提供优秀的社交媒体客户服务

什么是社交媒体客户服务?

社交媒体客服通过社交渠道提供支持，比如脸谱网而且推特．它可以让企业在客户所在的地方与他们见面，并快速回答问题。

在60%的客户认为快速解决问题是良好支持的最重要部分。仅这一点就使社交媒体客户服务变得非常宝贵，因为它是另一个近乎即时聊天的渠道。

社交媒体网站已经不仅仅是营销和广告平台。如今，它们也是消费者获取信息的有效而重要的渠道客户服务，特别是随着的兴起会话业务．

提供omnichannel支持对于B2B和B2C公司来说，无论大小，通过社交媒体都是一个挑战。较小的公司可能会在人力方面遇到困难，无法满足客户的要求。高参与度的大公司可能会发现很难与每一个联系人建立联系。

不管怎样，客户对服务的期望每年都在提高，你的公司需要不断发展以满足他们。

在客户所在的地方提供社交媒体客户服务

提供出色的社交客户服务的首要挑战之一是决定将时间和资源集中在哪里。亚博电脑端

为了实现用户参与，你的支持团队必须在客户最喜欢的平台上提供支持。对于大多数公司来说，这意味着Facebook、Instagram、Twitter和LinkedIn。你可能也有客户使用Pinterest、YouTube和Snapchat。

要想知道你的客户在哪里，可以在社交媒体上搜索点赞、标签和对你品牌的提及。手动搜索可以通过使用Facebook、Twitter或Instagram的搜索栏进行。但是，如果你真的想完全了解客户在网上对你的公司的看法，可以考虑投资一款软件社交媒体监控工具．这些平台使用复杂的算法来跟踪你的品牌在网上的每一个提及，让你保持在第一线。

如果你的听众不怎么谈论你，想办法把你的业务纳入相关行业的谈话中。试着在谈话中加入一些有价值的东西来增加参与度。

消费者——而不是企业——在社交媒体上对品牌形象拥有最大的影响力。忽视Facebook和Twitter等网站上的对话可能会产生令人震惊的后果。说服和转变报道称，在社交媒体上不回复客户投诉会降低50%的消费者忠诚度。

了解买家在社交媒体渠道上的评论

使用社交媒体监控工具在网上找到你的品牌名称是一回事。但听同样重要，从支持的角度来看。

［源］这位顾客在推特上说他的达美酒店房间风景很难看，甚至没有标注酒店。由于酒店密切监控他们的社交媒体渠道，他们在一个小时内就做出了回应。他们把他转移到一个更好的房间，当他进入新房间时，迎接他的是甜点和一张手写的卡片。

跟踪客户在社交媒体上与你的品牌的互动。看看你收集到的信息，并考虑以下问题。

• 有多少评论听起来很沮丧，就像它们是在经历了糟糕的客户体验之后写的一样?
• 有多少评论是技术问题或特定于帐户的问题?
• 有多少评论提供了积极或消极的反馈?
• 有多少张贴的问题可以通过链接到现有的帮助内容来回答?
• 有多少品牌会从回复中受益?
• 你的客户每天什么时候在社交媒体上最活跃?

回答这些问题可以帮助您计划人员配备、设置自助服务选项，并决定哪些问题需要离线解决。

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跟踪和管理您的客户支持量

有些公司会在社交媒体平台上看到很多“噪音”，比如不需要回应的提及。他们面临的挑战是从杂乱的评论中筛选出优先级做需要行动。其他公司会发现大多数评论都是直接要求客户服务。

根据客户评论的数量和您的员工规模，您可能需要使用技术来帮助您。某些客户服务平台可以跟踪社交媒体查询，并将其转化为支持单。这使得处理问题变得很容易，同时仍然可以在他们所接触的平台上响应客户。

一个综合的、多渠道的客户服务平台所能提供的是环境。你对客户的历史了解得越多越好。

与该客户是否有公开或过去的对话?他们与谁互动，结果如何?他们以前有过同样的问题吗?他们是否已经尝试过通过其他渠道获得支持，或者社交媒体是他们的第一道防线?如果代理已经存储了这些用户数据，就可以减少来回询问。

Chewy.com是一家在线宠物用品零售商，以卓越的客户服务和快速交货而闻名。这位顾客要求退回一批宠物食品，因为她的狗在医疗上发生了变化。Chewy退还了食物的金额，鼓励顾客捐赠，并送给她一个个性化的纪念品。该公司用行动清楚地证明了宠物健康是他们的首要任务。

有效地管理支持量对于响应时间至关重要。有了社交媒体，你的客户希望你能像他们的朋友和家人一样迅速做出回应。

为了增加响应时间，您必须对客户联系进行优先级排序，以便首先解决最关键的问题。

最高优先级:尽快解决这些问题。

• 技术或与客户相关的问题
• 不满用户的投诉
• 影响许多用户或引发潜在公关危机的问题(或中断)

第二优先级这些问题并不紧迫，但它们是一个积极主动的机会。

• 对你的产品或服务的一般性提及做出回应
• 感谢那些提供积极反馈的人
• 与那些对你的品牌或行业发表评论的人保持联系，这些评论不一定是针对你的，也不需要你做出回应

