如何在2023年制定以客户为中心的战略

想象一下，在经历了漫长而紧张的飞行后，你疲惫地入住酒店，却发现电梯坏了，迫使你拖着行李上了几层楼，然后你的房间钥匙也坏了。

现在重新想象一下这个场景，除了这次:

• 电梯还能用。
• 服务员把您的行李送到您的房间。
• 你可以方便地使用酒店的应用程序打开房间的门。
• 你会在床头柜上发现免费的零食——还有酒店工作人员手写的便条。

就像第二种情况中的酒店一样，当企业优先考虑消费者的需求和兴趣时，它会让消费者高兴。把你的客户和他们的幸福放在你公司以客户为中心的战略的中心是很重要的，这可以让你的业务变得更好。你会喜欢更高的客户忠诚度从而获得更大的利润。

什么是以客户为中心?

以客户为中心是一种理解消费者并根据他们的需求做出业务决策的能力。Zendesk企业支持总监乔纳森·布鲁梅尔(Jonathan Brummel)给出了一个简化的以客户为中亚博心的定义:“以客户为中心就是把客户放在你所做的一切事情的中心。”

为什么以客户为中心很重要?

以客户为中心对你的业务有什么影响?以客户为中心让品牌专注于他们的受众想要什么。如果消费者的行为发生了变化，没什么大不了的——公司会调整其产品和运营来满足需求。如果演进正确，您将看到重大的业务改进。

为客户创造更好的产品

当你真正了解客户的需求时，你就能更好地制造出客户喜爱的产品。

在过去，许多企业领导人选择了以产品为中心，这种方法优先考虑增强产品，而不考虑需求。这种心态可以带来高质量的产品，但不一定是创新的产品。

考虑一下便携式音乐播放器。索尼本可以不断升级随身听，苹果本可以不断完善iPod。但一旦智能手机自带音频应用，市场就找到了一种听音乐的新方式，改进便携式音乐播放器就过时了。

提高客户忠诚度

独特的产品吸引买家购买品牌，但仅靠产品还不够客户忠诚度．那些采取以客户为中心的方法，围绕产品创造良好体验的公司，客户流失率最低。

假设你下载了一个音频应用程序在手机上听音乐。但如果类似的应用出现了会怎样呢?

为了留住你，应用程序公司可以根据你的收听喜好，每周向你发送音乐推荐、预建播放列表或新音乐，为你提供个性化体验。这种体验可以建立期待，加强情感联系，并鼓励你继续使用他们的应用程序。

通过客户反馈提高效率

以客户为中心的品牌期待客户反馈．向消费者征求意见可以帮助你调整你的运营，以更好地满足他们的需求，并帮助你改善产品和客户体验。

想象一下，您的支持代理报告说，在某个应用程序功能上寻求帮助的呼叫者增加了。为了减轻代理的压力，你可以创建一系列“操作”视频来解决痛点，并在每个应用下载确认邮件、时事通讯或应用内消息中包含它们的链接。

成为以客户为中心的公司所面临的挑战

客户有太多的选择，他们会选择优先考虑他们需求的公司。每个企业都在努力留住客户，减少客户流失，但可能并不完全理解以客户为中心与实现这些目标有多么密切的联系。

以下是公司在变得更加以客户为中心的道路上可能面临的一些挑战。

获得高管的支持

建立以客户为中心的文化对于转型为以客户为中心的公司至关重要——而且这要从高层开始。

那些已经存在很长时间的公司往往不太愿意打破现状，并随着时代的变化而改变自己的思维方式。

高层管理人员有时会根据指标和投资回报率(对于客户体验的某些领域并不总是存在)做出决定，这可能会让他们对做出改变持怀疑态度。如果没有高层的承诺，企业将无法接受新的企业文化，并将良好的客户体验置于风险之中。

不断发展的社交消息趋势

客户越来越多地转向社交消息应用程序来与公司联系，以客户为中心的组织已经注意到这一点。

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，通过WhatsApp、Facebook Messenger和微信进行的问询在2021年激增了36%，高于其他任何渠道。

我们的报告还显示，超过70%的消费者期待对话式的服务，以消除麻烦，比如向不同的代理重复自己的话。简单地说:客户想要一个简单、无缝的对话体验。

随着对话式客户服务的不断兴起，公司需要随着社交信息的趋势而发展，以满足客户的需求。

无效的技术平台

一些企业可能了解如何以客户为中心，但他们没有适当的工具或技术来将客户为中心整合到他们的运营中。

为代理提供他们所需的工具，并改善员工体验，从而为客户提供更快的响应时间和更个性化的体验。

投资于一个包括创新功能(如人工智能、无缝渠道切换和增强客户可见性)的CRM，可以为客户和员工带来更好的体验。

如何衡量以客户为中心的成功

没有神奇的数字来衡量客户中心。但是，您可以使用以下指标来描绘您根据客户及其需求做出业务决策的整体情况。

客户满意度评分(CSAT)

