什么是客户满意度?(+5种改进方法)

消费者对品牌的态度变得越来越善变。根据最近的一项研究Raydiant调查在美国，25%的消费者现在比以前更频繁地更换品牌。

为什么?因为客户的期望是不断变化的。买家可能会声称他们对你处理客户服务问题的方式很满意，但你怎么能确定他们真的很高兴，不会流失呢?

让顾客满意说起来容易做起来难。好消息是，客户的幸福感是可以测量和追踪的，而且有一些方法可以保证幸福感的晴雨表朝着正确的方向移动。

什么是客户满意度?

客户满意度是客户在与你的公司、产品或服务互动后的满意程度。一个真正快乐的顾客对你快速有效地满足他们需求的能力充满信心，他们会毫不犹豫地向别人推荐你的品牌。

顾客快乐和顾客满意:有什么区别?

作为绩效指标，顾客快乐和顾客满意是不能互换的。

为什么客户满意度很重要?

一个快乐的顾客会对一系列积极的体验感到高兴，并与你的品牌建立情感联系。因此，他们会更频繁地从你这里购买，你会看到他们的客户终身价值在增长。

在亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，75%的消费者表示，他们愿意为能给他们提供良好客户体验的企业花更多钱。此外，57%的受访者表示，优秀的客户服务是他们品牌忠诚度的一个因素。

75%的消费者表示，他们愿意为能给他们提供良好客户体验的企业花更多钱。

显然，公司必须优先考虑客户体验，以保持客户满意并赢得他们的回头客。如果客户的需求在不断发展，那么组织也必须随之发展。投入资源来衡量亚博电脑端客户的满意度，这样你就可以确保你的业务不会停滞不前或落后。

如何衡量顾客满意和顾客幸福

在你可以衡量顾客的快乐之前，你需要衡量顾客的满意度。

客户满意度(CSAT)分数可以帮助你确定你是否满足了观众的期望，而净推荐值(NPS)让你更接近客户满意度测量。

客户满意度评分

CSAT分数是帮助你评估客户支持、产品或服务质量的关键绩效指标。您可以使用short和simple收集此度量CSAT调查。

比如说你想要对最近的一次客户服务体验得到反馈。您向客户发送一份只有一个问题的调查问卷，询问“您对所获得的支持有多满意?”顾客可以从“非常不满意”到“非常满意”的选项中进行选择。要计算CSAT分数，请将所有正面回答的总和除以收集到的回答总数，然后将结果乘以100。

在你第一次达到客户满意度之前，你无法超越客户满意度，CSAT分数可以作为你的基准。

净推荐人制度

CSAT分数评估的是客户的个人体验，而CSAT分数评估的是客户的个人体验净推荐人制度评估一系列经历的影响。它还能衡量顾客的忠诚度。

这个系统的中心是净推荐值(NPS®)，它是根据对一个问题的回答计算出来的:“你有多大可能把我们推荐给你认识的人?”参与者的回答在0(非常不可能)到10(非常可能)之间打分。

• 评分在0到6分之间的受访者批评者-他们对你的产品或服务不满意，可能会对别人说你的品牌的坏话
• 评分为7或8分的受访者被动者-这些是你满意的客户，他们很容易被竞争对手挖走，因为你没有让他们真正快乐
• 打分为9分或10分的受访者启动子他们对你的品牌充满热情和忠诚，他们是促进公司发展的有价值的合作伙伴

完成调查的客户越多，你对客户满意度的整体评估就越可靠。确保你的NPS调查是匿名的，这样客户会更放心地如实回答。

提高客户满意度的5种方法

虽然满意的客户可能会在未来购买，但满意的客户会可靠地回到你的品牌并积极推广它。这里有五种方法可以让你把更满意的客户变成快乐、忠诚的客户。

1. 与你的客户群建立情感联系

   如果没有与你的品牌的情感联系，客户的幸福就不可能存在。你与客户建立的关系和你提供的产品或服务一样重要。

   给你的品牌一个令人难忘的个性，开始建立客户关系和信任。其中一个想法是让团队成员为网站上的“关于我们”页面选择独特的照片。

   而不是在其团队页面上放置同质的工作室照片，SEO和数字营销服务提供商Moz展示捕捉员工个性的照片。这是一个“打破僵局”和建立新客户联系的好方法。

   你也可以分享一些故事，让人们注意到你公司中人的因素。配送路线规划OptimoRoute利用讲故事的力量与客户建立联系。

   这些故事不仅传达了公司的热情，还描述了它的产品如何为客户的成功做出贡献。他们向买家表明，他们的购买正在帮助世界变得更美好。这怎么可能不让顾客满意呢?

