服务水平协议-请分享您的反馈!
固定 特色在接下来的几个季度里，我们将对SLA特性集进行一系列改进。我们很想知道你需要什么，以及我们应该在哪里努力。
当前状态:
我们的SLA特性集适用于一些面向客户的用例，但不太适用于任何内部用例。它也不是一致的，在所有渠道(例如聊天/消息)都可用。也没有办法获得实时通知或产品内通知。
我们的问题是:
目前SLA特性中哪些功能运行良好?
在使用它时遇到了哪些限制?
- 你希望它对你有什么不同的影响?为什么?
对你的业务有什么影响?
如何帮助:
请在下面的评论中告诉我们你的想法。这个帖子将开放一个月，届时我们将关闭它，并将我们在这里的发现纳入我们的其他研究中。
我们也有兴趣进行一对一的对话，与一些客户进行更深入的挖掘。如果你有兴趣通过这种方式参与我们的研究，请在评论中注明，我们会通过电子邮件跟进。
谢谢你！
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- 仅限内部票证——我们有一些内部任务没有公开回复，这意味着我们依赖于代理工作时间SLA来处理这些票证。人们希望在短时间内进行第一次审查，但需要更长的时间才能完全解决问题。我目前通过一个没有标签的SLA和较短的SLA来实现这一点，代理使用标签添加需要进一步审查的宏，然后应用较长的SLA。但是，当应用较长的SLA时，每次更新不是15分钟，而是总共30分钟。要进行多次更新，我需要设置更多的标签和sla。理想情况下，允许多少次更新的标志或限制，以及在Explore中跟踪SLA违反/实现X次更新，将有助于减轻对系统的欺骗。
- 请求者的语言——基于客户的语言，我们有不同的团队，拥有不同的sla。sla不使用请求者的语言，因此我们依赖于自定义票证字段，该字段在票证上再现请求者的语言字段。这就产生了对触发器和自动化的需求，以确保我们支持的每种语言的两个字段之间保持一致。
- 没有SLA的票据——当非请求者响应票据时，尽管票据被设置为打开，但它通常没有应用SLA，因为它们的评论不是公开的。虽然我很感激这个评论没有公开，但我们在根据下一次违反SLA对队列进行排序方面是有限的，因为那时我们需要在没有SLA的情况下手动对罚单进行分类。
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你好,斯科特!感谢您的反馈。
目前SLA特性中哪些功能运行良好?
- 我们在支持队列中严重依赖SLA特性。我们非常希望能够按照First Reply SLA为该组安排视图。它对于具有分辨率sla的流程也非常有效，并允许我们了解我们达到目标的频率。团队非常喜欢我在Explore中使用我们的sla创建的热图。
- 从组织的角度来看，我们可以将SLA与满意度紧密地联系在一起。这使我们能够确定我们设置的回复时间的价值，并帮助我们说服其他部门需要更多地审查他们自己的回复时间。
在使用它时遇到了哪些限制?