管理你的客户支持通过划分优先级和使用技术来简化流程。你的代理商——更重要的是，你的客户——会感谢你的。

时间至关重要

值得重申的是:反应速度至关重要。

几项研究发现，大多数人都觉得自己应该在社交媒体上得到回复。我们的2020年客户体验趋势报告发现社交媒体上的大多数客户都希望企业在一小时内做出回应。在这一群体中，6%的人希望在五分钟内得到回复。

［源XBox在推特上的专门支持账号@XboxSupport以平均2分42秒的响应时间，创造了响应最快的公司推特账号的吉尼斯世界纪录。

作为最佳实践，总是立即或尽可能快地作出反应。如果你没有24/7的工作人员，一个解决办法是编写模板响应。当客户在正常营业时间之外联系您时，将发送这些自动消息，以便他们知道您收到了他们的请求。

社会客户关怀是关怀期

你的社会客户关怀有多成功取决于你提供的服务质量。警告:你可能想要拿出羊皮手套。代理人的反应必须及时、准确、敏感、简短和友好——这是一个很高的要求。

首先，代理人必须这样做了解客户的情绪状态并反映他们的感受。如果顾客看起来很开心，笑脸或表情符号可能表示友好和愿意帮助。如果客户不高兴，另一方面，正式的语气同理心或者可能需要道歉。

［源这名乘客在一次飞行中因为机上电视坏了而在捷蓝航空发推特。捷蓝航空立即在推特上表示同情并提出了解决方案。

总的来说，所有优秀客户服务的原则都适用于社交媒体。

• 正确地识别问题或问题。
• 提供附加信息的链接。
• 关闭循环(甚至是一个“谢谢”的评论或推文)。
• 包括一些个人的东西，比如在结尾处写上代理人的名字或首字母。
• 在语调和响应时间方面，整个组织要保持一致。

记住客户关怀最重要的要素:客户。用你所期望的同等水平的服务来对待他们，可以帮助你把一个令人沮丧的局面变成一个美好的局面。

决定何时将问题下线

对问题或投诉做出公开回应会大有帮助。

但并不是所有的社交媒体联系都能在一次交流(或少于280个字符)中轻松解决。客户服务代表必须善于决定何时将对话从公共页面转为私人信息，或完全退出社交媒体。

代理应该在以下情况下将对话移出公众视野:

• 有很多来回的回复，比如当客户需要回答一系列问题时。
• 敏感个人资料是必需的(电子邮件地址，电话号码，密码，帐户或信用卡号码)。

但是怎么做呢?可以迅速以书面形式传达的敏感信息可以很容易地通过社交媒体网站以私人或直接消息的形式发送。

一些使用Twitter请求信息、建议另一个渠道以及将对话转换为私人消息的示例。

在离线解决问题后，返回公共渠道并感谢客户的联系。这使客户有机会在其他客户可以看到的地方赞扬支持体验。

寻找“做柠檬水”的机会

2020年的调查Statista发现33%的客户使用社交媒体向品牌传达他们的抱怨。当这种情况发生时，一切都取决于你的反应。

收到负面反馈是一个机会。这是一个公开的邀请来修复你的品牌形象，更重要的是，你与客户的关系。客户必须觉得他们的想法被倾听了，并且你愿意做任何让他们满意的事情。

这里有一些其他积极主动的方法，当客户可能感到不安时，客服代表可以吸引客户。

• 即使用户没有直接发推给你或寻求帮助，也要回复。回答那些不需要回复，但可能会从中受益的品牌提及或评论，表明你在关注。
• 推广你的客户通过转发一个愉快解决的支持互动，或者通过“喜欢”发生在客户之间的有益互动。这有点像给你的顾客一个拥抱。
• 如果可行,跟踪已解决的交互“一切都好吗?”

对于支持代表来说，最好的回报之一就是他们能够将消极的情况转变为积极的情况。专注于主动管理沮丧的客户是制作柠檬水的关键。

什么不在社交媒体平台上做

不管是哪种社交渠道，总会有一些方法(公开地!)让你说错话。无论如何都要避免这些。

• 不要忽视你的客户。如果你想通过社交媒体提供客户服务，至少，每一个应回答直接支持问题。
• 不要删除(或隐藏)评论或帖子。唯一的例外是当评论明显是垃圾邮件或违反了发布的社区指南。删除客户的负面评论只会进一步激怒客户，破坏关系。
• 不要心存戒心．记住，客户即使在生气的时候也会主动联系你。感谢他们让你注意到他们的问题，承认他们的关心，并为给你带来的不便道歉。
• 不要给你的客户提供太多信息不管你是在发布知识库中的文章，还是回复太长。亚博官方app试着只回答他们具体的问题。如果正确的答案很难解释或很复杂，建议你把话题从社交媒体上移开。
• 在发生大规模问题或宕机时，不要回复或回复每个客户．当许多客户都受到同一个问题的影响时，最好只提供能够接触到所有人的公共状态更新。

确保你的客户服务团队在这些不应该做的事情上达成一致。我们的2020年客户体验趋势报告发现50%的客户会在一次糟糕的支持体验后转向竞争对手。

将您的客户支持从可接受提升到卓越

监控您公司的社交媒体页面，并培训您的代理如何有效地使用这些平台，可以提高您的支持游戏。你在社交媒体上与客户互动得越好，你在那里的流量就越高。