零售客户服务:体验很重要

一种不同的零售客户支持方法

零售客户服务一直都很重要。像诺德斯特龙(Nordstrom)和好市多(Costco)这样的成功品牌，在竭尽全力为顾客提供优质服务方面有着近乎神话般的声誉。但这种高水平的服务往往是一个异常值;对许多公司来说，客户服务是事后才想到的。然而，在线商店的增长和零售空间的饱和已经创造了一个场景，不满意的客户可以很容易地放弃零售商，即使是他们多年的客户，并转向竞争对手。

结果是:顾客体验，特别是在数字世界，现在是零售商之间的竞争优势，而提供最佳零售顾客体验的零售商将会获胜。

零售行业的数字

38% +提高零售客户参与度
60%消费者表示，他们现在有了更高的客户服务标准
90%许多顾客会不厌其烦地选择提供个性化服务的商家

疫情可能会在一段时间内减缓店内购物，但并没有阻止人们在网上购物。根据我们最新的《客户体验趋势报告》，零售商的客户参与度直线上升——上升了38%，比其他任何被调查的行业都要高。

与此同时，客户的期望仍然很高。消费者想要快速、简单和有效的服务，如果他们得不到这样的服务，他们就会另寻他处。事实上，超过60%的人报告说，在过去一年的危机之后，他们现在的客户服务标准更高了。更重要的是，90%的客户会特意从提供个性化服务的企业购买。

零售客户服务的3个最佳实践

零售客户服务技能的重要性不容低估。然而，对于零售商来说，提供他们想要的服务水平并不总是那么容易。不断变化的消费者期望和不断发展的技术使其难以保持相关性。以下是一些零售客户服务技巧:

1. 第一次听。就像销售或市场营销一样，无论是在商店里面对面的互动、电话交谈还是实时聊天，没有人喜欢没有人情味的客户服务。倾听客户想要什么，而不是你认为他们想要什么，并相应地帮助他们。
2. 给顾客他们想要的东西。许多顾客宁愿先自己动手，然后再开口要。在零售网站上清楚地显示退货政策、运费、付款方式、实体店位置、销售细节等信息。
3. 不要只存在于每个渠道;优化了。仅仅提供一个移动版本的在线商店或构建一个轻量级的应用程序是不够的。真正的对话式客户服务意味着保持整个对话跨渠道连接，关键客户上下文毫不费力地流动。也许人们喜欢在手机上浏览，在电脑上购物，在聊天上寻求帮助，在Twitter上抱怨，在Instagram上分享他们刚买的东西的照片。跟踪他们的行为，为他们创造更好的体验。

Zend亚博esk零售策略

零售客户服务可能很困难，但Zendesk可以让它变得更容易。亚博除了对客户服务代理进行适当的培训外，使用Zendesk还能让零售商在繁忙的人群中脱颖而出。亚博有了Zen亚博desk，零售商可以:

• 创造更个性化的体验。完整的客户档案可以帮助您更好地了解每一位客户。您可以汇集来自整个业务的数据，包括营销优惠、过去的购买和退货、机票历史记录和通信渠道偏好。由于所有交互和客户数据都在您的代理的单一窗格下，因此他们可以访问您的客户的完整视图。这有助于他们提供1:1的支持。
• 微调你的客户体验操作。
  使用Zen亚博desk，您可以快速识别问题区域并立即修复它们。您可以使用客户服务报告仪表板监控团队绩效，以找到需要改进的地方。而且，你可以了解客户是如何与你互动的，这样你就可以优化整个企业的体验。
• 提供更好的服务，更快。
  我们知道，客户并不总是想与代理交谈——有时，他们只是想自己找到答案。让他们开心帮助中心软件这使得找到答案变得又快又容易。您还可以使用Answer Bot来回答常见的问题，从而解放您的代理来处理需要更多个人关注的问题。

加入这些领先的零售商，提供优质的客户服务

Etsy

“Zendesk报告解决方案带来的可见性极大地帮助亚博我们改善了我们的支持操作——我们现在能够从我们的订单中发现问题区域，快速修复路由规则，并为我们的团队确定培训机会。”
科林·威尔金森
高级经理，代理启用，会员服务在Etsy

哈利的

“我很高兴Zendesk能够接受我们的反馈。亚博能够开诚布公地谈论我们的经历并讨论未来的发展方向，这真是太好了。亚博Zendesk是一个很好的商业合作伙伴，因为我总是对未来的发展有很好的预感。”
——凯蒂·罗杰斯
Harry 's的高级客户体验总监

Birchbox

“亚博Zendesk对我们的日常工作来说非常高效，无论是向不同的团队汇报，还是向管理层汇报，无论是客户问题，还是员工kpi——一切都集中在一个地方。”
- Leanna Nazzisi
Birchbox的客户运营协调员