每家公司都需要考虑生成式人工智能，原因如下

即使你不熟悉生成式人工智能或大型语言模型(llm)，你也可能听说过ChatGPT，这是一个非常人性化的聊天机器人，它可以生成令人惊讶的会话答案，及格的大学论文，甚至是爸爸的笑话。

虽然生成式人工智能和法学硕士并不新鲜，但围绕ChatGPT的兴奋已经将它们推到了全球意识的最前沿，引发了一场研发“太空竞赛”，并引发了关于它们对信息发现、消费和内容创作的潜在影响的疯狂讨论。

根据Zendesk的研究，超过一半的客户将生成式人工智能的使用与更高端的品牌联系在一起。亚博

毫无疑问，这项技术的影响——尤其是对客户体验(CX)的影响——将被广泛感受到。在很短的时间内，我们可能会看到消费者寻找产品、与公司互动以及体验品牌的方式发生巨大变化。在某些情况下，这些变化已经在发生。

ChatGPT也可以很有趣

根据我们的研究，近70%的客户认为，大多数公司将很快使用生成式人工智能来改善他们的体验，超过一半的人将其与更高端的品牌联系起来。这对企业来说意味着，考虑将生成式人工智能整合到客户旅程中不是一种可能，而是一种必须——无论你的公司是大是小。

在Ze亚博ndesk，我们相信人工智能将会驱动每一个客户接触点在接下来的五年里。即便如此，这也只是AI故事的第一章。虽然梦想着我们的发展方向是令人兴奋的，但我们必须牢记，今天的法学硕士仍然有一些限制，这些限制实际上可能会损害客户的体验。为了避免这种情况，企业必须了解生成式人工智能在哪些方面已经准备好大放异彩，哪些方面还没有。

在这方面，客户期望生成式人工智能能够极大地改善他们的体验

客户认为，生成式人工智能将改变他们从公司购买、与公司互动以及解决问题的方式。我们的研究表明，超过75%的人表示，无论他们从谁那里购买，他们都希望它能增强这些互动。只有当他们真正有机会试驾这项技术时，他们的热情才会增加。

在使用生成式人工智能的客户中:

• 78%的人预测，人工智能将很快在客户服务中发挥关键作用
• 近七成的人表示，他们未来更有可能从使用区块链的公司购买产品

作为一个更大的人工智能工具包中的一个工具，生成式人工智能有可能使所有公司都能提供和扩展更高质量的体验，从而平衡客户体验的竞争环境——所有这些都不需要扩大预算。

以下是生成式人工智能最让客户兴奋的地方(以及这对你今天的战略意味着什么):

1. 高质量、个性化的参与
2. 发现产品或找到定制信息的新方法
3. 拥有超人能力的人类代理人

1.高质量、个性化的参与

忘记了为你的订单号摸索或浏览通用公司的主页。客户希望在每个接触点都有个性化的服务，无论是在发现阶段、购买过程，还是在过程中的任何故障排除。

以下是客户设想的生成式人工智能将改善他们与企业互动的一些方式:

• 77%与生成式人工智能进行过互动的人希望它能根据他们的具体问题立即生成独特的操作视频
• 76%的人希望它能立即为他们创造独特的促销或销售
• 61%的人希望生成式人工智能能够基于他们过去与公司的互动，以一种超个性化的方式与他们沟通

顾客不一定要有很高的价值才能获得高质量的服务体验。虽然生成式人工智能和法学硕士将有助于实现这一目标，但现在的重点应该是确保它们能够以一种具有战略意义的方式部署，并且对我们Zendesk目前正在探索的业务领域有意义。亚博老实说，没有人想要一个没有适当的安全性、隐私性和治理控制而破坏客户体验的解决方案。

2.发现产品或找到定制信息的新方法

生成式人工智能有可能通过提供答案而不是网站结果来颠覆互联网搜索。更重要的是，客户实际上可以通过提出后续问题来深入了解。与传统的搜索引擎相比，传统的搜索引擎中每个额外的查询都需要从头开始一个全新的搜索。

