ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคืออะไรความรับผิดชอบ+ขอบเขตงาน

ไม่แปลกหากจะคิดว่างานที่เหนื่อยยากนั้นสิ้นสุดลงแล้วเมื่อคุณได้ลูกค้าในความเป็นจริงการพยายามชนะใจลูกค้าที่ดูแลนั้นเพิ่งเริ่มต้นขึ้น

หลังจากการขายแล้วธุรกิจของคุณต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นอยู่เสมอว่าสินค้าของคุณมีคุณค่าไม่ว่าสำเร็จหรือไม่ก็ขึ้นอยู่กับทีมที่คุณมีในการโปรโมทสินค้าและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งเป็นจุดที่ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเข้ามามีบทบาท

ความรับผิดชอบหลักของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้ามีดังนี้และทำไมธุรกิจของคุณถึงพลาดไปหากยังไม่มีคนผู้นี้

ตัวแทนการบริการลูกค้ารับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นส่วนCSMนั้นบริหารจัดการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาเป็นผู้ที่จับตาดูธุรกิจของลูกค้าคอยแนะนำวิธีใหม่ที่สร้างสรรค์เพื่อให้สินค้าของลูกค้าประสบความสำเร็จ

“คุณเคยดูเมนูร้านอาหารแล้วตัดสินใจไม่ถูกว่าอยากสั่งอะไรแต่อยากให้มีคนมาช่วยคุณตัดสินใจแทนใช่ไหมนี่ล่ะความสำเร็จ[ของลูกค้า]ในมุมมองของฉันค่ะ“德洛丽丝·库珀ตำแหน่ง客户成功副ประจำZendeskอธิบาย”(เรา]มองภาพรวมทั้งหมดขอ亚博งความสำเร็จนี้ว่ามีอะไรบ้างที่สร้างความพึงพอใจได้ทันทีรวมทั้งความมั่นคงในระยะยาวพวกเราในทีมนี้อยู่เคียงข้างลูกค้าตลอดเส้นทางการตัดสินใจและเกาะติดตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า”

ความแตกต่างระหว่างความสำเร็จของลูกค้าและการบริการลูกค้า(ที่มา］

ฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าถือว่าเป็นเทรนด์ใหม่พอสมควรความนิยมได้พุ่งสูงขึ้นเนื่องจากบริษัทต่างๆเริ่มเห็นคุณค่าในการลงทุนในความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบสำรวจปี2019โดยz咨询พบว่ามากกว่า40% oของบริษัทเทคโนโลยีระดับสูงล้วนมีCSMแล้ว

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำอะไรบ้าง

สิ่งที่ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำเพื่อบริษัทก็คือ

CSMคือสะพานเชื่อมการขายกับการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้านั้นเป็นทั้งเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายทั้งฝ่ายช่วยเหลือและบริการแต่ความแตกต่างระหว่างผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าและผู้จัดการการบริหารลูกค้านั่นคือผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้มุ่งเน้นที่การชนะใจลูกค้าคนใหม่ของบริษัทหรือแก้ไขปัญหาของลูกค้าแต่ละรายแต่เป็นผู้จัดการที่ดูแลความสัมพันธ์ซึ่งเพิ่มจำนวนลูกค้าที่บริษัทมีเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่าแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพบและส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้า

อายุการใช้งานของลูกค้าประกอบด้วยสองเหตุการณ์สำคัญ

1. เมื่อผู้ซื้อเซ็นสัญญา
2. เมื่อผู้ซื้อประสบความสำเร็จครั้งแรก

ลูกค้าแต่ละคนย่อมนิยามช่วงเวลาแห่งความสำเร็จแตกต่างกันบ้างเป็นเรื่องการเงินอย่างการทำรายได้รายเดือนทะลุเป้าหมายเพราะผลิตภัณฑ์ของคุณบ้างเป็นความสำเร็จส่วนตัวเล็กๆน้อยๆเช่นการตระหนักว่าสินค้าของคุณช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลา

ไม่ว่าแบบใดระยะระหว่างเหตุเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้เกิดการสูญเสียลูกค้าขึ้นเสมอหลังจากความตื่นเต้นในครั้งแรกจางหายไปถึงเวลาผู้ซื้อย่อมต้องเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อมาหากไม่มีทีมที่เหมาะสมคอยแนะนำขั้นตอนต่างๆก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะหงุดหงิดใจและหมดความสนใจ

การจัดการความสำเร็จของลูกค้าจะรับช่วงต่อจากการขายณจุดหัวเลี้ยวหัวต่อนี้ทีมนี้จะกลายเป็นดั่งที่ปรึกษาของลูกค้าซึ่งเป้าหมายหลักของCSMคือการช่วยให้ลูกค้าเริ่มใช้งานโดยเร็วที่สุดและเฝ้าสังเกตความพึงพอใจของลูกค้าไปตลอด

ทีมนี้โฟกัสที่การเพิ่มมูลค่าและลดการสูญเสียลูกค้า

การมีผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าดูแลกระบวนการเตรียมใช้งานนั้นเป็นประโยชน์ต่อการรักษาลูกค้าเก่าแต่ความสัมพันธ์ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ขั้นตอนการเตรียมใช้งาน

CSMจะคอยถามไถ่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์เป็นประจำน่าแปลกใจที่การเข้าไปก้าวก่ายเช่นนี้เป็นสิ่งจำเป็นเพราะการใช้ผลิตภัณฑ์เป็นประจำนั้นใช่ว่าเกิดขึ้นเองเมื่อเวลาผ่านไปงานวิจัยของInvespพบว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าทั้งหมดที่จ่ายเงินเข้าสู่ระบบผลิตภัณฑSaaS์เดือนละครั้งหรือน้อยกว่าหากลูกค้าไม่เห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณก็ย่อมมัดใจได้ลำบากจึงเป็นหน้าที่ของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่คอยดูแลให้คุณค่าจากประโยชน์ของผลิตภัณฑ์อยู่ในใจของลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าดูแลให้เกิดการเข้าถึงลูกค้าอยู่เสมอรวมทั้งการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ[ที่มา］

”มีมุมมองที่กว้างไกล”สำหรับกระบวนการช่วยเหลือและบริการทั้งหมด”

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเกี่ยวข้องในหลายระยะของไลฟ์สไตล์ลูกค้าจึงมีมุมมองกว้างไกลตัวแทนการบริการอาจรู้ว่าปัญหาของลูกค้าที่พบได้บ่อยนั้นมีอะไรบ้างแต่ก็ได้เห็นปัญหาตรงหน้าเท่านั้นCSMจะเห็นว่าปัญหาใดที่สร้างผลกระทบต่อลูกค้าหลายรายและพยากรณ์แนวโน้มเหล่านั้นนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าอย่างไรในอนาคต

ผู้จัดการความสำเร็จยังได้รู้ได้เห็นโดยเฉพาะว่าจะมีการอัปเกรดผลิตภัณฑ์และการเปลี่ยนแปลงในอนาคตอย่างไรบ้างจึงสามารถเป็นกระบอกเสียงให้ลูกค้าโดยเชื่อมโยงความประสงค์ต่างๆของลูกค้ากับกลยุทธ์โดยรวมของธุรกิจ

อย่างเช่นว่าCSMสังเกตว่ามีลูกค้าองค์กรหลายรายต้องการให้มีการอัปเดตที่คล้ายคลึงกันสำหรับผลิตภัณฑ์CSMสามารถอธิบายความสำคัญเชิงกลยุทธ์ของการอัปเดตนี้กับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ดังนั้นแล้วการปรับปรุงก็ย่อมเกิดขึ้นส่วนผู้ใช้งานก็ได้รับการดูแลให้พึงพอใจ

มุมมองที่กว้างไกลของCSMเอื้อให้เห็นปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและจัดการป้องกันเพื่อไม่ให้ใครต้องเสียเงินไม่ว่าลูกค้าหรือธุรกิจของคุณ

