4. ประสบการณ์ลูกค้าอันดีเยี่ยม
5. พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า
6. วิเคราะห์และวัด残雪
7. การจัดการประสบการณ์ลูกค้า
8. หนังสือที่เกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า

อะไรคือความหมายของประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้า(CX)คือทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่ส่งผลต่อการรับรู้และความรู้สึกของลูกค้า

“ประสบการณ์ลูกค้าก็คือผลสรุปของทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับองค์กรตลอดระยะเวลาที่สร้างความสัมพันธ์ร่วมกับบริษัทหรือแบรนด์นั้น”安妮特·弗朗茨ผู้ก่อตั้งและCEOของCX旅程

ประสบการณ์ลูกค้าโ(CX)ฟกัสที่ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าของธุรกิจนั้นโดยจะรวมทุกปฏิสัมพันธ์ไม่ว่าจะสั้นหรือแม้จะไม่ก่อให้เกิดการซื้อก็ตามไม่ว่าจะเป็นการโทรติดต่อศูนย์บริการการพบเห็นโฆษณาหรือแม้อะไรที่ทำเป็นปกติอย่างการจ่ายบิลค่าบริการทุกการแลกเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนั้นจะเสริมสร้าง(หรือทำลาย)ความสัมพันธ์ได้ที่สำคัญที่สุดก็คือการที่ลูกค้ามองประสบการณ์โดยรวมเป็นประเด็นที่ไม่ควรมองข้าม

“ประสบการณ์ลูกค้าคือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ”กล่าวโดย戴夫•戴森老ตำแหน่ง客户服务专员,Zendesk。亚博“ประสบการณ์ลูกค้านั้นเกี่ยวข้องกับทุกวิธีที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทและทุกขั้นตอนในเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าตั้งแต่สื่อที่เกี่ยวกับการตลาดทุกอย่างก่อนที่ตัดสินใจมาเป็นลูกค้าประสบการณ์การขายคุณภาพของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับหลังจากการซื้อ”

อะไรที่หลอมรวมเป็นประสบการณ์ลูกค้า

ในปัจจุบันลูกค้ามีหลากวิธีที่จะสร้างปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจและสัมผัสประสบการณ์นั้นได้มากกว่าที่เคยซึ่งประกอบด้วย

• การเยี่ยมชนหน้าร้านในอาคารห้างร้านต่างๆ
• โมบายแอป
• โซเชียลมีเดีย
• การแชททางเว็บ/ SMS
• กระทู้ช่วยเหลือและบริการ
• ความคิดสร้างสรรค์จากการทำการตลาด
• หรือแม้กระทั่งอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกับ物联网

เพื่อที่จะเจาะประเด็นอันซับซ้อนของประสบการณ์ลูกค้าแบบปฏิสัมพันธ์ต่อปฏิสัมพันธ์และขยายจนได้คำนิยามที่ชัดเจนของประสบการณ์ลูกค้าจะเป็นอะไรที่ง่ายดายขึ้นหากเราแตกเป็นองค์ประกอบย่อยๆ

• วัฒนธรรมกลยุทธ์และขั้นตอน

เมื่อ国际数据公司ทำการสำรวจองค์กรที่ให้บริการลูกค้าว่าใครเป็นแกนหลักในการดูแลและส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอันล้ำเลิศคำตอบคือมากกว่า72เปอร์เซนต์ของผู้ตอบแบบสอบถามนั้นบอกว่ากลยุทธ์ที่CEOไม่ก็เหล่าผู้บริหารคนอื่นๆดำเนินการหรือพูดง่ายๆผู้บริหารระดับบนนั้นจะใช้อำนาจและการโน้มน้าวจูงใจในการทำให้บริษัทโฟกัสที่การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอโดยอาศัยแผนการตลาดระยะเวลาการขายและโดยเฉพาะการบริการลูกค้าเหล่าผู้บริหารนั้นจะต้องตั้งมาตรฐานและขับเคลื่อนคุณค่าของประสบการณ์ลูกค้าตลอดทั่วทั้งองค์กรยินยอมพร้อมจะทลายการทำงานแบบไซโลและพัฒนากลยุทธ์ตลอดจนขั้นตอนทั้งด้านประสบการณ์ลูกค้าและอื่นๆที่ทำให้บรรลุเป้าหมายได้การจัดลำดับความสำคัญภายในบริษัทและรักษาสมดุลระหว่างประสบการณ์ลูกค้ากับการจัดหาทรัพยากรตามแผนกอื่นๆนั้นก็เป็นความรับผิดชอบของเหล่าผู้บริหารเช่นกัน”กลยุทธCX์และคุณค่าที่ไม่มีทรัพยากรรองรับก็จะไปได้ไม่ไกล”กล่าวโดย戴森

