帮助您的支持团队度过大流行(以及超越!)的7个技巧

是时候放下水晶球了。如果说有什么不同的话，那就是2020年教会我们要接受生活中一定程度的不可预测性。

虽然全球大流行可能没有进入大多数人的计划，但有一件事是肯定的:在可预见的未来，我们将感受到它的影响。这里没有冲向终点线的冲刺。

对于支持团队来说，这可能有点令人生畏。为什么不呢?顾客的数量达到了创纪录的水平。你的团队可能仍然在家工作。你可能没有足够的时间来处理积压的工作。

但你可以继续提供一流的客户服务，即使每天或每周都会带来新的挑战。通过在票务量高的时候采取重要的步骤，特别是在票务数量低的时候，您可以构建一个更具可扩展性的支持响应。

无论你是处于购票高峰、平静期，还是介于两者之间，现在都是时候实施最佳实践了，这将帮助你的公司为未来的不确定性做好准备。在Ze亚博ndesk，我们编制了一份最佳实践清单，这是我们的追踪COVID-19对全球23,000多家公司的影响。

预计票务波动将继续

只要各国继续看到病例的上升和下降，我们就可以预期会对客户服务产生影响。

这是有道理的。消费者正在实时调整他们的购买习惯，以适应不断变化的环境。有些人将是第一次尝试新产品或服务。其他人则取消了计划，或者制定了新的计划。消费者需要帮助，而且随着政府政策的转变，他们将继续这样做。

下面是一些例子:

ออสเตรเลีย

随着政府开始封锁旅行和限制户外活动，病例(和门票数量)激增。尽管情况在6月份平静下来，但墨尔本最近的疫情激增使该大都市地区在7月初被封锁。与此同时，随着门票从4月中旬的峰值回落后再次上涨，公司看到了更多的客户。

บราซิล

随着巴西努力控制其首次病毒爆发，其数字继续上升。与公司联系的客户数量也在稳步上升。

เยอรมนี

随着德国开始实施旅行禁令和宵禁，越来越多的顾客需要帮助。随着案件的减少，客户参与度的激增也逐渐减弱。

ญี่ปุ่น

4月初，日本宣布进入紧急状态，客户参与度飙升。自7月下旬新一波病例袭击该国以来，支持请求再次激增。

สเปน

西班牙在4月初延长了紧急状态，当时该国的客户参与度开始飙升。在高峰期，公司的票务量比疫情前增加了47%。6月中旬，在边境限制放松之前，门票再次飙升。随着新一轮疫情的爆发，它们再次飙升。

สหรัฐ

直到5月份，各州开始放宽限制，提交罚单的客户数量才稳步上升。在最近病例激增期间，数量仍然很高，比大流行前的水平高出约16%。

做好准备:支持生存指南

至少目前来看，波动性还会继续存在，以下是一些步骤，可以帮助你的团队为可能出现的任何情况做好准备:

• 关注现在正在发生的事情。忘记去年的事情是什么样子;

  扔掉你的电子表格，看看2019年的趋势。现在情况大不相同了，灵活性是关键。您的团队将需要适应管理机票数量的频繁变化。

  与其关注去年这个时候出现的趋势，不如关注每月和每周的指标。客户通过哪些渠道进行接触?一天中什么时候票量最多?现在最流行的请求类型是什么?探索可以提供该数据的顶层视图，以帮助您根据最新趋势进行快速更改。

现在情况大不相同了，灵活性是关键。您的团队将需要适应管理机票数量的频繁变化。

当需求高时:

• 考虑使用直播频道:

  许多团队发现，当门票数量很高时，邮件请求的来回性质是无法管理的。积压的订单很快就会增加，代理商发现很难取得进展。提供电话或聊天支持等实时渠道通常可以帮助客户在一次对话中解决他们的请求。

• 采用社交通讯渠道:

  在业务量大的时候，你会希望尽可能地方便你的客户。在家的顾客花更多的时间在手机上或在电脑上社交媒体。他们需要一个支持渠道，可以很容易地将他们与相关资源和答案联系起来。亚博电脑端

  支持团队应该考虑将Facebook Messenger, WhatsApp或SMS连接到他们的支持策略中。这不仅为客户提供了便利，也为座席提供了更有效的解决请求的方法。

• 推广帮助中心内容:

  当解决时间增加并且支持团队有积压的问题时，请首先将客户引导到您的帮助中心。根据Forrester的说法，76%的人更喜欢自己寻找答案不管怎样。

  您可以通过在代理电子邮件签名中提供链接来推广帮助中心Web部件在你的网站上，用宏链接文章，并创建自动化功能，让客户知道他们可以在等待回复的同时浏览相关文章。亚博Zendesk的客户Thinkific成功做到了保持96%的偏转率在受COVID-19影响的高峰时段，将客户送到其帮助中心。

当需求低时:

• 退出直播频道:

  当门票数量下降时，考虑将每天访问直播频道的时间限制在几个小时。这有助于代理专注于优化支持操作，以应对下一个可能的高峰。

• 专注于提升敏捷性:

  在安静的时候，当音量再次增加时，培养一些能让你在未来成功的练习。考虑修改旧的帮助中心内容，对您的支持策略进行彻底的审计，或者与您的代理团队完成培训。

• 制定质量保证程序:

  停机时间使管理人员有机会审查代理票，提供反馈，并确定需要改进的地方。这确保了当业务量再次回升时，代理处于最佳性能。