SMBสามารถทำน้อยได้ผลมากในห้วงแห่งการเปลี่ยนแปลง

มีน้อยคนนักที่จะรู้สึกถึงผลกระทบCOVID-19ได้มากไปกว่าธุรกิจขนาดเล็กในเดือนเมษายนแบบสำรวจที่จัดทำโดย国家经济研究局(National Bureau of Economic Research)พบว่าเกือบ40เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจขนาดเล็กในสหรัฐอาจต้องปิดกิจการถาวรหากวิกฤตินี้ยาวนานถึงหกเดือนเกือบสองเดือนแล้วที่ธุรกิจขนาดเล็กทั่วโลกต้องเผชิญกับความท้าทายมากมายซึ่งไม่ได้น้อยไปกว่าจำนวนลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือที่เพิ่มขึ้นอย่างน่าตกใจ

อันที่จริงบริษัททั้งใหญ่เล็กล้วนเผชิญกับความผันผวนทำนองเดียวกันนี้เมื่อเป็นเรื่องของคำร้องขอการสนับสนุนแต่ด้วยทรัพยากรที่น้อยกว่ามากจึงเป็นเรื่องยากยิ่งกว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่จะปรับขยายตามความต้องการของลูกค้าแล้วพวกเขาเป็นอย่างไรบ้างในช่วงนี้แล้วมีบทเรียนใดบ้างที่ทีมต่างๆจะสามารถเรียนรู้เพื่อนำไปช่วยพวกเขาให้ฟันฝ่าอุปสรรคอันท้าทายในอีกหลายสัปดาห์หรือหลายเดือนข้างหน้าต่อไปได้

เพื่อให้เข้าใจถึงผลกระทบของCOVID-19ที่เกิดกับSMBต่างๆได้ดีขึ้นเราจึงหันไปหาชุดช่อมูล基准快照ซึ่งทำการติดตามตัวชี้วัดสำคัญๆให้กับธุรกิจขนาดเล็กกว่า15000แห่ง

ใบสั่งงานเพิ่มจำนวนเมื่อบริษัทเล็กๆเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ความว่องไวคือบทสำคัญยิ่งของคู่มือฝ่าการระบาดใหญ่ทุกเล่มไม่ยกเว้นแม้แต่กับบริษัทขนาดเล็กการลอยตัวให้พันน้ำหมายถึงการปรับกระบวนการวันต่อวันได้อย่างรวดเร็วแม้ในขณะที่คำร้องขอการสนับสนุนไหลบ่าเข้าท่วมท้นทีมงานสนับสนุน

สองสามสัปดาห์ที่ผ่านมาปริมาณใบสั่งงานในกลุ่มSMBเกาะติดการเพิ่มขึ้นในกลุ่มธุรกิจใหญ่ๆมาอย่างใกล้ชิดและในขณะที่การบรรลุความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งที่ท้าท้ายแม้ในช่วงเวลาปกติการพุ่งสูงอย่างกระทันหันนี้ยิ่งสร้างแรงกดดันให้กับทีมเล็กๆมากขึ้นไปอีกหลายทีมต้องพลิกผันไปใช้ระบบการสนับสนุนทางไกลเต็มตัวอย่างฉุกละหุกในเวลาเดียวกันกับที่ต้องจัดการใบสั่งงานที่เพิ่มขึ้นมากอย่างไม่เคยมีมาก่อน

Mercahigeneซัพพลายเออร์ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดระดับมืออาชีพที่ตั้งอยู่ในกรุงมาดริดในหนึ่งวันจากเคยได้รับราว30คำร้องขอกลับได้รับเพิ่มขึ้นถึงกว่า2000ทำให้ผู้ก่อนต้ง耶稣Pagadorต้องลำบากอย่างยิ่งในการตอบสนองผ่านกล่องขาเข้าอีเมลและการแชทสดปกติซึ่งบริษัทใช้เมื่อพบกับความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องสร้างแผนกบริการลูกค้าขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมเขาร่วมเป็นพันธมิตรเพื่อรับการช่วยเหลือด้านสรรหาทีมงานเพิ่มช่องทางบริการและจัดรวมศูนย์คำร้องขอขาเข้าทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวโดยทั้งหมดนี้ใช้เวลาเพียงชั่วสัปดาห์เดียวแม้กระนั้นทีมก็ยังต้องใช้เวลาหนึ่งเดือนในจัดการบันทึกข้อความค้าง6000ข้อความ

