知识管理系统

什么是知识管理系统(KMS)?

一个知识管理系统是一个功能强大的工具，使您能够收集、存储、更新和访问业务中的所有现有知识。这对你的公司和客户都是双赢。通过KMS共享知识，您可以与客户协作，简化买家和员工的体验。

知识管理系统包含三种类型的知识:

1. 明确的知识:容易共享的信息(如数据)
2. 隐性知识:无形且独特的信息(如个人客户体验)
3. 隐性知识:如何运用显性知识主动解决问题(如使用说明书)

这三种类型的知识构成了你的知识库。亚博官方appKMS利用公司的知识库为客户提供自助服务帮助。亚博官方app这个帮助通常分为三个可访问的选项:

帮助中心

帮助中心(有时被称为亚博官方app知识库或客户端门户)是贵公司的历史图书馆。它们包含并分类了公司曾经收集到的每一条信息和数据。一旦这些信息被组织起来，您的客户和代表就可以使用关键字在库中搜索他们需要的答案。随着时间的推移，你的销售代表可以随时更新信息或标记不正确的文章。

帮助中心是公司自助策略的核心。通过将所有产品和政策数据保存在一个地方，您可以确保您的销售代表和客户都可以在自己的时间从任何地方访问这些知识。

不仅如此，因为他们是更新的，所有人都可以访问，帮助中心确保代表和客户保持一致。这简化了你的客户服务体验，减少了挫败感。客户从不同的员工那里得到令人困惑或相互矛盾的答案的日子已经一去不复返了。每个人都在同一页上，因为所有的信息都在帮助中心。

同样，你的销售代表可以通过缩短客户服务互动时间来改善客户体验。当他们可以快速搜索答案，而不必联系其他部门的专家时，他们提高了效率，更多的客户满意地离开。

聊天机器人

聊天机器人是基于人工智能的工具，它使用系统的提问来引导用户得到他们需要的答案。虽然不适合解决复杂的问题，但聊天机器人使用KMS来节省时间回答故障诊断问题和常见问题．如果问题需要升级到人工助手，它们还会将用户重定向到适当的服务代表。

许多公司都在犹豫是否要安装聊天机器人，因为担心会吓跑客户，但如今，没有必要担心。与62%的消费者比起等待代理，你更喜欢机器人，一个编程良好的聊天机器人对你的业务来说是一项可靠的投资。

社区论坛

社区论坛是开放的在线平台，客户和员工都可以在这里互动并提供支持。你的客户服务团队可以回答很多问题，但他们可能没有某些问题的第一手经验。通过创建社区论坛，您可以让您的客户接触到可能遇到过类似问题的其他买家，并可以指导新用户解决常见问题。

社区论坛也可以作为一个客户反馈的宝库为了你的生意。当客户开始相互交流时，他们最终会揭示关于你的公司和产品的普遍真理——根据问题的不同，他们可能不会在调查中透露这些真理。

如果您注意到许多客户在使用相同的特性时存在问题，但仍然希望使用该特性，那么您的技术开发团队就应该重新投入并修复这些错误。你不需要向社区论坛询问这些信息，你的客户会毫不犹豫地免费提供给你。

内部与外部KMS

内部KMS和外部公里存储的信息类型以及谁有权访问这些信息。在本文中，我们将主要关注外部系统，但投资KMS的好处之一是，您还可以使用它创建内部知识库来支持您的员工。亚博官方app

内部和外部KMS中的信息可能会有一些重叠，但内部知识库也会包含客户无法访问的公司信息，例如:亚博官方app

• 入职和培训文件和程序
• 技术协助和IT故障排除
• 公司目录
• 公司日历和活动链接
• 工资和福利信息，包括工资单和公司政策
• 个别部门政策
• 公司程序和手册

与外部KMS一样，内部KMS可以节省时间，并使公司范围内的人员保持一致。你的员工可以很容易地使用你的内部KMS系统找到问题的答案，而不需要联系人力资源、IT或高层管理。

使用KMS有什么好处?

知识管理系统在内部和外部使用时都具有实质性的积极影响。在了解KMS如何工作之前，让我们先了解一下两者的好处。

外部KMS系统的好处

• 全天候，全球支持
• 减少客户服务工作量
• 提高客户留存率
• 提高转化率
• 改善客户体验
• 提高品牌可信度
• 一致的沟通
• 产品的见解
• 营销见解

内部KMS系统的好处

• 增加沟通
• 提高员工保留率
• 减少工作流程中断
• 更快的新员工培训
• 减少挫败感
• 减少人力资源工作量
• 减少IT工作量
• 提高客户满意度

您可以从这类软件(以Zendesk为例)中期望的是:亚博

• 使用复杂的标记系统构建内容，允许您对文章进行切片和切块，以便轻松排序
• 提供对存档中已删除内容的访问
• 允许您查看以前对内容的编辑
• 允许您在发布内容时选择受众，以便正确的用户看到正确的文章，并保护受限制的信息。

最终，可定制的知识库软件，如Zendesk，有助于亚博官方app使您的信息可发现，有用，并对客户有吸引力。亚博

知识管理软件是如何工作的?