客户满意度评分(CSAT)衡量客户服务质量和产品体验，使其成为衡量以客户为中心的良好起点。

如何测量CSAT:

• 通过短信、电子邮件或聊天发送调查一旦客户支持交互结束。问消费者:“从1(非常不满意)到5(非常满意)，你对所得到的支持的总体满意度是多少?”
• 问一个开放式的问题比如，“代理人是否超出了你的预期?为什么或者为什么不呢?”利用这些反馈来发现以客户为中心的失误。
• 一旦你有了调查结果，计算CSAT用“非常满意”(5)或“满意”(4)的顾客总数除以回答的总数。然后，将结果乘以100。

这种类型的反馈提供了有价值的信息，否则你不会知道。假设客户回复的分数很低，并抱怨他们在与合适的代理交谈之前被转移了多次。您的交互式语音应答(IVR)软件可能有问题，您可以采取必要的步骤来解决问题。

理想情况下，你希望你的CSAT分数随着时间的推移而提高。如果CSAT下降，确定根本原因并补救。

流失率

客户流失率是在指定的时间内停止与您做生意的消费者的百分比。如果你的努力没有得到回报，你的流失率要么保持稳定，要么上升。

如果您采用的是基于订阅的业务模型，那么这个指标是最容易衡量的，因为您可以看到每个月、每个季度或每年有多少订阅者取消了订阅。当与其他指标一起评估时，它是评估你做得好的地方和需要改进的地方的好方法。

要计算流失率，请使用以下公式:

如果你的客服代表获得了很高的CSAT分数，但你的流失率仍然很高，那么你的产品可能没有满足客户的期望。

客户终身价值(CLV)

客户终身价值(CLV)追踪消费者在与某个品牌的关系中花费的金额。如果你的公司以客户为中心，你的买家会更长久地支持你，这意味着你的CLV会更高。

下面是如何计算CLV:

如果你的CLV逐月持续下降，并且你已经排除了产品问题，你应该检查CSAT分数的下降。根据我们的客户体验趋势报告，61%的消费者在经历一次糟糕的客户服务体验后就会转向该公司的竞争对手。

7个技巧让你变得更以客户为中心

以客户为中心不是一蹴而就的。这可能需要组织文化的彻底转变，并培训员工如何以客户为中心。从以下策略开始，你将在加强客户关系和发展业务的道路上走下去。

1.提供慷慨的客户服务

客户关怀是一些公司事后才想到的，很多消费者都知道。但这可能意味着买家是回来买还是永远离开。

根据我们的CX趋势报告:

• 54%的买家认为，客户服务并不是他们接触的大多数企业的首要任务。
• 81%的购物者表示，积极的客户服务体验增加了他们再次购买的可能性。

通过让你的支持人员付出额外的努力，给人留下好印象。耐嚼的提供了一个最讨人喜欢的以客户为中心的例子。当公司听说一位客户的两只狗去世时，客服团队给这位客户送去了一份慰问礼物，以表达他们的支持:他们宠物的画像。

Chewy超越了以客户为中心的体验，为客户提供了一些他们永远不会忘记的情感滋养。

2.使用客户旅程地图来预测客户需求

一个客户旅程图可视化你所有的接触点，这样你就可以更好地了解你的买家，并在每次他们与你的业务互动时提供积极的体验。

考虑一个竞争激烈的行业，比如酒店业。酒店品牌总是在寻找新的方法来留住他们最忠实的客户。在希尔顿发布非接触式到达应用程序对于荣誉会员，该公司可能会列出所有可能的会员痛点，以及应用程序可以解决这些痛点的方法。

客户支持代理通常是第一个听到体验是否未能达到预期的人。他们的移情反应可以维持客户关系，他们可以将常见问题传达给营销或运营团队。

例如，饥肠辘辘的远道而来的荣誉会员可能会抱怨，他们无法从应用程序上订购客房服务，也无法在到达时等待他们。

3.收集客户反馈

客户反馈为你的公司提供了有价值的见解，让你了解买家对你业务某些方面的感受。您可以使用这些信息来做出更好的以客户为中心的决策，并改进产品、服务和内部流程。最重要的是，它可以帮助你与观众建立更牢固的关系。

2008年，星巴克通过My Starbucks Idea平台将收集顾客反馈提升到了一个新的高度。概念很简单——客户创建一个档案，并提交关于如何改进公司的想法。将其与“意见箱”区别开来的是允许其他用户投票和评论想法的功能，从而创建了一个社区。

不过，你不需要像星巴克那样有一个独特的系统来获取反馈。你可以收集客户反馈通过各种渠道收集客户反馈，包括客户调查、客户评论、社交媒体帖子、客户之声(VoC)计划和支持票。代理在第一线，可以告诉你客户在说什么，以及他们对你的公司、产品和服务的感受。