และการทำงานทางไกลก็มีอุปสรรคของตัวเองเช่นกันเงื่อนไขการปฏิบัติงานท้องถิ่นอื่นอาจบ่อนทำลายประสิทธิภาพของทีมที่อยู่ห่างกันขณะที่การสร้างความคุ้นเคยให้กับทางไกลอาจทำให้ปรับขยายอย่างรวดเร็วได้ยากTuneCoreผู้จัดจำหน่ายเพลงทางติจิตอลมีคำร้องขอจากฝ่ายการบริการลูกค้ามากขึ้นเป็นสองเท่าจากนักตนตรีในบ้านที่พากันมองหาทางขายเพลงของพวกเขาทางออนไลน์แต่ทีมงานในมอริเชียสต้องพบกับเหตุไฟดับซ้ำซากและอินเตอร์เน็ตที่ไม่เสถียรความพร้อมช่วยเหลือลูกค้าของพวกเขาจึงถูกจำกัด

ภาคธุรกิจที่ช่วยให้ผู้คนเชื่อมโยงติดต่อกันได้มีการพุ่งขึ้นอยู่ในกลุ่มสูงที่สุด

ขณะที่การระบาดใหญ่ยังดำเนินต่อไปความต้องการผลิตภัณฑ์ช่วยที่ให้ผู้คนเชื่อมโยงถึงกันได้พุ่งทะยานขึ้นด้วยและไม่ใช่เพียงแค่บริษัทใหญ่เท่านั้นที่พบว่าอัตราการใช้งานและการสนับสนุนมีการเพิ่มขึ้นไซต์หาคู่เฉพาะกลุ่มและเครือข่ายโซเชียลนั้นได้รับใบสั่งงานเพิ่มขึ้น55เปอร์เซ็นต์จากที่เคยได้ในปลายเดือนกุมภาพันธ์ซึ่งเป็นอัตราการเพิ่มสูงสุดในSMBภาคธุรกิจใดแพลตฟอร์มทำงานหรือการเรียนรู้ทางไกลตามติดมาเป็นอันดับสองหลังจากคำร้องขอการสนับสนุนลดลงเล็กน้อยในสองสัปดาห์ที่ผ่านมา

และผลกระทบนั้นแตกต่างไปตามภูมิภาค

• เอเซียแปซิฟิก:บริษัทจัดส่งอาหารขนาดเล็ก(เพิ่ม150เปอร์เซ็นต์)และบริการสินค้าชำตามสั่ง(เพิ่ม60เปอร์เซ็นต์)ขึ้นเป็นสองตำแหน่งสูงสุดจากการที่ผู้คนต้องหลบอยู่ในที่พักอาศัย
• ยุโรปตะวันออกกลางและแอฟริกา:นักช้อปที่ต้องการความช่วยเหลือช่วยผลักดันอีคอมเมิร์ซ(เพิ่ม59เปอร์เซ็นต์)และค้าปลีก(เพิ่ม50เปอร์เซ็นต์)แม้ว่าใบสั่งงานจะลดลงจากสัปดาห์ก่อนหน้า
• ลาตินอเมริกา:คำร้องขอมายังโรงพยาบาล(เพิ่ม208เปอร์เซ็นต์)และบริการสุขภาพออนไลน์(179เปอร์เซ็นต์)เพิ่มขึ้นอย่างมากตามจำนวนผู้ป่วยที่พุ่งสูง;
• อเมริกา:ใบสั่งงานในไซต์หาคู่เพิ่ม(ขึ้น75เปอร์เซ็นต์)และในแพลตฟอร์มทำงานหรือการเรียนรู้ทางไกล(เพิ่ม65เปอร์เซ็นต์)เมื่อลูกค้าพยายามคงการติดต่อ