举个例子:假设你正在寻找一辆适合你四口之家的车。通过在ChatGPT这样的生成式人工智能界面中输入问题，你可以得到符合要求的汽车类型(suv、轿车等)以及具体型号的详细描述。预算是一个需要考虑的问题，所以你可以通过设定3.5万美元的价格限制来进一步缩小范围。在列出了七款SUV车型及其起价后，你意识到你需要一辆后备箱空间大、后座能容纳特定类型汽车座椅的车。经过几次改进后，你很快就会意识到本田CR-V是你的最佳空间选择。

在不到一分钟的时间里，你已经调查了市场上各种各样的四人车，根据你的具体需求缩小了范围，并锁定了一个不错的选择。在传统的搜索引擎中进行同样的搜索，你会得到一个完全不同的列表，以及一大堆文章，比如“2023年10辆最好的家用汽车”——这是不错的信息，但不是你真正需要的个性化信息。

这是一个令人兴奋的前景——在使用生成式人工智能的客户中，82%的人认为它将成为未来发现和探索信息的核心工具。

但同样重要的是要记住我们今天所处的位置。生成式人工智能只能从它知道的东西中提取，这意味着上面的例子不会包括过去一年发布的车型推荐。除了再培训法学硕士的实际挑战之外，在这成为可行的搜索替代方案之前，还必须克服隐私方面的法律挑战。

产品发现并不是唯一准备改变的领域。生成式人工智能还将帮助企业重新构想客户如何与帮助中心的内容互动。想象一下，你的聊天机器人收到一个关于如何处理退款的问题，从帮助中心检索相关答案，然后定制对话响应。现在将聊天机器人与Zendesk配对，并添加实际的能力亚博问题退款。这将改变你的客户和代理商的游戏规则。

3.拥有超人能力的人类代理人

生成式人工智能当然不是人类代理的终结。相反，客户将其视为改善互动的强大工具。EQ和IQ结合在一起，确保客户找到合适的人，问题在需要时升级，座席可以在掌握正确信息的情况下(快速)提供更好的服务。

在这方面——消除手工工作量——公司将在短期内从生成式人工智能中看到最大的收益。想象一下，代理接收到客户以前问题的准确、定制的摘要，而不必在多个页面或系统中挖掘该信息。仅这一点就能使他们更快地解决客户问题，并改善整体体验。

与生成式人工智能进行过互动的客户中，有四分之三希望并愿意让人工代理使用它来帮助回答他们的问题。

虽然不可否认的是没有那么热闹下杂货订单或计划下一个约会之夜有了机器，客户就同意了。而且，他们对依靠生成式人工智能让自己的生活更轻松的代理并不反感。超过80%的人希望生成式人工智能在无法自行提供答案的情况下自动将问题发送给专家代理。

这个等式的一部分是路由本身——了解将它们发送到哪里以及谁可用——但它也确保接收代理拥有所需信息的摘要，以便快速处理特定问题。

关注眼前的影响，为未来做计划

生成式人工智能现在可能占据了头条新闻和关注，但重要的是要为未来的道路做好计划。当然，一个与人类无法区分的聊天机器人打开了一个充满可能性的世界，但人工智能的智能程度取决于它所训练的用例。如果ChatGPT是一个新员工，你不会在第一天就把他们安排在客户面前——即使他们的英语说得很好。他们不会知道你的客户支持运作的来龙去脉。

现在想象一下，人工智能建立在客户服务互动的基础上，因此，它完全针对客户服务进行了优化。突然间，新员工明白了客户通常面临的各种问题，知道该把问题送到哪里，或者什么时候把问题升级。这就是Zendesk今天的重点所在亚博——以一种对客户体验用例有意义的方式利用这些尖端技术的力量。

一种智能的人工智能方法将着眼于即时的改进机会——消除人工工作负载，释放代理来完成更高价值的任务——同时识别、测试和微调额外的智能层，以不断改善客户和代理的体验。这些都是人工智能战略的基石，它会仔细考虑我们现在所处的位置，并着眼于未来的发展方向。