良好的客户服务:提供优质客户服务的10种方法

当你想到最好的客户服务体验时，你会想到什么?

也许是咖啡师知道你的名字，知道你喜欢喝什么样的拿铁。还有那次你打电话来客户支持，而代理同情你，然后他们会想尽办法解决这个问题。

出色的客户体验可以改变客户对公司的看法。它也可以建立忠诚．

การบริการลูกค้าที่ดีคืออะไร

优秀的客户服务意味着满足客户的期望——从通过消息渠道与客户互动(因为他们希望方便)到投资于你的知识库(因为他们希望自己找到答案)。亚博官方app

“许多企业在谈到他们需要对客户产生的影响时，会使用‘哇’、‘惊奇’和‘喜悦’等术语来谈论出色的CX。但糟糕的CX太多了，要想脱颖而出，你所需要做的就是满足客户的期望。本Motteram， CX专家和创始人CXpert。

“糟糕的CX太多了——要想脱颖而出，你所需要做的就是满足客户的期望。”Ben Motteram, CX专家和CXpert的创始人

多年来，客户的期望一直在提高，所以满足他们的期望并不是一件容易的事情。一个好的开始是了解客户的期望，在2021年，那就是速度、方便和友好。

客户服务的3个重要品质

客户服务的三个重要品质是什么?为了找到答案，我们在全球范围内调查了3000人，发现这三点很重要客户服务质量以速度、便利性和同理心为中心。

最上面的答案是:

我可以很快解决我的问题

所以，如果速度是最好的客户服务的首要特征，那么很明显，让客户按自己的方式行事肯定是第二重要的因素，对吗?

不完全是。评分第二高的答案是……

客户支持全天候提供

紧随其后的是……

代理人很友好

良好的客户服务技能

以下是代表提供良好客户服务所需的顶级客户服务技能。

1. 同理心，我们的趋势报告显示，49%的客户希望代理具有同理心
2. 识别客户需求的能力
3. 倾听和有效提问
4. 清晰简洁地提出选项和解决方案
5. 预测客户需求
6. 倾听客户的反馈，并按照他们说的去做
7. 快速有效地解决问题
8. 建立关系，一些简单的事情，比如称呼客户的名字，或者跟进之前的问题，都可以起到很大的作用
9. 作为一个跨职能的合作者，解决客户问题通常需要与其他代理或部门合作
10. 客户赞赏，客户希望在获得支持时感受到自己的价值

良好客户服务的7个品质

莫特拉姆表示，大多数客户在与企业互动时都有7个基本需求。

1. 友好:顾客最基本的需求，包括礼貌和礼貌。
2. 移情:客户需要知道组织理解并理解他们的需求和情况。
3. 公平:客户必须觉得他们得到了足够的关注和公平合理的回答。
4. 控制:客户想要感觉他们对结果有影响力。
5. 选择:客户希望从客户服务中获得选择和灵活性;他们想知道是否有一系列的选择来满足他们。
6. 信息:客户希望及时了解相关的产品和服务;过多的信息和推销会让他们感到不快。
7. 时间:客户的时间是宝贵的，组织需要这样对待它。例如，将客户上下文放在代理的指尖，这样客户就不必在代理查找详细信息时等待。

提供良好客户服务的10种方法

以交付为目标是一回事好客户服务。但除非你的竞争对手能够交付糟糕的客户服务，你需要更进一步才能脱颖而出。另外,顾客的期望都在不断上升。

对许多公司来说，良好的客户服务还不够好。

以下是如何将你的客户服务从优秀提升到真正优秀的方法。

1.在客户选择的渠道中为他们服务

如果一个客户在推特上抱怨，你可能会想“离线对话”，这样就不会公开讨论了。

但事情并不总是那么简单。也许他们已经尝试过拨打你的免费电话，并且等待了很长时间。或者他们只是更喜欢用社交媒体来提供客户服务。人们选择渠道是基于他们想要得到回应的速度，以及他们的问题有多复杂。