- 其中最主要的一种是已经达到SLA并落在收件箱后面的票据。我们已经尝试了多种方法来解决这个问题(使用next reply sla，按状态分组，因为它们是Open)。我希望能够对符合SLA但在视图中应该是并发的票给予一些权重。这些问题主要来自以下两种情况之一:一个代理不在办公室，他们的一个票收到了回复;或者我们有一个票从使用我们CRM的团队转过来，在这种情况下，第一个回复是由另一个团队发出的，我们被要求跟进。
- 我们遇到的另一件事是我们使用Zendesk应用程序SLA事件跟踪器。亚博我希望看到它以某种方式被整合到界面中，这样人们就可以准确地看到当一个多SLA票证在非焦点SLA上接近违规时。拥有SLA计时器的历史记录也很有用。
- 我们看到很多新手对于如何解决首次回复SLA的困惑。亚博第一个困惑是关于私人评论和SLA，正如Monica上面提到的。第二个困惑是，当我们发出一个主动信息，用户在3周后回复时，我们的第一次回复时间就被破坏了。我们已经创建了一个解决方案，通过标记我们所有的主动消息，然后将它们排除在First Reply sla之外，但是如果这些票据将First Reply作为用户响应和我们的响应之间的时间，而不是从我们的原始消息到我们的响应之间的时间，那将是非常好的。如果我们能够在这些情况下减少用户困惑并获得更准确的SLA，这将是一个双赢的局面。
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你好,
感谢您的反馈。
我们正在用定制的SLA做B2B。见附件，我们有一个新政策，只基于三个优先级，最后一个是“开放”的，这意味着倒计时将不适用。我已经创建了一个自定义字段(proity_new)和一个触发器来填充这个字段，但是我被困在SLA创建上，因为唯一可能的SLA定义是基于本地Priority字段的。作为一种变通办法，我必须在提交给客户之前重新工作Excel中的所有报告。
我的要求是能够有基于自定义字段的SLA。
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嘿,团队,
作为一个配置了很多Zendesk账户的ZD合作伙伴，我很乐意分享我的反馈:亚博
—无法去激活SLA。有时客户需要暂时禁用SLA，然后重新激活它。现在，每次他们需要的时候都要删除它并重新创建它，这是一件痛苦的事情。
-缺乏分类。如果我们能像对触发器那样对sla进行分类，那就太好了。我有一些客户，他们最终签订了20多个SLA，一个庞大的列表可能很难管理，
SLA只适用于门票。现在，许多客户希望将sla应用于Talk机票。当前SLA逻辑并不适用于Talk票证，因为SLA会查找第一条注释。在Talk门票上，这种情况不会发生，所以SLA完全不在考虑范围内。对于客户来说，确保他们在合适的时间内接听来电是至关重要的。有时，ZD客户会向其客户提供特定的SLA，这取决于订阅级别，取决于业务交互的周转时间有多快。
-我还会根据请求者的语言选择SLA。我有一些拥有10多个品牌的全球客户，根据各国的习俗，他们需要针对全球不同语言的不同sla
期待在2022年看到其中的一些成果!
最好的
女朋友
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作为ZD的新客户，到目前为止SLA特性非常有用。
我们发现了一些我们想要修改的东西。
第一种是SLA选项，它不会暂停。对于代理来说，将一个票据设置为pending以暂停计时器是非常容易的。
我们有5分钟和15分钟的SLA，但SLA违规并没有那么细，所以有时我们直到一个小时后才发现违规。
我们希望根据即将发生的SLA违规事件生成电子邮件。
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作为一名ZD用户，我认为能够基于SLA违规创建触发器是很重要的。我们的支持时间通常以秒为单位，所以当我们遇到SLA违规时，我们不想在通知和警报发出之前等待一个小时。
非常奇怪的是，我们不能做一些基本的事情，比如在违反SLA的情况下立即向票据添加标签
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嘿Lolu，
你想要做的事情在Zendesk内部已经可以通过自动化实现。亚博我想你可能误解了触发和自动化的作用。
触发器=基于事件的。当对票据进行更新时，触发器将运行。这被归类为基于事件的更新。
自动化=基于时间的。当票证经过了足够的时间，并且与自动化设置相匹配时，自动化将执行票证上所需的操作。
下面是一个自动化示例，说明一旦违反SL: a，如何实现向票据添加标签。
希望这对你有所帮助。：）
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嘿@amie，这没有帮助:)。我知道触发器和自动装置的作用。我只是希望SLA违反被用作触发器，而不是自动化。一旦有漏洞，我们要立即采取行动。发送电子邮件或通知slack，或使用其他外部工具来提醒指定的代理。自动化只能让我们选择在泄露前或泄露后一小时采取行动。我们使用消息传递，通常在几秒钟内响应，我们的第一次响应SLA小于60秒。我们不想在出现漏洞后一小时才采取行动
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我希望sla能够从X状态开始标记时间。例如，下次回复时间是有帮助的，但如果我们需要回复一个客户，将他们转移到内部的另一个部门，然后再发送另一个跟进，我想知道，即使我们已经回复了一次，但从开票到现在已经有多久了(客户第一次回复票的时间)。
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大家好，很高兴找到这个帖子。
目前SLA特性中哪些功能运行良好?