• ผลิตภัณฑ์และบริการ

สิ่งเหล่านี้จะต้องตรงกับความต้องการของลูกค้าความต้องการของตลาดและความคาดหวังบริษัทที่มีกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจะใช้ความรู้และวัฒนธรรมเพื่อคาดเดาความต้องการด้านประสบการณ์ลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะขอความช่วยเหลือประสบการณ์นั้นอาจไม่ต้องเป็นอะไรที่จับต้องได้เสมอไปแต่เป็นองค์ประกอบที่หลอมรวมต่างหาก”ผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการลูกค้าและความคาดหวังนั้นทำให้มีการช่วยเหลือและบริการหลังการขายน้อยกว่าผลิตภัณฑ์ที่ทำตรงกันข้าม”กล่าวโดย戴森

• ผู้คน

เอเจนต์การบริการลูกค้าหุ้นส่วนและผู้ผลิตนั้นล้วนมีบทบาทสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอซึ่งหมายถึงทำความเข้าใจกับกลยุทธ์ของบริษัทและการมีเทรนนิ่งรวมทั้งคติพจน์เพื่อสร้างนิยามและพร้อมนำหลักประสบการณ์ลูกค้าที่สร้างผลดีไปใช้ได้อย่างประสบความสำเร็จและยังหมายถึงการสร้างประสบการณ์พนักงานที่ช่วยให้ง่ายต่อการทำตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าสำหรับพนักงานที่เกี่ยวข้อง”การเทรนนิ่งเครื่องมือนโยบายขั้นตอนและวัฒนธรรมนั้นล้วนต้องรองรับผู้คนทั้งลูกค้าและพนักงานไม่ใช่ในทางตรงกันข้าม”กล่าวโดย戴森”การที่คุณวัดความสำเร็จไม่ว่าคุณสนับสนุนให้พนักงานร่วมมือหรือแข่งขันกันมีโอกาสอะไรที่คุณสร้างเพื่อให้พนักงานเติบโตพวกเขานั้นได้รับการสนับสนุนส่งเสริมให้ตัดสินใจช่วยเหลือลูกค้าอย่างไรทั้งหมดที่กล่าวมานี้สามารถส่งผลต่อประสบการณ์พนักงานที่สุดท้ายแล้วก็จะส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้า”

• ข้อมูล

นี่เป็นได้ทั้งเนื้อหาข้อมูลและการวิเคราะห์จากระดับธุรกิจไปสู่ลูกค้าพนักงานสู่พนักงานและจากหุ้นส่วนสู่ลูกค้าทรัพยากรการจัดการความรู้ทั้งภายนอกและภายในองค์กรมีบทบาทสำคัญในการพัฒนาประสิทธิภาพระดับองค์กรและส่งต่อสู่ลูกค้าด้วยตัวเลือกการบริการตนเองหากลูกค้าตอบสนองต่อผลงานการตลาดของคุณให้รับทราบไว้ว่าจะประกอบด้วย

• ช่องทางและจุดบรรจบกับลูกค้า

นี่รวมทั้งทุกจุดบรรจบและช่องทางที่ลูกค้ามีประสบการณ์กับองค์กรทั้งโทรศัพท์อีเมลการส่งข้อความแชทโฆษณาเว็บไซต์ของคุณหรือแม้กระทั่งเว็บรีวิวที่เป็นบุคคลที่สามอย่างYelp

• เทคโนโลยี

โดยนิยามแล้วสภาพแวดล้อมประสบการณ์ลูกค้าแบบสมัยใหม่นั้นพึ่งพาเทคโนโลยีในการขับเคลื่อนบริการอาทิซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า

อะไรคือความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ลูกค้าและการบริการลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าก็คือการบริการลูกค้านั้นเป็นหนึ่งปัจจัยในเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าในขณะที่ประสบการณ์ลูกค้าก็คือผลรวมของปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ให้พูดอีกแบบก็คือการบริการลูกค้าเป็นชิ้นส่วนของจิ๊กซอว์ที่ต่อเติมประสบการณ์ลูกค้า

“การบริการลูกค้าคือสิ่งเกิดขึ้นเมื่อประสบการณ์เกิดผิดพลาดดังนั้นถ้าเราทำทุกอย่างถูกต้องคือถ้าเรามอบประสบการณ์ที่ดีไร้ที่ติหรือถ้าเราออกแบบและดำเนินประสบการณ์ได้อย่างดีเราก็จะไม่ต้องมีการบริการลูกค้าเลย“เพราะไม่ปัญหากับผลิตภัณฑ์การเก็บเงินก็ถูกต้องครบถ้วน”安妮特·弗朗茨，ผู้ก่อตั้งและCEOของCX Journey

การบริการลูกค้าที่ดีนั้นจำเป็นอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของบริษัทเอเจนต์มักจะเป็นเสียงแรก(และเสียงเดียว)ที่มาจากคนจริงๆที่ลูกค้าได้ยินโดยเฉพาะเมื่อพวกเขาติดต่อมาพร้อมปัญหา

ทำไมประสบการณ์ลูกค้าจึงสำคัญ

ประสบการณ์ลูกค้านั้นสำคัญเพราะส่งผลต่อรายได้ธุรกิจของคุณความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์นั้นเกี่ยวโยงกับการรักษาลูกค้าเก่ามูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์และมี52เปอร์เซนต์ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่พวกเขามีความภักดีอ้างอิงจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าปี2020ของZend亚博eskการจะดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ในสภาพแวดล้อมที่ธุรกิจแข่งขันกันอย่างสูงสุดนี้ไม่ใช่เรื่องเล็กและบริษัทที่เมินเฉยต่อความสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพไร้รอยต่อจะลงเอยได้ที่การพ่ายแพ้ต่อคู่แข่งที่เข้าใจว่าลูกค้าเป็นผู้สร้างนิยามการบริการที่ดีนี่แปลว่าแม้จะมีประสบการณ์ครั้งเดียวที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าก็อาจส่งผลลัพธ์ที่รุนแรงต่อการมีชื่อเสียงของแบรนด์และอาจจะขยายความผิดพลาดที่แลดูเล็กน้อยเป็นเรื่องใหญ่มากขึ้นเมื่อลูกค้าเปลี่ยนไปหาคู่แข่งได้ง่ายๆซึ่งเกิดขึ้นได้ในยุคเว็บ2.0นี้ถ้าคุณไม่ชอบผลิตภัณฑ์หรือวิธีการที่บริษัทปฏิสัมพันธ์กับคุณการหาตัวเลือกนั้นช่างง่ายราวกับหาอะไรสักอย่างใน谷歌ที่จริงแล้วครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพวกเขาพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ๆเพียงครั้งเดียวอ้างอิงจาก趋势报告ของZendeskถ้ามีประสบการณ์แย่亚博ๆมากกว่าครั้งเดียวโอกาสก็เพิ่มสูงเป็น80เปอร์เซ็นต์”ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีช่วยขับเคลื่อนข้อได้เปรียบทางการแข่งขันลูกค้าสามารถเลือกจะไปหาใครก็ได้ตลอดเวลา”กล่าวโดย戴森"หากคุณกำลังมีปัญหาและไม่สามารถติดต่อฝ่ายช่วยเหลือและบริการคุณจะรู้สึกหงุดหงิดและตั้งธงเป็นประสบการณ์ที่แย่จนคุณอาจจะไม่รออีกเลยส่วนธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีนั้นตั้งความคาดหวังจากลูกค้าไว้แล้วว่าลูกค้าควรได้รับประสบการณ์แบบใดเมื่อเป็นเช่นเดียวกับธุรกิจที่ใกล้เคึยงกับตน”

50% oของลูกค้าจะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีครั้งเดียวถ้ามีประสบการณ์แย่ๆมากกว่าครั้งเดียวโอกาสก็เพิ่มสูงเป็น80เปอร์เซ็นต์เลย

