Finserv，中断:与Neo Financial的CX时刻

银行业必然是非常保守的，但随着消费者口味和期望的变化，金融机构正在努力使他们与客户沟通的方式现代化。Neo Financial的目标正是通过颠覆加拿大的finserv行业来实现这一目标。

Neo Financial总部位于阿尔伯塔省卡尔加里，由创业老手Andrew Chau和Jeff Adamson于2019年创立。它最近完成了一轮融资，对公司的估值超过10亿美元，使其成为真正的科技“独角兽”。Neo Financial有100万客户使用其产品线，为寻求用户友好的银行技术和产品的加拿大人提供消费、储蓄、投资和奖励计划。

作为Zendesk的一亚博部分CX时刻虚拟事件系列在美国，我们采访了Neo Financial的体验主管香农·伯奇(Shannon Burch)，了解她如何在扩大CX业务的同时与客户建立情感联系并建立信任。

颠覆银行业

与拥有5000多家银行和储蓄机构的美国不同，加拿大的金融业由6家主要银行主导。这些银行被称为六大银行，控制着加拿大银行业90%以上的资产，因此像Neo Financial这样的初创公司必须灵活和创新才能竞争。

伯奇在谈到六大银行时说:“加拿大人无论与哪家金融机构合作，都倾向于获得相同的经验。”“Neo旨在打破这一现状，让加拿大人知道，你可以获得其他类型的体验，不同类型的产品将帮助人们实现他们的财务目标。”

与六大不同，Neo Financial没有分支机构——它是一家完全数字化的公司。它的应用程序具有简单直观的平台，允许客户轻松管理他们的资金和控制他们的财务决策，无论他们是想申请抵押贷款还是调整他们的退休投资策略。

Neo Financial没有分支机构——它是一家完全数字化的公司。

伯奇解释说:“在传统机构中，由分支机构的人员或通过电话为客户提供信息，或决定哪种产品最适合他们。”“我们让客户自己做决定。”

最受欢迎的产品之一是Neo Financial的Neo卡返现奖励，它被评为加拿大最佳奖励卡。它有7000多个来自企业的忠诚计划，持卡人在购物时平均可获得5%的无限返现。

“HBC是加拿大标志性的百货公司，是我们最大的合作伙伴之一，”伯奇谈到该项目时说。“全国各地的这种势头令人耳目一新，这确实表明我们可以提供与传统银行非常不同的金融服务。”

比例增长

自成立以来，Neo Financial已经赢得了几家旧金山风险投资公司的支持。

“Neo是我在加拿大见过的增长最快的公司。”Maple VC的安德烈·查鲁告诉TechCrunch今年早些时候。“我相信Neo有机会在加拿大总计5500亿美元的银行业中拥有至少10%的份额。”

在经历如此快速的增长时，始终如一地提供良好的客户体验可能具有挑战性。但伯奇正在组建一个团队，专门帮助客户浏览其不同的产品。

伯奇解释说:“在过去的四到六个月里，我们一直致力于为客户提供即时的帮助——帮助他们让事情变得更容易。”“(我们)试图积极主动地确保他们不必再次联系我们。”

建立信任

虽然Neo Financial是一家正在重塑加拿大银行业务的初创公司，但它依靠一种非常传统的渠道来提供客户服务:电话。

伯奇说:“作为一个新品牌，这款手机为我们做了几件不同的事情。“它与新客户建立了信任——它确保他们觉得自己真的可以信任一个新品牌。”

Burch的CX团队还可以通过电话了解客户的某些信息，而这些信息是他们通过电子邮件交流不一定能了解到的。

“(这款手机)让我们能够立即很好地了解客户在想什么，他们在谈论什么，以及他们在问我们什么。所以，我们已经能够将工具到位，真正了解这部分业务。”
Shannon Burch, Neo Financial的体验主管

伯奇认为，手机也是一种与客户建立情感联系的宝贵方式。

伯奇解释说:“银行业的一些事情在电话上更容易解决，例如，任何不寻常的交易或他们不认识的事情，或潜在的欺诈情况。”“这些都很可怕，所以有一个人的声音和一个非常有同情心的人的安慰，这对我们来说真的很重要。”

表现出同情心

像大多数CX领导者一样，伯奇密切关注她的支持代理的指标。但她并没有严格地用数字来衡量她的经纪人的成功。

伯奇说:“在我的职业生涯中，我最大的痛点之一是，我们在衡量员工与客户的互动时，好像每次与客户的互动都是一样的。“但我们都知道，作为人类，你需要的和我需要的可能非常不同。”

伯奇鼓励她的团队遵循一个框架，包括倾听客户的意见，并教育他们如何控制自己的银行选择。

伯奇说:“我们不想做的是用他们认为自己会被打分的指标来限制(代理)。”

相反，Neo Financial的代理人通过积极倾听和表现出同理心，专注于每个客户的个人需求。在交互过程中，关键数据被收集起来，以改善未来的体验。

伯奇解释说:“我们寻找异常值，并在那里改进我们的培训计划，以便[代理商]在某些领域变得更好。”“这就是我们发展业务的方式，而不是让我们的电话专家来控制和做决定。相反，他们可以专注于客户，并提供出色的体验。”

利用自动化

Neo Financial还使用自动化和人工智能来加强与客户的联系。伯奇和她的团队与KMS Lighthouse合作，根据客户最常问的问题创建了一系列电子邮件回复。在发送查询后的五分钟内，客户将收到Neo financial的自动回复，其中通常包括一个指向YouTube教学视频的链接。

伯奇在谈到这个项目时说:“我们取得了很大的成功率。”“87%的客户从未给我们回复过电子邮件，这意味着他们得到了他们想要的解决方案。”

错过了我们的谈话?观看点播活动与Neo Financial的香农·伯奇合作。