ผู้จัดการความสำเร็จที่ดีควรเป็นอย่างไร

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าควรมีทักษะเชิงองค์กรและการนำเสนอที่ดีเยี่ยมแต่ทักษะเหล่านั้นก็สอนกันได้库珀อธิบายพลังที่แท้จริงของCSMที่ดีเยี่ยมนั้นมาจากทักษะทางสังคมที่มี

“ใจรักในการสร้างความสัมพันธ์โดยไม่รีรอนั้นมีประโยชน์(มาก)“库珀บอก”ลูกค้าต้องวางใจผลิตภัณฑ์และความรู้ในอุตสาหกรรมของคุณได้วางใจได้ว่าคุณเข้าใจกรณีการใช้งานของลูกค้าและวางใจได้ว่าคำแนะนำที่คุณให้นั้นเพื่อประโยชน์ของลูกค้าจริงๆแค่มีเคล็ดวิชายังไม่พอแต่ความรักความชอบที่จะสร้างและสานสัมพันธ์นั้นเป็นเรื่องสำคัญมากคุณจะเสแสร้งไม่ได้ไม่เช่นนั้นลูกค้าจะดูออกแล้วกลายเป็นผลเสียแทน”

ความเข้าอกเข้าใจก็สำคัญมากไม่แพ้กัน库珀เสริมคุณต้องเข้าหาลูกค้าให้ได้ไม่ว่าเกิดเรื่องน่ายินดีหรือน่าผิดหวังเพื่อสานสัมพันธ์ระยะยาว

การจะเป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าต้องอาศัยอะไรบ้าง

ทักษะและคุณสมบัติที่สำคัญเพียงบางส่วนของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้านั่นคือ

“เราต่างเคยเป็นลูกค้ามาบ้างแต่การที่สามารถนำประสบการณ์เหล่านั้นทั้งแง่บวกและแง่ลบมาสร้างระเบียบวิธCSMขีองตนเองนั้นเป็นทักษะอันยอดเยี่ยมที่ควรมี”德洛丽丝·库珀ตำแหน่ง客户成功助理ประจำZendesk亚博

3ความรับผิดชอบหลักของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าต้องรับผิดชอบความแน่นแฟ้นของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเป็นผู้ที่เสนอโซลูชันผลิตภัณฑ์สำหรับปัญหาที่แก้ไม่ตกและมองหาโอกาสในการขยายธุรกิจของคุณ

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

国际数据公司(IDC)คาดการณ์ว่าภายในปี2022รายได้ซอฟต์แวร์53% oจะมาจากการสมัครใช้บริการเมื่อมีธุรกิจเปลี่ยนแปลงมากขึ้นโมเดลการซื้อก็กำลังเปลี่ยนจากการซื้อครั้งเดียวเป็นการซื้อซ้ำ/การซื้อรายเดือน

นั่นแปลว่าเป้าหมายความสัมพันธ์กับลูกค้าย่อมเปลี่ยนไปเช่นกันเป้าหมายใหม่คือการดูแลให้ลูกค้ามีความสุขอยู่เสมอไม่ใช่แค่ยินดีที่จะซื้อครั้งเดียวหัวใจสำคัญเกี่ยวกับการตลาดเชิงความสัมพันธ์นี้เองที่แบ่งแยกระหว่างผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าจากอาชีพด้านการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

ผู้จัดการด้านความสำเร็จของลูกค้าคือผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเชิงความสัมพันธ์ของคุณ[ที่มา］

ตัวแทนด้านการขายและการบริการมุ่งเน้นที่ความสุขของลูกค้าในช่วงสั้นๆส่วนCSMเน้นที่การเพิ่มมูลค่าในอีกหลายปีต่อจากนั้นความทุ่มเทพยายามไม่ได้จบลงเมื่อลูกค้าเซ็นสัญญาแต่กลับเพิ่งเริ่มต้น