ด้วยสถานการณ์ตลาดอิ่มตัวที่พัฒนาขึ้นเรื่อยๆหลายบริษัทก็เริ่มตระหนักว่าประสบการณ์ลูกค้าเป็นโอกาสที่ดีที่สุดที่จะทำให้โดดเด่นกว่าคู่แข่งพูดง่ายๆก็คือหากผลิตภัณฑ์ที่ดีและการแข่งขันทางราคานั้นไม่เพียงพอจะดึงความภักดีของลูกค้าไว้ประสบการณ์ที่เฉพาะตัวจะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างของคุณ

เราสร้างโพลเพื่อดูว่าทีมเทรนด์残雪นั้นมีความมั่นใจในด้านใดที่สุด

哪一个#残雪到目前为止，你对今年最自信的趋势是什么?

- 亚博Zendesk (@Zendesk)2021年4月30日

อะไรคือประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีคือการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทำธุรกิจกับคุณได้ง่ายอ้างอิงจาก戴森”ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะทำให้ลูกค้าไม่ต้องลงแรงเพื่อบรรลุเป้าหมายในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือสินค้าของคุณ“เขากล่าว”ความภักดีของลูกค้าไม่ได้ขึ้นกับความ”ว้าว“อันใหญ่โตทั้งหมดแต่เป็นไปทางที่พึ่งพาได้และทำให้ทุกอย่างง่ายสำหรับลูกค้ามากกว่า”ประสบการณ์ลูกค้าในแง่บวกอาจหมายถึง

• การตลาดที่ตั้งความคาดหวังตามความเป็นจริงในด้านราคาหรือบริการ
• ดีไซน์ของผลิตภัณฑ์ที่ใช้ง่ายอย่างที่คุ้นเคย
• แหล่งข้อมูลการช่วยเหลือด้วยตัวเองที่เข้าถึงง่าย
• การส่งข้อความเชิงรุกที่เกี่ยวกับปัญหาที่เคยพบเจอ
• การขายที่โปร่งใสเรื่องการตั้งราคา
• การช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่พร้อมให้บริการตลอดเวลาและรอไม่นาน

สิ่งที่สำคัญก็คือทีมเหล่านี้จะต้องร่วมงานกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและสม่ำเสมอสำหรับลูกค้าเพราะปกติปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะเกิดขึ้นไปตามแผนกต่างๆทำให้เหมือนว่าแค่มีมาตรวัดความพึงพอใจภายในแต่ละฝ่ายก็เพียงพอจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมแล้วอย่างไรก็ตามความซับซ้อนในด้านของประสบการณ์ลูกค้าก็คือผู้บริโภคจะไม่มีประสบการณ์ด้านความสัมพันธ์กับบริษัทในแบบปฏิสัมพันธ์เล็กๆแต่เหมือนพวกเขาจะจำเป็นรูปแบบที่เกิดขึ้นต่อเนื่องเสียมากกว่านี่ก็เลยเป็นปัญหาให้กับองค์กรที่มีหลายแผนกและทำงานกันแบบไซโลขาดการสื่อสารระหว่างกันและกันการทำงานแบบไซโลทำให้ลูกค้าจะต้องพูดข้อมูลเดิมซ้ำๆกรอกฟอร์มหลายครั้งหรือมีเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าที่ลากยาวเกินจำเป็นตัวอย่างเช่นเอเจนต์นั้นควรจะเข้าถึงบริบทอย่างสินค้าที่อยู่ในตะกร้าของลูกค้าหรืออีเมลโปรโมชันอะไรที่ลูกค้าเปิดดูได้อย่างง่ายดายแม้ทีมการตลาดนั้นจะต้องรับผิดชอบโดยตรงกับข้อมูลพวกนั้นเช่นเดียวกันทีมการตลาดนั้นควรมีข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับการช่วยเหลือและบริการในอดีตเพื่อที่พวกเขาจะได้ส่งอีเมลที่ตรงเป้าหมายกับลูกค้ามากขึ้นการรับรู้เข้าใจประสบการณ์ลูกค้าจากมุมมองตั้งแต่เริ่มต้นจนจบและการทำให้ความต้องการของลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางสำคัญในทุกย่างก้าวนั้นคือหนทางแห่งความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

7วิธีในการพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือดและความไม่แน่นอนสิ่งหนึ่งที่แน่นอนก็คือประสบการณ์ลูกค้าที่ดีสามารถขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจได้แต่ความภักดีไม่ใช่สิ่งที่เราจะมอบให้แต่เป็นสิ่งที่เราจะได้จากลูกค้าและถ้าไม่มีกลยุทธ์ที่ใช่ก็หลงทางได้ง่ายข่าวดีก็คือประสบการณ์ลูกค้าสามารถปรับปรุงได้และเริ่มต้นด้วยการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์นี่คือเคล็ดลับทั้ง7ข้อ:

1. สร้างวงจรการฟีดแบ็ก

ฟีดแบ็กของลูกค้านั้นจะมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าและความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดไปพร้อมกับความเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมของคุณรวมทั้งยังบอกได้ด้วยว่าลูกค้าติดปัญหาที่ตรงไหนและยืนยันว่าสิ่งไหนที่กำลังไปได้ดีกุญแจสำคัญก็คือรับทราบฟีดแบ็กและปรับใช้จากตรงนั้นให้ดีที่สุด”การสร้างวงจรฟีดแบ็กกับลูกค้าและดำเนินการจากสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณนั้นเป็นเรื่องสำคัญ”กล่าวโดย戴森”สิ่งนี้จะสร้างความเชื่อใจและสร้างความมั่นใจว่าไม่ใช่แค่การพูดลอยๆ”Dysonยังแนะนำอีกว่าควรสร้างวงจรฟีดแบ็กลูกค้าภายในเอเจนต์สามารถรวบรวมฟีดแบ็กลูกค้าและเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่สร้างความท้าทายในการบริการลูกค้าที่ดีสำหรับพวกเขา อาทิ นโยบายหรือขั้นตอนต่างๆ ที่ไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และช่องว่างระหว่างทีมที่ทำงานแบบไซโล ซึ่งส่งผลให้การแก้ปัญหาของลูกค้านั้นช้าลงกว่าเดิม

2. สร้างประสบการณ์แบบomnichannel

เมื่อคุณพัฒนากลยุทธ์残雪แบบomnichannelนั้นคุณไม่ได้แค่ต้องทำให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแค่นั้นยังถือเป็นขั้นเริ่มต้นของการบริการด้วยซ้ำomnichannelหมายถึงการนำหน้าหนึ่งก้าวและการสร้างเส้นทางการสื่อสารที่สม่ำเสมอสำหรับลูกค้าของคุณโดยที่ประวัติการสนทนาและบริบทนั้นจะตามไปจากทุกช่องทางบริบทที่เกี่ยวกับตัวตนของลูกค้าของคุณนั้นทั้งการที่พวกเขาเปิดอีเมลขาออกอะไรที่อยู่ในตะกร้าสินค้าหรืออะไรก็ตามที่ลูกค้าพูดคุยกับคุณในอดีตล้วนจำเป็นอย่างยิ่งกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกช่องทาง

3. สร้างกลยุทธ์การจัดการเนื้อหา

ลูกค้ามักต้องการจัดการปัญหาด้วยตนเองมากกว่าจะไปคุยกับเอเจนต์ที่รอให้บริการคุณสามารถช่วยเหลือให้พวกเขาดูแลตัวเองได้ด้วยเนื้อหาที่เต็มไปด้วยข้อมูลโดยปกติแล้วจะมาในรูปแบบบทความช่วยเหลือหรือแชทบอทที่นำทางลูกค้าอย่างถูกต้องได้รวดเร็วการทำให้เนื้อหาของคุณแม่นยำและทันสมัยนั้นจำเป็นอย่างยิ่งบทความช่วยเหลือที่สับสนจะแปรเปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่แย่

