数字化制胜:CX时刻《纽约时报》

自1996年推出以来，《纽约时报》网站,nytimes.com，已经从印刷版的基本翻新发展成为一个动态的数字中心，数百万读者在这里获得突发新闻、食谱创意和他们的日常生活Wordle修复。

在投资了辅助产品之后，比如《纽约时报》游戏节中,《纽约时报》在过去八年中，它的数字订阅用户数量稳步增长。在2014年,《纽约时报》它曾经只有80万数字订阅用户，而如今却拥有930万。

作为Zendesk的一亚博部分CX时刻虚拟事件系列的客户服务副总裁杰夫《纽约时报》关于他如何帮助世界各地数以百万计的报纸读者解决问题——无论是做饭，续订，还是解决填字游戏。

从印刷到数字的转变

自那以后发生了很多变化《纽约时报》将自己重新想象成一个真正的数字品牌，而它的读者需要帮助解决的问题比简单地放个假或换份丢失的报纸要复杂得多。

沙阿解释说:“数字订户更有可能在自助服务中解决问题，但这也意味着，当他们真正到达代理商那里时，我们遇到的问题更难解决。”“因此，我们必须在专注于效率和生产力的旧世界与专注于客户体验、建立代理灵活性和批判性思维的新世界之间进行这种转变。”

为了帮助他的团队管理过渡，沙阿授权代理商可以自由地回答各种各样的客户问题，包括什么可能是辣椒酱的好替代品。

沙阿说:“我不指望客户服务代理是一个大师级的厨师。“但我们与内部团队的对话非常有趣:客户真正想知道什么?他们需要什么帮助?我觉得很有趣的是，有人会写信给客户服务中心，询问更换配方的问题，但就在这个伟大的时刻，我们发现这是客户的需求。”

内包，外包，还是两者兼而有之?

《纽约时报》传统上依赖外包客户支持。但是五年前，《纽约时报》建立了一个小型内部团队来测试不同的商业模式和高接触护理。这个团队不仅成功地回答了读者的问题，而且还帮助程序员改进了《纽约时报》数字体验。

Shah说:“我们希望与我们的产品团队有一个紧密的反馈循环。“我们有内部代理，他们通过Slack渠道与《纽约时报》游戏工程师和产品人员说，“今天早上有五个人写信说他们的Wordle被冻结了。’这对那些团队来说是一个非常迅速的信号，告诉他们有问题了。”

为了在节约成本和高接触性支持之间找到适当的平衡，Shah认为大约20%的支持应该是外包的。

沙阿解释说:“改变近岸和岸上的平衡，我能够节省一些钱。”“这是成功的，尤其是在我们所有人都处于成本压力环境下。”

与CX建立品牌忠诚度

从马特·迪克森2013年的书中得到启发，轻松的体验，沙阿认为，让读者的问题迅速而简单地得到解决是客户忠诚度的关键。

沙阿说:“你对品牌的认知将是游戏、配方、新闻——而不是与代理商交谈。”这就是我的目标。我想让你忘记你曾经需要联系我们。”

错过我们之前的谈话了吗?赶上残雪的时刻随需应变。