品牌使用机器人帮助客户联系的5种创新方式

文/汉娜·雷恩

最后更新于2021年9月9日

“你最奇怪的家庭传统是什么?”这是我给肖恩发的第一条信息，我已经和他约会好几个月了。但这句开场白不是我的功劳。熊是一款社交和约会应用，女性总是先迈出第一步。它成功了!

Bumble并不是唯一一个为终端用户提供预先编写的自动内容以主动促进对话的品牌。机器人有助于简化业务流程，降低运营成本，并使客户支持更有效。事实上，Juniper Research发现聊天机器人有望降低商业成本到2022年减少80亿美元。而且,据《商业内幕》报道在美国，80%的企业已经或计划在明年使用机器人。但除了为客户提供一种聊天的方式，让他们很容易地回答问题之外，一些公司还走得更远自动化内容和设计聊天机器人为了客户的使用和利益。

以下是公司使用机器人和自动化内容来帮助客户建立联系并实现目标的五种创新方式。

1.打破性别规范

Bumble利用技术帮助女性在爱情中建立联系，或者鼓励友谊和职业网络，其中一种方式就是通过她们的女性康沃变频器开胃菜Bumble的营销副总裁切尔西·麦克林(Chelsea Maclin)说:“我们的目标一直是颠覆约会中陈旧的性别动态，从每次谈话开始就建立起尊重。”

麦克林解释说，2014年，当这款以女性为中心的约会应用首次推出时，许多人都不相信女性会迈出第一步。在不到五年的时间里，女性在这款应用上迈出了超过10亿次第一步。在这一里程碑之后，该公司即将推出产生影响的动作该公司将为每一位在Bumble上迈出第一步就为社区做出积极改变的女性捐款。

作为Bumble的女性用户，Convo Starters帮助我开启了对话。每次你和别人配对时，都很难想出一个好的开场白，Bumble提醒女性，她们带头是很正常的。麦克林说:“我们愿意认为，我们帮助这种行为正常化了。”

“我们的目标一直是颠覆约会中陈旧的性别动态，从每次谈话开始就建立起尊重。——Chelsea Maclin, Bumble的营销副总裁

Bumble的Convo starter成功的原因之一是，它们旨在帮助用户实现建立真实关系的最终目标，这种关系将在线下继续下去。每个提示都是为了产生一个回应，让用户了解他们匹配的人的性格。“数据显示，如果你用比‘嘿’、‘你好’或‘你好吗?’更有可能建立有意义的联系。”’”麦克林解释道。“我们专注于创造不仅有趣，而且深思熟虑的提示。我最喜欢的一句话是，“你治愈无聊的方法是什么?”’”

为了提供有目的和智能的内容，品牌必须确定正确的干预环境。Bumble帮助用户开始对话，但还没有考虑提供最初消息之外的内容。“我们希望人们进行真实的、授权的对话和联系。如果双方都在使用自动回复，这是真正的对话吗?”Maclin说。“也就是说，我们一直以用户反馈为基础进行功能创新，并将继续把用户的兴趣和需求放在第一位。”

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2.保持与客户的联系

LinkedIn是另一个优先考虑用户需求的社交平台，帮助用户在第一次连接之后保持网络活力。最近，我在浏览网站时看到一个以前的同事开始了一份新工作。事实上，距离我们上次交谈已经有一段时间了，如果不是LinkedIn提前提示了我一条信息:“祝贺你获得新职位!你过得怎么样?”

到85%的工作来源于人际关系．根据LinkedIn的说法，LinkedIn预先编写的、主动建议的内容使用户能够建立和保持职业关系，使他们更有效率、更成功——这是该平台用户的主要目标。当然，你可以自定义信息使其更加个性化，但这样做是为了激励你与你的社交圈保持联系。

3.用个性吸引顾客

虽然社交网络服务倾向于在用户之间建立联系，但其他品牌正在寻找新方法来培养品牌与客户的关系。Casper是一家颇受欢迎的床垫公司，2016年推出了一款短信聊天机器人，用于在客户睡眠困难时陪伴他们Insomobot 3000．虽然这个机器人已经不再服务了(我试着给它发短信，但没有得到回复)，但这是一个很好的例子，说明自动化内容可以用来展示一些品牌个性和娱乐客户。用户可以给Insomobot发任何信息，从披萨到前任，他们肯定会得到诙谐的回复。“失眠机器人看完了《怪奇物语》，那天晚上熬夜了。”说Casper的副总裁Lindsay Kaplan说。“它有点迷恋披萨，而且真的在犹豫，是现在吃太迟了，还是应该等到早上再吃华夫饼。”卡斯珀的聊天机器人因其幽默古怪的语气，与卡斯珀的品牌声音相匹配。

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迪士尼和《使命召唤》发行商动视也创造了具有独特语调的聊天机器人，以提高客户粘性。迪士尼将电影《动物乌托邦》中的角色朱迪·霍普斯搬上了舞台创建一个聊天机器人在Facebook Messenger上给她发消息。数以百万计的影迷有机会一对一地了解她。类似地，动视设计了Facebook Messenger机器人这使得玩家能够与即将到来的游戏中的新角色进行互动。仅第一天就有600万次聊天。卡斯珀、迪士尼和动视都强调，当营销人员把客户的利益放在努力的中心时，创新就会产生。

4.为更大的利益推动变革

虽然聊天机器人可以用于有趣和轻松的参与，但它们也可以推动真正的社会影响。致力于保护世界各地弱势儿童的联合国儿童基金会通过Facebook Messenger和Twitter开发了一款聊天机器人，让青少年能够参与社会运动。非营利性的- report机器人对青少年就医疗保健和教育等社会问题进行民意调查，以收集数据，为社区提供信息。该机器人拥有超过700万的订阅者，并且已经发现严重的地方性问题．

这家非营利组织的U-Report机器人就从医疗保健到教育等社会问题对青少年进行调查，收集数据并告知社区。

联合国儿童基金会并不是唯一一个使用聊天机器人来支持社会影响活动的组织。Lokia是一个具有社会责任感的生活方式品牌，与非营利组织Charity: Water合作建设Yeshi这款Facebook Messenger聊天机器人的形象是一个埃塞俄比亚小女孩，她每天都要走几个小时的路给家人取水。Yeshi代表了埃塞俄比亚数百万真实的女性，使用户能够同情埃塞俄比亚女性，并意识到她们的艰辛。

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5.整个企业都建立在机器人上

随着人工智能创新的不断发展，一些品牌正在使用聊天机器人作为其整个产品或服务的基础。DoNotPay是世界上第一个机器人律师，这是一个由人工智能驱动的聊天机器人，它会就用户的法律问题与他们面谈，并为他们填写官方文件。它的自动法律咨询是免费的，在苹果应用商店(App Store)上有无数五星好评。该聊天机器人最初是作为停车罚单上诉服务，现在帮助用户解决各种其他法律问题，从要求银行退还非法透支费用，到从狡猾的房东那里收回保证金。

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Woebot是另一种智能聊天机器人服务，功能是心理健康教练。心理学家根据认知行为疗法创造了它，使心理保健更容易获得。Woebot通过练习和课程来帮助人们追踪自己的情绪，并思考各种情况。根据该公司的斯坦福大学的研究Woebot可以成功减轻抑郁症症状。