4. สร้างประสบการณ์เฉพาะตัว

อ้างอิงจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าปี2020กว่า76เปอร์เซ็นต์ของลูกค้านั้นคาดหวังความเฉพาะตัวจากข้อมูลที่มีนี่อาจรวมถึงการมีส่วนร่วมที่ช่องทางการติดต่อที่พวกเขาเลือกประเภทบัญชีหรือสถานะการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่แนะนำจากประวัติการซื้อหรือการค้นหาหรือแม้ประสบการณ์ออนไลน์เฉพาะตัวบางรูปแบบการปรับแต่งการช่วยเหลือและบริการในแบบที่เป็นลูกค้าจะมีผลดีในระยะยาวโดยเฉพาะในด้านประสบการณ์ลูกค้าการรวบรวมบริบทที่เกี่ยวกับตัวตนของลูกค้า(ความชื่นชอบลักษณะนิสัยพฤติกรรมและอื่นๆ)ช่วยให้เอเจนต์พุ่งเป้าการช่วยเหลือและบริการที่ทำให้แก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้นการทำวิจัยUXอาจมีประโยชน์กับการเริ่มต้นด้านการช่วยเหลือและบริการของธุรกิจซึ่งช่วยให้สร้างวิธีการมีปฏิสัมพันธ์ที่เฉพาะตัวมากขึ้น

5. ดูแลลูกค้าด้วยAI

Gartnerประมาณการไว้ว่าในปี2022นั้นจะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าถึง72%ที่ใช้เทคโนโลยีที่มาแรงเช่นการใช้แมชชีนเลิร์นนิงแชทบอทหรือการส่งข้อความทางอุปกรณ์พกพาแชทบอทที่ทำงานด้วยAIและผู้ช่วยลูกค้าเสมือนจริงนั้นสะดวกมากกับงานที่ต้องทำซ้ำๆในเวลาที่รวดเร็วแต่เมื่อที่ทั้งสองอย่างพบข้อจำกัดในการช่วยเหลือและบริการลูกค้าเอเจนต์มนุษย์นั้นจะต้องเข้ามาช่วยเหลือทันที

6. มอบประสบการณ์เชิงรุก

การตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าอย่างเดียวไม่พอจะทำให้ธุรกิจโดดเด่นแล้วเมื่อธุรกิจนั้นทำงานแบบเชิงรุกก็คือตั้งความคาดหวังด้านความต้องการของและเข้าถึงปัญหาก่อนที่จะถูกยกระดับหรือเกิดขึ้นจริงๆนั้นจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ที่มอบความรู้สึกเฉพาะตัวมากขึ้น

การช่วยเหลือและบริการเชิงรุกสำหรับฉันนั้นคือการที่เข้าถึงปัญหาทางเทคนิคอุปสรรคและปัญหาอื่นๆที่คุณจะต้องระบุได้แล้วจากนั้นจึงค่อยแจ้งต่อไปยังลูกค้าว่า:สวัสดีค่ะนี่คือปัญหาที่เกิดขึ้นและวิธีแก้ปัญหานะคะ安妮特·弗朗茨ผู้ก่อตั้งและCEOของCX旅程

บริษัทอีคอมเมิร์ซนั้นอาจนำแชทบอทมาใช้ที่หน้าชำระเงินเพื่อตอบคำถามของลูกค้าก่อนลูกค้าจะเปลี่ยนใจไม่ชำระเงินได้หรือบริษัทอินเทอร์เน็ตนั้นอาจส่งข้อความแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะไม่สามารถใช้บริการได้ชั่วคราว

7. ใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล

เรื่องราวที่พบในข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าและเอเจนต์ฝ่ายช่วยเหลือและบริการจะตอบข้อสงสัยได้มากมายทั้งประสิทธิภาพขององค์กรการช่วยเหลือและบริการความพึงพอใจโดยรวมของปฏิสัมพันธ์เทรนด์ด้านพฤติกรรมของลูกค้าของคุณและอื่นๆการปรับปรุงขั้นตอนโดยมุ่งเน้นด้านประสบการณ์ลูกค้าเป็นหลักนั้นเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจสิ่งที่ข้อมูลจะบอกกับคุณ

วิธีการวัดประสบการณ์ลูกค้า

“ไม่มีตัวเลขเดียวจะชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าได้”กล่าวโดย戴森”คุณจะต้องดูไปทีละส่วนของประเด็นที่ใหญ่เช่นนี้เพราะประสบการณ์ลูกค้านั้นยากจะวัดในภาพรวมทั้งหมดฉะนั้นถ้ามีข้อมูลมากก็ยิ่งดี”นี่คือวิธีการบางส่วนในการเริ่มต้น:

• ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีนี้จะช่วยให้คุณได้ข้อมูลเชิงลึกด้านคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า(CSAT)และคะแนนการบอกต่อ(NPS)