并不是所有的反馈都是积极的，但是消极的反馈可能是最好的反馈，因为它使你能够实施改变，使你的业务更好。

4.集中客户数据

比如一位倒时差的希尔顿荣誉会员向希尔顿的Facebook账户发送了一个与房间有关的问题。他们没有得到回应，所以他们打电话给希尔顿的支持团队。代理没有意识到DM的存在，因此现在恼怒的客户必须重新处理消息。如果代理知道Facebook DM，他们可以提供更以客户为中心的体验。

布莱恩·德尼，在线珠宝商的首席技术官Chupi他希望避免这种情况。他说:“我们需要一种方法将所有客户数据集中到一个地方。我们需要将所有来自社交媒体的电话、门票和dm整合到一个平台上。”

Durney怀疑我们的CX趋势报告所揭示的:92%的客户会在确保他们不需要重复信息的公司花更多的钱。

92%的客户会在确保他们不需要重复信息的公司花更多的钱。

德尼转向Zendesk来跟踪这些不亚博同的客户互动。代理可以在一个易于导航的界面中查看它们。结果呢?“在2020年，我们有一个增加300%在以服务为基础的销售中，客户服务团队直接带来了100万欧元的销售额，”德尼报告说。

5.利用人工智能(AI)提升客户体验

对于无法提供24/7实时支持或在繁忙期间雇用更多代理的企业，人工智能可以帮助确保客户服务团队始终以客户为中心。

聊天机器人使用人工智能回答常见的支持问题，并在必要时向代理发送查询。人工智能机器人还可以自动回复短信和Facebook Messenger。

根据索尔维公式《聊天机器人状态报告》：

• 80%的客户会使用聊天机器人，如果有的话。
• 47%的人认为他们可能在某个时候把聊天机器人误认为是真人。

演示软件提供商Prezi当它看到一个聊天机器人巨大的增加在2020年支持门票。大流行导致的在线学习转向与该公司发布的新型视频演示产品．聊天机器人补充了Prezi的25名支持代理，使他们能够专注于更复杂的问题，并在充满挑战的时期向如此多的新客户提供所需的关怀。

请记住，聊天机器人和其他人工智能驱动的渠道默认情况下并不是以客户为中心的。根据solvy的报告，65%的消费者更有可能因为与聊天机器人的负面体验而离开企业。确保机器人的自动响应跟上发展客户需求通过在每次聊天机器人交流后发送一份简短的调查。

6.体现你的价值观和公司文化

以客户为中心的公司不只是创造产品和用户喜爱的体验。它形成了强大的企业文化，并以其价值观为生活准则。它还了解客户的价值观，并将其付诸实践。

采用优先支持他们(以及他们的买家)关心的问题的文化的品牌，将产生积极的影响，扩大他们的客户基础。根据哈瓦斯集团有意义品牌报告：

• 64%的消费者喜欢从目标导向的品牌购买。
• 53%的人会为那些表明立场的企业的产品支付更多的钱。

以客户为中心的公司应该借鉴巴塔哥尼亚的剧本。

• 巴塔哥尼亚已经承诺了销售额的1%自1985年起，致力于自然环境的保护和恢复。
• 该品牌拒绝参加人气贸易展因为犹他州的公共土地使用政策。
• 巴塔哥尼亚成立了一个非营利组织，为地球贡献1%，该组织将其他具有环保意识的企业聚集在一起，在项目上进行合作。

当然，你不需要启动一个非营利组织来拥有一个社会影响．倡导可以从小事做起。你可以把每笔销售的一部分捐赠给你的客户支持的一个慈善机构，并在你的网站的结帐页面上推广这个慈善机构。

真实地体现社会责任传播正能量，让你的品牌人性化，给你的客户一种自豪感。

7.优先考虑客户保留

让现有客户满意比吸引首次客户更划算，所以优先考虑客户保留是有道理的。回头客更有可能再次购买你的产品，在结账时花更多的钱，并向朋友和家人介绍你的公司。

来提高客户留存率，你必须考虑整体客户体验．

这包括:

• 快速的支持
• 个性化
• 在客户所在的地方会见他们
• 激励忠诚
• 收集和利用客户反馈

特斯拉通过创建一个以客户为中心的产品，了解司机，高度个性化的客户体验。该公司的电动汽车一离开经销商就能适应司机的需求和偏好。只需按下一个按钮，司机的个性化配置文件就会启动，自动调整悬挂、灯光、无线电预设等。

这些独特的功能帮助创建了一个终身客户社区:91%目前的特斯拉车主表示，他们会毫不犹豫地再买一辆。

以客户为中心的文化的价值

在组织中建立以客户为中心的文化可能需要大量工作，但这些时间和费用是值得的。以客户为中心帮助你的公司创造更好的产品和服务来满足他们的期望。当你的买家满意时，这意味着你有更好的底线。