ไม่ใช่ทั้งหมดของธุรกิจขนาดเล็กที่จะต้องรับมือกับการเพิ่มขึ้นบางกลุ่มเช่นบริษัทบริการร่วมเดินทางได้พบว่าการมีส่วนร่วมลดลงเนื่องจากคำสั่งให้หลบอยู่ในที่พักอาศัยเริ่มบังคับใช้รายอื่นๆในหมวดการท่องเที่ยวและงานบริการพบว่ามีการยกเลิกและจองตั๋วใหม่ในปริมาณสูงก่อนที่คำร้องขอจะตกลงสู่ระดับต่ำเป็นประวัติการณ์伴郎装บริษัทให้เช่าสูทและทักซิโด้ยอดขายตกลงประมาณ80เปอร์เซ็นต์เนื่องจากอตุสาหกรรมจัดงานแต่งงานเกิดหยุดชะงักลงเมื่อคู่หมั้นต่างพากันชะลอการจัดงานบริษัทจึงสลับเอาทรัพยากรการสนับสนุนไปรับมือข้อกังวลเฉพาะหน้าของลูกค้าและการเตรียมตัวกับการจู่โจมทางธุรกิจที่เลี่ยงไม่ได้เมื่อวิกฤติบรรเทาลง

ลูกค้าต่างหันไปหาช่องทางที่คุ้นเคยเมื่อเกิดวิกฤิต

เราทุกคนล้วนอยากจะขอสะดวกสบายบ้างในระหว่างวิกฤติและลูกค้าก็รู้สึกอย่างเดียวกันถึงขนาดทีพวกเขาเปลี่ยนวิธีการสื่อสารกับธุรกิจขนาดเล็กช่องทางการส่งข้อความซึ่งปกติใช้แชทกับครอบครัวและเพื่อนได้กลายเป็นตัวเลือกยอดฮิตสำหรับคำร้องขอใบสั่งงานค่าเฉลี่ยตัวเลขการส่งข้อความสั้นและWhatsAppกระโดดขึ้นไปถึง46เปอร์เซ็นต์ทั่วโลกนับตั้งแต่ปลายกุมภาพันธ์ซึ่งรวดเร็วกว่าทั้งอีเมลและแชทในขณะSMBต่างพยายามตัดสินใจอย่างรวดเร็วว่าจะปรับขยายการสนับสนุนไปในทิศทางใด

และสำหรับSMBที่ดำเนินงานทั่วโลกโซลูชันหนึ่งเดียวที่ใช้แก้ปัญหาได้ทุกภาคส่วนนั้นไม่มีจริงWhatsAppเป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมมากนอกสหรัฐแต่มีลาตินอเมริกาเท่านั้นที่พบการทะยานขึ้นของอัตราการใช้งานที่98เปอร์เซ็นต์SMBที่ดำเนินธุรกิจทั่วโลกหรือแม้ในท้องถิ่นอาจพบความยากลำบากพอกันในการประเมินความต้องการใช้ช่องทางเนื่องจากลูกค้าเปลี่ยนความชอบได้รวดเร็วโดยเฉพาะประเทศในลาตินอเมริกาและเอเซียแปซิฟิก

ใช้คนของคุณอย่างรู้ค่า

นี่เป็นช่วงเวลาอันไม่แน่นอนโดยเฉพาะหากคุณเป็นเจ้าของกิจการเล็กๆแต่มันไม่ได้มีแต่ข่าวร้ายหากคุณสามารถแบ่งเบาภาระให้กับสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณได้(คนของคุณ)คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าในระดับที่เหนือพิกัดของคุณเองได้เครื่องมือทรงพลังเช่นแชทบอทที่ใช้AI,งานอัตโนมัติ,และศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์เป็นตัวอย่างที่ดีที่จะใช้ตอบคำถามที่มักถามกันบ่อยและแก้ปัญหาทั่วไปของลูกค้าลูกค้าได้คำตอบว่องไวทำให้ทีมมีเวลามากขึ้นที่ใช้แก้ปัญหาที่ยากกว่าต่างคนต่างได้ประโยชน์

“งานอัตโนมัตินั้นไม่ใช่การมาแทนที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์แต่เป็นการทำให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษยที่ดำเนินอยู่นั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”
Erica Clayton，客户服务总监แห่งTuneCore