• สร้างดัชนีวัดประสบการณ์ลูกค้า(CES)

นี่จะให้ข้อมูลว่าลูกค้ารู้สึกถึงความยากง่ายเพียงใดในการแก้ปัญหาจากการติดต่อครั้งล่าสุด

• วิเคราะห์อัตราการยกเลิกการขยายตัวและมูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า

“คุณสามารถดูข้อมูลการยกเลิกและการขยายตัวท่ามกลางชุดข้อมูลที่ต่างกันและเปรียบเทียบกันไม่ว่าจะทั้งข้อมูลลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับทีมช่วยเหลือและบริการกับลูกค้าที่ไม่มี”กล่าวโดย戴森"หากกลุ่มลูกค้าที่ติดต่อกับฝ่ายช่วยเหลือและบริการนั้นอยู่ได้นานขึ้นคุณรู้ได้เลยว่าทีมช่วยเหลือและบริการของคุณกำลังสร้างประสบการณ์ที่ดี”

• ทดสอบแบบa / bสำหรับแนวทางใหม่ด้านcx

ตัวอย่างเช่นเมื่อคุณรวมเครื่องมือช่วยเหลือและบริการลูกค้าเข้ากับงานอัตโนมัติด้านการตลาดก็สามารถทำการทดสอบแบบA / Bด้วยการส่งอีเมลไปยังกลุ่มลูกค้าที่ตั้งเป้าหมายไว้

• ใช้กระทู้ชุมชนของคุณเป็นการสนทนาแบบกลุ่มเสมือนจริง

การสนทนาในกระทู้ชุมชนที่เกี่ยวกับอุปสรรคคำขอความช่วยเหลือด้านฟีเจอร์หรือวิธีการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณนั้นจะมอบข้อมูลเชิงลึกในด้านความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณได้

• สำรวจข้อมูลการบริการลูกค้าอย่างอัตราการเปิดซ้ำของทิกเก็ตและระยะเวลาที่ใช้แก้ปัญหา

“การสำรวจว่าลูกค้าต้องรอนานเท่าไหร่กว่าจะได้รับคำตอบนั้นเป็นอีกวิธีที่วัดประสบการณ์ลูกค้าได้เพราะไม่มีใครอยากจะรอเมื่อต้องการความช่วยเหลือ”Dysonกล่าว

• พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้า

“นอกเหนือจากข้อมูลด้านตัวเลขการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าสอบถามนั้นก็มีประโยชน์ไม่แพ้กัน”กล่าวโดย戴森ตัวอย่างเช่นฝ่ายช่วยเหลือและบริการอาจมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาอุปสรรคที่พวกเขาสามารถแบ่งปันกับทีมผลิตภัณฑ์ได้”และยังเป็นอีกปัจจัยที่สำคัญในการสอบถามว่าเอเจนต์กำลังเผชิญอะไรที่ยากเย็นอยู่หรือไม่ถ้ามีก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะเจอเรื่องยากลำบากเช่นเดียวกันเมื่อใดที่คุณทำให้งานของเอเจนต์ง่ายดายขึ้นพวกเขาก็พร้อมจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีได้”

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือ”การเริ่มต้นออกแบบและตอบสนองต่อปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเพื่อทำให้ได้หรือมากกว่าความคาดหวังของพวกเขาเพื่อให้ความพึงพอใจความภักดีและการบอกต่อของลูกค้าสูงมากขึ้นอ้างอิงจากGartnerบริษัทที่ไม่สามารถจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้สำเร็จนั้นมักจะมีวิธีการที่กระจัดกระจายซึ่งก็คือพวกเขาจะมองปัจจัยในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างกันและทาหางว่าจะปรับปรุงแต่ละปัจจัยอย่างไรและเมื่อทำแบบนั้นก็เลยมองได้ไม่ชัดเจนว่าแต่ละปัจจัยนั้นส่งผลต่อปัจจัยอื่นๆอย่างไรวิธีนั้นจะสร้างความโกลาหลทำให้การจัดการประสบการณ์ลูกค้านั้นไม่ลุล่วงตามที่หวังการที่ใช้วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าในรูปแบบทั่วทั้งองค์กรและแบบบูรณาการนั้นจะทำให้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าสูงขึ้นนี่คือข้อควรรู้บางประการที่ต้องนึกถึงเสมอเมื่อสร้างกลุยทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