客户希望通过与朋友和家人交谈的相同渠道与您联系。因此，能够通过客户首选的支持渠道帮助他们是创造出色的客户服务体验的最佳方法之一。

你的代理人需要能够通过电话、电子邮件、短信、实时聊天、社交媒体等方式处理问题。

当你的技术可以全程跟踪并让代理在通信渠道之间无缝切换时，这是有帮助的。

例如，假设客户开始使用实时聊天，但问题变得太复杂了。在这种情况下，您希望您的座席能够轻松地转换到电话。

2.有同情心

你真的必须能够与客户建立联系，以提供良好的体验。这要从同理心开始。

这意味着你所做的一切都以客户为中心。这是一项重要的客户服务技能。而且，这意味着你有动力去帮助他们——不要把他们视为需要处理的麻烦，而是把他们视为你故事中的英雄。

莫特拉姆说:“在2020年，许多组织提高了对客户的同情标准——从冻结经济困难客户的银行贷款，到大幅降低保险费，因为人们在封锁期间没有足够的开车。”“2021年，我们将看到客户期望公司继续比过去更有同情心和灵活性。组织需要投资于同理心培训，并赋予代理人明确的授权，使他们能够超越政策，提供令人满意的解决方案。”

“2021年，我们将看到客户期望公司继续比过去更有同情心和灵活性。”Ben Motteram，首席执行官和CX专家

3.把顾客放在你生命轨道的中心

以客户为中心的公司正在崛起，他们寻找那些有动力提供真正出色的客户体验的人。

这是一个有利可图的策略:拥有真正以客户为中心的文化的公司是有利可图的利润提高了60%与那些不这样做的公司相比。

Zappos如此专注于客户，它的第一核心价值就是“通过服务传递WOW。”他们所做的每一件事都融入了这个理念:

• 所有新员工——包括行政领导——都要花两周时间接听客户电话
• 客户电话没有时间限制——只要客户需要，Zappos的客服人员就可以自由交谈。目前Zappos最长的客户服务电话记录是10小时51分钟，这是该队的一大骄傲。

客户中心是一种以客户为中心的商业战略。这不仅意味着提供优质的客户服务，尽管这很关键。

想要以客户为中心的企业需要致力于以人为本。

以客户为中心也意味着员工在招聘时要以客户为中心——员工应该这样做把顾客看作故事中的英雄，不是一个麻烦或需要解决的问题。

真正以客户为中心的组织在每个渠道收集客户反馈，并在公司范围内共享这些信息，以帮助指导业务决策。

你的客户体验和你卖给他们的产品或服务一样重要(如果不是更重要的话)。即使你的产品是一流的，如果你的用户体验很差，你也可能会把客户输给竞争对手。

4.主动提供帮助

当事情没有按计划进行时，你的客户可能会告诉你。现在一个客户问题变成了两个:解决原来的问题，并试图把一个愤怒的客户变成一个高兴的客户。

优秀的客户服务通常意味着在客户告诉你之前就预测到他们的需求。

主动客户服务是指企业在客户联系他们寻求帮助之前主动帮助客户。这意味着在出现问题的第一个迹象时就设法解决问题。

提供积极主动的客户服务有很多好处:

• 你经常可以在问题开始之前就阻止它。与其等着客户投诉，不如现在就采取行动帮助他们。这节省了客户服务团队的时间，也为客户省去了麻烦。
• 如果你可以使用客户数据来了解他们的偏好，代理就可以实时推荐产品。这种1:1的服务可以带来更高的客户忠诚度和更多的追加销售机会。

5.个性化体验

根据Zendesk客户体验趋势报告，67%的客户愿意为优质体验支付更多费用。亚博

为了真正建立联系，你需要使用数据来个性化客户体验。事实是，如今大多数客户都期待高度定制的体验:他们希望公司知道他们是谁，他们过去买过什么，甚至他们的偏好是什么。他们也希望你记住所有的信息，他们不想重复自己。