我们很高兴有机会根据客户细分和回复时间创建SLA策略。当涉及到优先考虑谁首先得到帮助时，事情会变得相当复杂，SLA框架提供了一些急需的结构，允许座席专注于“顶级”列表，这样他们就可以花更少的时间来评估优先级，而花更多的时间来帮助客户。
在使用它时遇到了哪些限制?
目前，我们注意到某些情况下，在没有应用SLA的情况下，将强制第一次回复时间票证转移到队列的底部:
- 用户从不同的电子邮件地址重新打开一个ticket，或者一个单独的用户在线程中抄送，但没有在原始ticket上
- 源自聊天的问题(我们的代理正在使用代理工作区进行聊天会话)，因为FRT SLA的唯一目标是对票证的电子邮件响应，并且通常如果来自聊天会话的票证仍然打开或未得到代理的答复，则最终用户没有公开回复。
你希望它对你有什么不同的影响?为什么?
理想情况下，终端用户不应该在Agent工作空间中创建新票据，而不管通道来源如何，从而触发First Response Time SLA。这将确保用户收到及时的响应，并且代理可以根据SLA响应时间自由地关注优先级的票据。
对你的业务有什么影响?
目前，我们必须调整我们的流程来解释这些异常值，尽管我们做得很好，但票确实会从裂缝中溜走。这不仅会影响客户的第一印象(我们通常维持45分钟的FRT SLA)，还会对我们报告的准确性产生负面影响，从而降低我们从Zendesk收到的数据的价值。亚博
谢谢你的调查!
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谢谢你的详细反馈，Dan!(总是很高兴听到做工作!)
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你好,
目前SLA特性中哪些功能运行良好?
SLA允许具有不同目标的综合条件。
在使用它时遇到了哪些限制?
主要的限制是在状态从New更改为resolved时，没有激活SLA目标。虽然在票证事件中我们可以看到没有应用目标的SLA，但探索者将其报告为未触发SLA。
你希望它对你有什么不同的影响?为什么?
强制票证后台更新，以便在票证被标记为已解决之前激活SLA目标。当代理提交带有SLA触发条件的已解决的票证时，票证应该具有识别SLA的自动更新，然后标记为已解决。
对你的业务有什么影响?
我们的大多数票证都在一次触摸分辨率下，这对我们的SLA指标产生了巨大的影响。需要手动干预来更新报告中的SLA状态。
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你好,
我们最近为客户添加了可暂停更新SLA。
我觉得这是一个非常棒的功能，但是我们一直面临着SLA不能按时生效的一些问题。
在Zendesk支持的更新中，亚博我们发现，为了使SLA生效并有效地工作，代理必须对新票证发表评论，并将其置于待定状态之外的任何其他状态，然后代理必须再发表一条评论，并将其设置为待定状态，以便该SLA生效。
因此，我的建议是，如果我们可以添加一个特性，SLA在票据创建时启动，并在票据的生命周期中处于活动状态，但在票据进入挂起状态时停止，并在打开或任何其他状态时重置。
因此，这将帮助我们解决当机票处于待定状态并等待客户响应时SLA不活跃的问题，当它打开或处于任何其他状态时，代理将不得不对机票进行定期更新。
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当您将鼠标悬停在Views页面上的徽章上时，在Support中查看应用于票据的SLA将是非常棒的。进入票据，单击Event按钮，然后滚动查找应用了什么SLA或最新的SLA是什么(因为当票据更新时SLA可能会发生变化)，这可能非常耗时。对于在代理和客户之间来回有几个评论的票尤其如此。
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如果您可以按营业时间而不是全天添加假日，那就太好了，因为在某些假日中sla应该只在美国营业时间暂停，而在所有其他营业时间都是活跃的，等等。
谢谢! -
我希望能够选择SLA使用的业务计划。
我们当前的SLA都是基于营业时间的，如果能够拥有一个可以使用特定时间表来计算营业时间的SLA就太好了。 -