• การตลาด

หน้าที่ของฝ่ายการตลาดในการสร้างประสบการณ์ลูกค้านั้นเป็นอะไรที่ต้องใช้พลังมากที่สุดเพราะต้องปรับเปลี่ยนต่อเนื่องสม่ำเสมอให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้านักการตลาดมักจะต้องรับผิดชอบในการสร้างความประทับใจสำหรับผู้ที่อาจเป็นลูกค้าผ่านทางโฆษณาแคมเปญและการบอกต่อของลูกค้าอิทธิพลของพวกเขายังครอบคลุมทั้งทางการสื่อสารสาธารณะโซเชียลมีเดียแผนการตลาดและสร้างการมีตัวตนของแบรนด์ข้อมูลที่ได้รับจากจุดบรรจบกับลูกค้าเหล่านี้ให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะตัวมากขึ้นซึ่งมีผลให้เกิดลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

• การขาย

องค์กรด้านการขายนั้นจะมีความรับผิดชอบในการสร้างความแข็งแกร่งที่ทำให้ตัดสินใจและกลายมาเป็นลูกค้าจริงๆนอกจากประสบการณ์ทางการค้าปลีกอันรวดเร็วขั้นตอนการขายในเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าก็ต้องได้รับความเอาใจใส่และต้องตรงกับความต้องการของลูกค้านี่จะมอบข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ซึ่งเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา(ซึ่งมีทั้งคุณสมบัติโดยเฉพาะการติดตามความต้องการด้านการช่วยเหลือและบริการและอื่นๆ)ที่จะส่งผลต่อส่วนอื่นๆของธุรกิจเมื่อประสบการณ์ลูกค้าของคุณเป็นไปอย่างสอดคล้องก็จะปิดการขายซ้ำได้ง่ายขึ้นและอัตราการยกเลิกก็ลดลง

• ผลิตภัณฑ์

สินค้าและบริการที่ทางบริษัทมอบให้และประสบการณ์ลูกค้าที่มีนั้นเชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิดลูกค้าพร้อมจะจ่ายมากกว่าเพื่อซื้อประสบการณ์เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาจะได้(นึกถึงความแตกต่างของภัตตาคารหรูกับร้านอาหารทั่วไป)นอกเหนือจากประสบการณ์ที่ได้รับก็ยังมีความน่าเชื่อถือความสามารถในการจับจ่ายประสบการณ์ผู้ใช้(UX)การใช้งานที่ง่ายและอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์เหล่านี้ล้วนยึดรวมเข้าเป็นประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด”ประสบการณ์ที่ได้จากผลิตภัณฑ์เป็นส่วนหลักของชื่อเสียงของธุรกิจที่จะส่งผลต่อทุกส่วนของประสบการณ์ลูกค้า

• การบริการลูกค้า

หลังจากการขายการบริการลูกค้าก็คือแผนกสำคัญที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

เอเจนต์ช่วยเหลือและบริการลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่รับฟีดแบ็กจากประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์พวกเขาสามารถมองเห็นการที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์และวิธีการที่ประสบการณ์นั้นเป็นไปตามคาดหวังแค่ไหนและฐานลูกค้าเกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างไรฟีดแบ็กเป็นส่วนสำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้าเพราะธุรกิจไม่สามารถพัฒนาได้หากปราศจากสิ่งนี้แพลตฟอร์มCRMอย่าง亚博Zendesk阳光นั้นจะช่วยเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากทุกทีมรวมทั้งขอบเขตอื่นๆของธุรกิจมาไว้รวมกันเพื่อให้จัดการได้คล่องตัว

ประสบการณ์ลูกค้านั้นสำคัญ

การลงทุนในประสบการณ์ลูกค้าที่ดีนั้นสำคัญกับทุกบริษัทไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่สุดท้ายแล้วความสำเร็จของคุณขึ้นอยู่กับความสามารถที่จะรักษาและเพิ่มลูกค้าที่ภักดีได้เรื่อยๆและการที่ทำให้ลูกค้าสำคัญเป็นอันดับหนึ่งไม่ได้นั้นอาจเป็นการยกลูกค้าของคุณไปให้คู่แข่ง