事实上，你的客户已经期待高度个性化的服务了。虽然消费者通常不愿意分享个人信息，83%的消费者埃森哲咨询公司(Accenture)的一项研究显示，如果他们认为这样做会带来更多个性化服务，他们就愿意向公司提供自己的数据。

当然，在这里您需要小心——保护客户数据是首要任务。如果你在未经明确许可的情况下分享他们的数据，或者以他们不希望的方式使用这些数据，你就会辜负客户的信任。而品牌一旦失信，就很难重获信任。

6.提供快捷的客户服务

客户的期望非常高:他们希望你能迅速做出反应。

尤其是千禧一代和Z世代，他们往往更喜欢那些能立即得到回应的渠道:

• 社交媒体
• การแชทในแอป
• แอพส่งข้อความโซเชียล

对于老一辈人来说，消费者倾向于更传统的方式，如电话、电子邮件和店内互动，这并不奇怪。但对响应时间的耐心正在缩短:51%的受访者希望在5分钟内通过电话得到回复，28%的人希望在实时聊天中得到相同的回复。

超出预期意味着与客户保持同步。这可能意味着自动回复信息或电子邮件，说“我们收到了您的问题，正在调查中。”类似地，它意味着对留下信息的客户立即回电话。如果他们要给你打两次电话，那就已经是服务差了。

7.让顾客可以方便地自己动手

顾客并不总是想向别人寻求帮助。所以有时候，优秀的客户服务意味着让人们自己动手。69%的客户想要解决尽可能多的问题63%的人总是或几乎总是从公司网站上搜索开始。

但有一个明显的差距:许多公司并没有利用这个机会。只有三分之一的公司提供知识库或社区论坛，不到三分之一的公司提供社交消亚博官方app息、聊天机器人或应用内消息。

通过为客户建立一个简单的自助方式，您将减轻支持团队的压力，并创造快乐的客户。

8.为代理人配备工具以更有效地工作

良好的客户体验和员工体验就像花生酱和果冻:它们密不可分。因此，拥有最敬业员工的公司，客户满意度比同行高81%，员工流动率比同行低一半，具有决定性的竞争优势，Forrester的一份报告显示．

支持您的支持团队意味着为他们提供做好工作所需的工具和流程。我们的趋势报告发现，高绩效团队正在对工作流程进行结构性调整，以更好地满足员工的需求。

企业可以通过以下方法消除代理商和客户之间的摩擦:

• 为代理提供统一的工作空间，这样他们就可以随时掌握客户上下文，而不必在不同的工具之间切换来帮助客户。
• 通过自动将客户路由到具有正确任务技能的代理，并为代理提供准备好的答案，从而改善代理的工作流程，这样他们就不必键入您的报销政策。
• 将重复的请求传递给机器人，这样代理就可以专注于工作中更吸引人的部分。

9.授权代理协作

解决客户问题通常需要代理与其他部门和其他部门合作，而客户希望企业代表他们进行合作。事实上，根据我们的研究，与去年相比，有31%的代理表示他们今年需要能够让他们在内部跨团队协作的工具。

通过在工作空间中使用Slack和Zoom等工具，代理可以在CX组织内外进行协作。

10.利用你的分析来提高

为了跟上客户的需求，支持团队需要分析软件，使他们能够在一个地方跨渠道即时访问客户的见解。这使他们能够变得敏捷，因为他们可以超越捕获数据，而是专注于理解和响应数据。然而，根据我们的趋势报告，40%的经理没有正确的分析工具来衡量远程团队的成功。

通过CX解决方案中内置的实时和历史分析，支持领导者可以对当前发生的事情采取行动，并了解过去的趋势。他们可以确定团队的发展领域，并了解客户如何与他们互动，从而改善整体体验。

优质的客户服务意味着以人为本

你的客户将你与他们拥有过的最好的客户服务体验相比较。

更重要的是,46%的客户与去年相比，他们对与自己有业务往来的公司有更高的期望。

每次都能提供卓越的客户服务是至关重要的。