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคือผู้ควบคุมจัดการกระบวนการการตลาดเชิงความสัมพันธ์คอยพูดคุยถามไถ่ลูกค้าเป็นประจำเพื่อให้เกิดการสื่อสารโดยตรงและได้รับรู้และแก้ไขข้อกังวลโดยทันที

การส่งเสริมแบรนด์และผลิตภัณฑ์

CSMสร้างความตื่นเต้นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือสินค้าใหม่ด้วยการบอกเล่าความคืบหน้าให้ลูกค้าได้รับรู้อยู่เสมอเมื่อมีผลิตภัณฑ์ใหม่ก็เป็นผู้ดูแลการสาธิตและฝึกอบรมหากลูกค้าตัดสินใจเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ในแผนบริการผู้จัดการความสำเร็จก็เป็นผู้ที่ช่วยเตรียมการต่างๆ

CSMจะมองหาโอกาสในการเสนอขายเพิ่มได้อย่างเป็นธรรมชาติเพราะได้ใช้เวลาทำความเข้าใจกรณีการใช้งานของลูกค้าจนได้รับความไว้วางใจความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเช่นนี้เองที่ทำให้การหาโอกาสรวมทั้งทิศทางที่จะขยายโอกาสแตกต่างไปโดยสิ้นเชิง

ไม่เท่านั้นยังสามารถช่วยเหลือและบริการในเชิงเทคนิคและการฝึกอบรมที่จำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจอยู่เสมอกระบวนการนี้สำคัญโดยเฉพาะในขั้นตอนการเตรียมความพร้อมโดยCSMร่วมงานกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อดูแลให้การนำผลิตภัณฑ์ไปใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่น

การแก้ปัญหาในเชิงรุก

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้านั้นเฝ้าดูแลธุรกิจของลูกค้าและร่วมงานกันเพื่อหาทางออกสำหรับปัญหาที่พบซึ่งเป็นหน้าที่ที่จะตัดไฟตั้งแต่ต้นลมก่อนจะลุกลามบานปลายเป็นผู้ที่คอยดูแลความสุขของลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อให้สามารถเสนอวิธีแก้ไขก่อนที่จะเกิดปัญหา

หากไม่ติดต่อกันทุกสัปดาห์CSMจะติดต่อกับลูกค้าทุกเดือนและสอบถามอย่างตรงไปตรงมาเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งสามารถเปรียบเทียบการสนทนากับข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเช่นลูกค้าเข้าสู่ระบบซอฟต์แวร์บริษัทของคุณบ่อยแค่ไหนเพื่อประเมินความสุขโดยรวมของลูกค้า

หากผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเห็นอะไรก็ตามที่ผิดปกติก็สามารถลงมือแก้ไขปัญหาได้ทันทีก่อนที่ปัญหานั้นทำให้ลูกค้าไม่พอใจขั้นแรกอาจเป็นวิธีง่ายๆอย่างการโทรศัพท์ถามไถ่ลูกค้าหรือเสนอจัดกิจกรรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างการกินไปเรียนไปในช่วงพักกลางวัน(lunch-and-learn)สำหรับพนักงานของลูกค้าสำหรับลูกค้าแล้วการยื่นมือเข้าไปช่วยเช่นนี้นับว่าไม่แปลกเพราะผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเป็นประจำ

พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณด้วยการจ้างผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

ลูกค้าในทุกวันนี้ไม่ได้คาดหวังแค่ผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการเท่านั้นแต่คาดหวังการช่วยเหลือและบริการแบบเฉพาะตัวจากมืออาชีพที่ใส่ใจในเป้าหมายของลูกค้า

ด้วยความคาดหวังนี้ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าจึงมีคุณค่าเกินประมาณบทบาทนี้จะทำให้บริษัทของคุณมีใครสักคนที่มีความเข้าใจลึกซึ้งในสิ่งที่ลูกค้าของบริษัทต้องการCSMเป็นผู้ที่เปิดรับและบอกต่อคำติชมต่างๆเพื่อให้องค์กรได้รู้ว่าจะสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างไร