ในกลุ่มบริษัทขนาดเล็กนั้นมีการใช้AnswerBotของZen亚博deskเพิ่มมากขึ้น70เปอร์เซ็นนต์ตั้งแต่ต้นปีช่วยให้บริษัทแพลตฟอร์มการตลาดอย่างBombBombลดความเครียดให้กับเจ้าหน้าที่ของพวกเขาได้แต่บ่อยครั้งAIทำได้ไม่ดีไปกว่าเนื้อหาเพื่อการบริการตนเองบนเว็บไซต์ของคุณดังนั้นการเพิ่มและปรับปรุงบทความไปตามเงื่อนไขที่เปลี่ยนไปอยู่ตลอดเวลาถือเป็นกุญแจสำคัญ

เช่นเดียวกับการสร้างระบบงานอัตโนมัติเข้าไปในเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ธุรกิจขนาดเล็กที่สามารถคุมเวลาที่ใช้แก้ปัญหาให้คงที่แม้ในเวลาที่ปริมาณเพิ่มขึ้นยังได้อาศัยงานอัตโนมัติมาช่วยให้พวกเขาทำงานฉลาดขึ้นที่จริงเราพบว่าเกือบ20เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเหล่านี้ได้เพิ่มอย่างน้อยราว10เครื่องมือใหม่ๆนับตั้งแต่ปลายกุมภาพันธ์เพื่อช่วยให้กระบวนการของพวกเขามีประสิทธิผลยิ่งขึ้น

“งานอัตโนมัตินั้นไม่ใช่การมาแทนที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์แต่เป็นการทำให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษยที่ดำเนินอยู่นั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”
客户服务主任艾丽卡克莱顿แห่งTuneCoreกล่าวทีมของเธอได้ใช้เครื่องมือเช่นมาโครและทริกเกอร์เพื่อให้แน่ใจว่าใบสั่งงานส่งไปยังบุคคลที่ถูกต้องในเวลาที่ปริมาณเพิ่มขึ้นการตอบกลับอัตโนมัติสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ประหยัดเวลาอันมีค่าและปรับความคาดหวังของลูกค้าว่าเมื่อใดควรได้รับการตอบสนอง

สิ่งที่คุณทำในปัจจุบันมีความหมาย

ในปัจจุบันนี้การสนับสนุนลูกค้าให้ถูกต้องนั้นเป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าที่เคยมันไม่ใช่เพียงแค่ต้องให้แน่ใจว่ามีการตอบรับใบสั่งงานแต่เป็นการทำให้เหนือกว่าความคาดหวังเพื่อลูกค้าจะได้รับประสบการณ์อันยอดเยี่ยมแม้คุณจะไม่เคยเห็นพวกเขาเจ้าหน้าที่สนับสนุนจะอยู่ตรงนั้นเสมอคอยฟังคุณพร่ำบ่นถึงวันแย่ๆแบ่งรับความกลัวและมอบมนุษยสัมพันธ์ในคืนวันแห่งวิกฤติการณ์นี้สิ่งที่บริษัทเล็กๆทำเพื่อลูกค้าของพวกเขาในตอนนี้อาจสร้างความยึดมั่นในบริษัทไปตลอดชีวิต

เมื่อช่วงต้นเดือนบริษัทดอกไม้ในท้องถิ่นได้ส่งช่อดอกไม้ไปยังแม่ของลูกค้าโดยไม่ได้แจ้งหลังจากออร์เดอร์ดั้งเดิมนั้นเกิดติดขัดเพราะความล่าช้าในกระบวนการขนส่งเป็นการแสดงออกที่จะไม่ลืมกันได้ง่ายๆ”ความรู้สึกที่คุณได้สร้างให้กับลูกค้ารับรู้พวกเขาจะจดจำมันไปอีกยาวนาน”乔纳森·博尔顿ตำแหน่ง高级副总裁แห่งBombBombกล่าว”งานอัตโนมัติและAIมีมูลค่าสูงในงานประเภทนี้ก็จริงแต่คนของคุณก็เช่นกัน”

รับชมกิจกรรมงานLinkedIn Liveของเราเพื่อทราบเกี่ยวกับแนวโน้มที่เราได้พบและวิธีที่ธุรกิจจะสามารถตัดสินใจว่าจะจัดปรับช่องทางการให้การสนับสนุนอย่างไรเพื่อตอบสนองอย่างรวดเร็วทันการณ์