2. 尽快解决客户关心的问题

   客户可能会喜欢你的产品。但如果你的客户支持动摇了，这种爱很快就会消失。我们发现50%的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。

   50%的顾客会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。

   为了让客户满意，在解决他们的问题时要强调速度和个性化。我们的2021年客户体验趋势报告据透露，73%的消费者青睐快速解决方案，高于2020年的61%。

   您可以通过增加支持人员或提供多种渠道来加速互动，例如实时聊天，人工智能聊天机器人,社交媒体-帮助更多的客户。亚博Zendesk套件不仅具有众多的渠道选项，而且还将所有的对话统一在一个平台上，为您的支持团队提供一个360度客户视角。

3. 奖励满意的顾客

   忠诚度计划是提高客户留存率和减少流失的好方法。作为忠诚或奖励计划的一部分，买家在达到一定的里程碑后，比如成为客户一年，就会获得折扣或免费赠品。

   记住，回头客加入忠诚计划并不一定是因为他们已经很开心了。他们可能只是为了奖励才加入。但是，作为忠诚计划的成员，你给他们的增强体验可以将他们的满足感转化为幸福感。

   顾客也想要忠诚度计划。麦肯锡的消费者付费忠诚度调查发现63%的买家至少为一项忠诚计划付费。59%的人表示，如果他们为忠诚度计划付费，他们更有可能留在品牌中。(忠诚计划也可以免费加入。)

   63%的买家至少为一项忠诚计划付费。

   你可以根据他们花了多少钱，他们推荐了多少人，或者他们购物的频率来给客户奖励。你需要做一些研究，以确定哪种忠诚度计划模式最适合你和你的受众。

   你可能会考虑转介模式，因为客户愿意成为品牌倡导者是一种幸福的标志。特斯拉坚持推荐计划很简单:它的太阳能电池板和屋顶客户从每个最终购买的推荐中获得300至500美元的收入。

4. 认真对待客户反馈

   提供优质的客户服务是一回事。观察客户反馈的整体并利用它来改进你的产品、服务或业务流程完全是另一回事。

   假设一位顾客打电话报告说一件衬衫不合身。你可以给那个不高兴的顾客寄一个替代品来满足他们。但如果衬衫有生产缺陷怎么办?第二件不合格的衬衫可能会促使顾客转向竞争对手。

   有几种方法汇总客户反馈。除了发送CSAT调查，你也可以创建一个综合社区论坛你鼓励顾客告诉你你做得怎么样。

   一旦你收集到反馈，采取行动是很重要的。在必要的地方进行改进，并让您的客户知道这些更改。他们会感到被倾听、被认可、被重视——所有这些都有助于提升幸福感。

5. 优先说“谢谢”和“对不起”

   如果你想与你的客户建立联系，你需要承认并尊重他们的需求。这意味着承担失败的责任，并在情况需要时表达感激之情。如果49%的顾客想要支持代理人要有同理心在美国，他们对公司其他员工的期望也一样高。

   那件不合身的衬衫?发送一封后续邮件，为给您带来的不便道歉，并附上以后购买的折扣码。如果客户又买了一件衣服，给他们寄一封手写的感谢信，感谢他们的支持。

   无论你选择哪种形式的感激，目标都是客户的感激。当顾客感到被欣赏时，他们更有可能保持忠诚和快乐。

顾客的幸福感可能意味着成功与失败的区别

今天的消费者比以往任何时候都有更高的期望。以满足为目标是不足以赢得忠诚的买家的——你的公司需要实现客户的幸福。

情感投入的客户不仅更有可能坚持你的品牌，而且还会在他们的社交圈中向其他人推广你的品牌。使用前面讨论的工具和策略来持续测量和提高客户满意度。你的业务的增长和成功取决于它。