支持通过社交媒体客户服务变得社会化

一种不同的社交媒体客户支持方式

社交客户服务自社交媒体出现以来就一直存在，但对于许多大大小小的公司来说，这仍然是一个挑战。顾客的期望值正在上升。人们对通过社交渠道提供的客户服务的期望正在上升，许多人现在希望获得与他们习惯的服务水平相同的服务呼叫中心解决方案和即时聊天对那些Twitter, Facebook和其他社交渠道。仅仅拥有机器人般的社交媒体形象已经不够了;公司必须了解每个特定的社交网络，并为其制定策略。这样做的好处——比如提高销售额和提高客户忠诚度——是值得的。

社交媒体客户服务的最佳实践

与所有其他客户服务一样，社交媒体客户服务的成功取决于所提供服务的质量。然而，必须考虑到一个重要的区别:一般来说，社交媒体客户服务通常会在公共或接近公共的环境中进行。必须格外小心，因为这些互动可能会传播给客户的朋友和追随者，甚至是他们的朋友和追随者。代理商的沟通应及时、准确、敏感、简短、友好。以下是一些确保高质量社交媒体客户服务的小贴士:

• 速度很重要。试着快速解决问题——或者至少设定你会尝试的期望。如果没有触发器或其他自动回复，这可能会很困难，但是针对每个社交渠道预先写好消息，让客户知道你已经看到了他们的评论，并且你正在努力解决问题，这将为你赢得一些时间。只有在答案可以公开的情况下，才尝试解决在社交媒体上提出的简单问题。否则，在社交媒体上做出第一个回应，把谈话转移到更私人的地方。然而……
• 速度不是唯一的问题。代理不应该以一种没有实际处理问题的方式来处理支持请求。座席应该使用与传统渠道相同的技巧来了解客户的情绪状态，并决定社交媒体的语气何时适合表达友好，何时需要更正式的语气。
• 倾听客户的意见。客户服务应该从市场营销中得到一些建议，并使用社交媒体监控工具对社交媒体上提及的品牌进行分类。通过这种方式，他们可以收集和评估客户活动，以便他们了解哪些问题最常在社交渠道上被提出，并制定具体的回应。
• 化消极为积极。消费者更有可能在社交媒体上发布糟糕的体验，而不是好的体验，这是生活中的一个事实。公司无法控制这一点，但他们可以控制自己的应对方式。将负面反馈视为提升品牌形象的机会，更重要的是与客户的关系。即使评论没有直接发送给公司，回复也会让客户知道你在倾听，想要改进。

合适的时机

如果公司发现客户在社交媒体上写关于他们的文章，而他们的支持基础设施却出现了漏洞，那么他们应该投资一个解决方案。不这样做，或者在传统的客户服务之外对待社交媒体，会导致公司冒着失去参与或回应公众投诉的机会的风险。