知识管理软件的工作原理是从各个部门收集特定的知识，并将它们集中到一个有组织的、可搜索的系统中。KMS软件可以从您的服务或销售软件(如体式)或服务套餐的一部分(比如亚博）.

如果您的KMS软件捆绑在您的服务包中，那么只需设置知识库即可。亚博官方app但是，如果您的KMS是独立的，那么您将需要集成第三方软件，以便将来自公司不同领域的知识转移到您的知识库中。亚博官方app

知识管理软件应该包括哪些功能?

根据公司的不同，您的知识管理软件可能具有不同的功能或可用特性。然而，每个KMS都应该立即包含一些功能:

1. 文本编辑和媒体支持

   您正在创建一个庞大的数据库，其中包含了年复一年的知识——它需要易于阅读和理解。文本编辑和媒体集成允许您自定义KMS，以适应您的品牌，同时结合图片、视频和交互式应用程序。

2. 搜索引擎优化功能

   你的信息应该可以从谷歌搜索中发现。如果客户输入“您的品牌，您的产品，故障排除”，页面上的第一项应该是您的知识库。亚博官方app如果没有SEO及其元数据、关键字标记和标题格式等功能，您的客户不一定知道在哪里可以找到您的KMS。

3. 限制和访问控制

   不是所有的知识都是为所有人设计的。好的KMS将允许您基于不同的安全级别设置管理员和特定于知识的限制。

4. 通用内容管理

   知识库中的信息需要经常更新。亚博官方app如果没有开放的内容管理访问权限，您将不得不依靠一小群人来维护一个不断发展的知识的完整网络。通用内容管理允许公司中的任何人(具有适当的安全性)更新信息并调节客户交互。

知识管理最佳实践

有这么多的内容要涵盖，知识管理可以是一个野兽，嗯，管理。这就是为什么在创建新系统时，必须遵循KMS的最佳实践。下面是运行一个顺畅的知识管理系统的一些常见的最佳实践。

组织你的知识

把你公司的所有知识集中在一个地方只是第一步。你必须让它有条理，易于搜索。知识组织的一般规则是不把它想象成字典，而更像一个级联。你从大的主题(类别)开始，然后通过子主题向下工作，直到你得到精确的、小众的信息。否则，就会有太多的知识需要整理。

在开始之前添加类别和节在你的知识基础上亚博官方app，花点时间列出你的计划。您的销售和服务团队可能非常清楚客户最感兴趣的主题，或者哪些产品收到最多的投诉和担忧。联系你的员工，制定指导主题，为你的知识库创建提供信息。亚博官方app

分析你的知识库活动亚博官方app

KMS是关于客户兴趣和行为的重要信息来源。分析点击、搜索和热门话题可以提供大量有价值的见解，了解客户最好奇或最困惑的是什么。

当用户与您的KMS交互时，他们触摸的每个按钮都被记录下来并可报告。让我们看一个报告示例:

正如你在上图中看到的，Zendesk KMS报告采用了与任何其他仪表板相同亚博的用户友好形式。您可以选择任何报告周期，然后根据渠道和数据集自定义您的指标，如下:

• 帮助中心:知识的来源
• 移动SDK:知识来源
• Web小部件:知识的来源
• 文章:报告期内知识库中新增文章的总数亚博官方app
• 浏览量:报告期内客户和员工对知识库文章的浏览量总和亚博官方app
• 净票数:报告期内知识库中文章的赞成票数和反对票数之差亚博官方app
• 订阅:报告期内知识库中各章节和文章的用户订阅总数亚博官方app
• 评论数:报告期内知识库中文章的评论数总和亚博官方app

根据这些不同的报告，您可以查看哪些知识部分的点击率最高，并增强和/或更新这些文章。您还可以查看评论最多的部分，并确保文章中的所有问题都得到了适当而有效的回答。

在审计知识时创建不同的视图

一个庞大的知识库亚博官方app可以搜索到最精细的细节。当你上传你的内容时，花点时间提取关键词和主题。您可以使用这些关键字和主题来构建可筛选的文章列表。这些列表可以帮助用户缩小搜索范围，这样他们就可以准确地找到他们想要的内容，而不必在数百个内容中搜索。毕竟，您希望减少KMS带来的挫败感，而不是增加它。

创建这些文章列表视图对客户和员工都有帮助。客户可以细化他们的搜索，而你的员工可以将某些类型的内容分割开来。他们甚至可以创建一个名为“过时”的文章列表，以跟踪任何需要更新或从服务器上删除的过时知识。

此外，这些列表还可以按照作者、所有者、评论状态、出版状态进行内部排序，并进行分配，这样您的内容团队就可以跟踪每一篇文章接下来需要发生什么。

保持你的知识与时俱进

就像你的数据和分析一样，你的公司知识只有在准确的情况下才有用。如果您更新了一个产品，请确保更新了KMS中与该产品相关的所有内容。这意味着教学材料、故障排除材料、定价信息和购买地点(如果适用)。