啊,尼尔Shurville-你能确认一下，根据你的经验，SLA根本不起作用(例如，Zendesk选择在消息传递体验中不启用SLA)，或者它们只是不可靠(依赖于代理更新消息票证的状态亚博——这是不常见的)。
没有功能性SLA会阻碍我们为团队启用消息传递。
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它们根本不适用于“基于时间的”sla，即所有依赖于“公众评论”的sla。他们似乎不把社交信息算作公众评论……
有些，比如“工作时间”仍然有效，因为这纯粹是基于地位的。
他们要么需要:
- 为了sla，将社交消息视为公共评论
- 或者纯粹基于状态变化添加更多SLA类型(因此不依赖于公众评论)
请查看以下部分RE sla和消息票证:
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821805338#topic_u4c_wzp_wnb
在我看来，Zendesk的产品设计并不好。亚博
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仅供参考，我有一个线程-可能有助于评论，以及试图引起一些关注这个相当大的缺陷…
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尼尔Shurville感谢您的反馈!事实上，我们确实有一个计划来支持消息传递会话的回复时间sla，目前计划在2023年第一季度实现。
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几个月测试后代理商的反馈:
非常令人困惑的是，违反了但后来又满足了的SLA，比如FRT，在票据中仍然可见，并且在SLA最终满足时冻结在时间状态中。视图中没有任何标签来告诉你哪个SLA是哪个，这是非常令人困惑的。结合上面的问题，它使得sla在票中可见，对代理来说完全没有意义/无用。没有办法判断显示的SLA是针对FRT的，现在是否已经达到了，您可以停止担心，或者下次回复时间，或者完全解决时间。
缺乏实时通知违规行为和即将发生的违规行为的能力是一个巨大的问题。如果没有能力通知违规行为或即将发生的违规行为，并且您无法看到哪个SLA度量标准在视图中决定了票据的位置，那么您已经有效地删除了所有主动管理SLA的途径。该值被简化为稍微简化报告第一次回复、完整解决和客户经历的总等待时间。
无法选择“特定的”SLA指标来组织视图，这是另一个极度缺乏的特性。我不需要在“完全解决时间”之前一周的罚单，但每天都有持续的来回，这是我认为需要采取行动的罚单的首选，因为它有最长的违规时间。
在优点方面，这在一定程度上有助于改善机票的顺序，以确保在回应那些等待代理回复的时间最长的客户和那些仍在等待第一个回复的客户之间取得平衡。如果没有这个特性，这是不可能的。然而，如上所述，如果您也将全解析时间作为策略，那么任何超时的内容都将始终位于视图的顶部，直到关闭为止，即使它已经回复到同一天。我总是可以从sla中删除完整的分辨率度量，但是要谨慎地指出，在当前的工作方式和sla的功能中，它总是会有这种不希望看到的行为。 -
你好,
最近，我们为客户在SLA中添加了一个可暂停的更新服务水平协议。
这个特性有很多很棒的地方，这也是为什么我们一直有一些SLA问题没有及时启动的原因之一。
由于Zendesk支持的更新，亚博我们发现为了使SLA有效并正常工作，代理需要对新票证写一条评论，并将其设置为未决状态以外的任何其他状态，之后，代理必须再写一条评论，并将其设置为未决状态，以便该SLA将被激活．
因此，我的建议是，我们可以添加一个特性，使SLA能够在票据创建后立即生效，并在其整个生命周期中处于活动状态。但是，当票据处于挂起状态时，SLA将停止运行，当票据处于打开状态时，SLA将重新出现。
因此，这将为我们提供一个解决方案，解决当机票等待客户反馈时SLA不生效的问题，当它打开或处于任何其他状态时，代理商将不得不定期更新机票以维持SLA。
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我们需要一种激活和停用sla的方法，而不是简单地删除它们。我为此创建了一个功能请求。
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你好!