您的KMS的目标是提高客户满意度，使您的买家和员工的生活更轻松。如果他们在争论不一致的信息，这是很难做到的。保持KMS的更新。如果有重大的变化，发出提醒让你的员工知道。这一切都是为了保持开放的沟通，以确保所有部门之间的信息准确。

让你的知识尽可能的通俗易懂

没有两个客户是相同的，这意味着没有两个客户对您的KMS有完全相同的方法或理解。您无法在物理上、技术上或情感上控制客户的来源，但您可以使您的KMS尽可能易于访问。

这意味着包括尽可能多的语言根据地区划分信息(根据公司的不同，并非所有地区都有相同的产品)，并结合24/7聊天机器人技术。在现代社会，明智的做法是假设你的受众是全球性的。如果你的销售代表睡着了，你的国际买家仍然需要获得客户支持;这就是你的知识管理系统的用途。

包括一切

当涉及到知识管理系统时，没有所谓的无用信息。您可能需要限制对某些项目的访问，但可以从完整的库开始。确保你添加了:

• 公司历史
• 产品详细信息
• 产品研究
• 行业研究
• 案例研究
• KPI报告
• 手册
• 事实表
• 信息图
• 指南
• 营销的图形
• 脚本
• 白皮书

无论是面向内部还是面向外部，所有信息都应该数字化、分类和可搜索。这似乎是一种激进的组织文化，但实际上，当你看到只需按一下按钮就可以访问所有内容时，你会感到兴奋不已。

连接所有

正如我们前面提到的，您的KMS不仅仅是一个系统——它是包括帮助中心、聊天机器人和在线论坛在内的系统的组合。虽然所有这些系统中的知识都应该易于访问，但用户也应该能够无缝地从一个系统切换到另一个系统。

这在需要升级的聊天机器人中尤其重要。如果你的聊天机器人不能将用户重定向到答案，链接到相关信息，或将它们升级为罚单，那么它就没有完成它的工作。确保你所有的知识系统和工具完全集成，以获得无缝体验。

如何创建知识管理系统

既然我们已经介绍了KMS是如何工作的，那么让我们来看看如何创建一个知识管理系统亚博Zendesk指南．

亚博官方app知识库结构

为了与图书馆的形象保持一致，知识库需要被分解成可搜索的部分，就像图书馆被按亚博官方app类型和作者分解一样。亚博官方app知识库通常分为三个(有时是四个)级联组:

1. 类别

   类别位于组织金字塔的顶端。即使你的知识基础很小，你至亚博官方app少需要一个类别来开始。类别的一些例子是定价、故障排除、产品、服务和关于我们。

2. 部分

   章节从你的类别中分离出更具体的主题。例如，如果你点击“故障排除”类别，它可能会打开安装、升级、错误、集成等部分。这让用户将搜索范围缩小到与他们的问题相关的主题。根据您的知识库的大小，您可以在进入下一个分支之前进一步将亚博官方app部分划分为子部分。

3. 文章

   冠词是指一个章节中的任何内容，即使该内容的结构不像传统的冠词。一个图表。文章就像图书馆里的个别书籍，包含用户需要的实际信息。技术说明、指导手册和公司历史都包含在按适当部分分类的文章中。

4. 注释(可选)

   并不是每个知识库都需亚博官方app要一个可访问的评论部分，但建议使用它来保持所有文章的更新。评论附加在个别文章上，允许用户和员工注意附加信息或指出错误信息。需要注意的是，如果您正在建立一个社区论坛，评论是不可选的，因为评论和讨论是论坛的核心目的。

在开始构建知识库之前，所有这四个方面都应该预先计划好——你不希望在构建结束时发现自己忘记了一两个部分。亚博官方app它们也可以根据不同的主题和公司的品牌材料进行可视化组织。

启用和准备

为了确保您的知识管理系统在发送给客户之前是完美的，在启动系统时不会自动部署它。相反，您可以构建它，在设置模式下启用它，为发布做好准备，最后激活它。这需要九个步骤:

1. 打好基础:计划好你的类别、系统和文章在蓝图上你的知识体系。
2. 调整外观:添加你品牌和标识之前自定义主题．
3. 运行第一个测试:预览系统然后检查一下外观不同的浏览器确保所有用户都有一致的体验。
4. 设置您的显示名称:根据域的可用性，您需要确保这是您想要的标题，即使它与您的域不同。
5. 设置默认语言:您可以包含多种语言，但您希望这样做设置默认值这取决于你的大部分客户所在的位置。
6. 添加您的内容:你可以导入的内容，创建新内容，链接到现有内容，然后定制accS到每一项。
7. 个性化你的系统:根据当地市场调整你的系统如果你有不同的受众。
8. 添加管理员:确保你有指定的员工谁负责监控。
9. 激活

如果您最终犯了无法在活动系统上修复的错误，您总是可以禁用您的系统来进行更改。但是，理想情况下，这些步骤将为您的长期成功和零系统停机做好准备。