我们最需要的是能够在事件发生时根据购票受让人报告SLA性能/遵守情况。目前所有的报告都是基于当前/最终受让人。我们基本上希望给代理提供响应时间SLA目标，但我们现在还不能可靠地做到这一点。还有，一件小事，但是我们可以在视图中重命名“下一个SLA违约”吗-看看所有的空白区域。
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特里诺克斯谢谢你的反馈，真的很感激。我是Zendesk的产品经理之一，我们目前正在进行一系列的改进。亚博我希望我们能解决报告的问题，但目前还没有确定的时间表。关于视图中的列名，这是我们正在做的事情。很快它就会被贴上“SLA”的标签。
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你好,
目前SLA特性中哪些功能运行良好?
我们是ZD的集成商合作伙伴，今天ZD的SLA在视图和票证上都是一个漂亮的彩旗。我们第一次帮助的ZD客户就像在演示过程中那样。
在使用它时遇到了哪些限制?
当客户更好地探索SLA的可用性时，我们面临的所有问题CJ约翰逊如上所述:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4410323216922/comments/4935400391322
其他限制:
消息通道有很大的SLA限制，如下所述:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822351642-Limitations-in-messaging-functionality#topic_pws_pfb_rqb:~:text=Mobile%20limitations-,General%20functionality%20limitations,-The%20following%20limitations还有这里:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409222716954-Social-Messaging-First-Reply-Time-SLA-missing
许多客户(欧洲)要求我们让Whatsapp频道满足最终用户的期望，但他们认为这就像实时聊天一样，每次我们都必须解释SLA和报告限制……
-我们的客户有多个支持级别，所以他们向我们要求OLA，但ZD只有SLA指标，不可能很好地管理OLA，并且创建子票来管理OLA的工作是不可行的，因为客户不想为同一个最终用户(请求者)管理双重票。
我们也使用ZD作为我们的帮助台，我们处于相同的条件。我们有不同的流程步骤来管理票证，并且在某些时候从第一个支持级别分配到第二个支持级别，但是SLA不能复制客户签署的合同中定义的SLA。ZD的SLA无法管理特定的度量来管理从第一层到第二层再返回的票证分配之间的OLA。
- 你希望它对你有什么不同的影响?为什么?
每次通过SLA事件跟踪器应用程序，都不容易理解票务中关注的SLA度量。我们的客户不使用它，太难以理解了。
SLA和OLA必须帮助代理商了解以管理机票优先级。帮助他们通过AW, ZD应用程序，社交渠道(Slack, Teams等)进行实时提醒。
客户必须确信SLA工具能够帮助他们的代理按时完成订单，如果他们没有，他们将立即得到这方面的建议。我们的客户从请求者那里得到更好的CSAT，这样他们就可以批准下一年的客户服务预算。
对你的业务有什么影响?
我们的ZD客户并不总是有信心很好地利用实际的SLA，所以它也对探索报告产生了影响，并回到了如何更好地管理机票的负面循环。
要求OLA对多个级别的支持组织内部的票务进行全面管理。它必须是可配置的自定义度量，以便根据已签署的客户协议调整OLA
SLA不应该被教导去理解你在视图或票证中看到的东西。代理必须了解自己…
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不错的评论，非常好地描述了sla当前的限制。
关于消息传递的限制，请查看我的帖子:
我们的团队在sla方面有很大的问题，因为我们提供真正的全渠道支持(电话、电子邮件、whatsapp、instagram、facebook)。令人沮丧的是，Zendesk允许这些通道，但不亚博支持基本的sla。
如果你有更多的想法，请评论我的帖子，我希望在这个问题上得到一些动力!
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嗨！我希望能够查看SLA策略的修改(类似于查看触发器内的更改)。我遇到一个SLA停止并开始工作的问题，但无法查看时间范围内的变化(11075045)。
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我可能来晚了，但值得一试。
在使用它时遇到了哪些限制?
不可能将工作时间和工作时间以外的目标响应时间定义到同一个SLA策略中。
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