给客户支持代理的6个提高工作效率的技巧

减少解决客户问题的时间会让每个人都更开心。要做到这一点，特别是如果你的目标是将平均服务时间缩短几分钟，就需要聪明地专注于帮助客户支持代表提高工作效率。

当大多数组织从客户和代表的角度对他们的服务实践进行360度的评估时，他们可以看到结果。这是值得付出时间和精力的:优秀的客户服务与增加的销售额、回头客和更高的平均订单价值有关。想想你过去一个月最好的服务体验。你想要授权给你的团队去体现这一美妙的经历，同时也教会他们如何避免这个月你所做的每一个痛苦的决定所带来的问题。

下面的六条建议可以帮助您提高客户支持团队的工作效率，同时保护他们并提高他们的能力。

1.教礼仪

商业教练、领导者和软件提供商提供了许多关于客户服务礼仪的奇妙指南。作为客户，找到您喜欢其风格的人，并学习他们的详细技巧和技巧，特别是如果他们提供了从问题区域过渡的脚本。

我们想看看一些重要的元素，以确保你涵盖，重点是礼仪如何提高你的代表理解客户需求的能力，解决问题，并更快地提供支持。

• 通过问候和理解问题如何影响另一端的人，而不仅仅是公司或服务，来使情况人性化。
• 当客户开始失去耐心时，识别并安抚他们。这里最重要的建议之一就是传授产品知识。这避免了客户无法获得他们需要的特定帮助的常见挫败感。
• 一开始就设定经验期望。客户需要知道将会做些什么来帮助他们，以及是否会在第一次、第二次或第三次接触点发生这种情况。告诉你的销售代表他们能做什么，或者需要把什么交给技术人员，然后他们需要在相关的时候与客户分享。
• 承担问题的责任，这样客户就会觉得你站在他们一边解决问题。

培训团队如何提出与产品相关的问题，以便他们和客户能够更好地了解正在发生的事情。
礼仪不仅仅是在电话里帮助别人——一定要做到这一点!从整体上考虑可以帮助你创造更好的客户体验。

2.尽可能自动化

优质服务的一个关键因素是快速提供帮助。如果你想提高跑步效率，那么至少速度是其中的一部分。

自动化可以通过多种方式帮助您定位这些关注点。你网站上的聊天机器人和人工智能可以回答常见问题或提供简单的信息——想想尺寸图表、运营时间、退货政策或密码重置——这大大减轻了客户支持代表的负担。

其他平台可以针对不同的问题和复杂性分析你的销售代表的能力。这些工具了解员工的长处，然后将正确的询问和支持请求发送给最适合提供答案的人。路由工具还可以确保你把请求推送给有时间回答的人，而不会打断休息、午餐甚至会议。

各种规模的公司也可以开始采用联络中心软件中的自动化功能。代表们最欣赏的一些改进包括一个自动提取客户详细信息的系统。这消除了客户端和销售代表的一些初始步骤，并使每个人都更快地转向解决方案。

这些工具中的许多可能只会在任何给定的交互中减少几秒钟的时间。但随着时间的推移，这些时间会累积起来，这意味着你每小时接听的电话更多，解决客户投诉的速度也更快。此外，这样节省的时间可以减少人们在电话上的等待时间，这是客户面临的最大烦恼之一。

这就是为什么自动化已经成为公司最常见的方式之一显著提高工作效率对于任何面向客户的角色以及许多内部角色都是如此。

3.使知识库有用亚博官方app

你的知识库亚博官方app就是内容，而听众就是你的代表和客户。所以，把你的知识库建立得像内亚博官方app容一样，而不是像长长的洗衣清单或工作流程那样，每句话之后都需要点击一下。将您的知识库固定在专为快亚博官方app速轻松使用而设计的教程中。由于有了现代工具，视觉效果的添加变得很简单，像展示产品UI的视频和照片，以及销售代表的系统，都可以帮助你关闭门票的速度快了三倍．

如果您使用的是基于聊天或电子邮件的票务系统，那么您可以为您的客户使用相同的内容。制作一个简短的视频，向你的销售代表展示每天的任务，然后发布到网上。当客户发邮件询问如何做到其中一件事时，让销售代表给出解释和视频链接。

给客户他们想要的东西:长期解决方案和无需提交另一张罚单就能收到提醒的能力。清晰的视觉效果和更好的沟通也降低了人们再次联系你的可能性。后续的问题会被驳回，因为你已经完整地回答了客户，甚至向他们展示了下一步该怎么做。“(通过可视化)，我们消除了销售代表键入长达数英里的回复的需要，个性化是我们与众不同的地方。史蒂夫·戴维斯(Steve Davis)是微软客户支持部门的负责人Gainsight．

如果您选择了正确的技术堆栈，这还可以更进一步。常见的任务可以制作完美的动图、视频和照片。然而，一些客户将需要额外的帮助。这时你就应该寻找能让你这样做的工具在这个媒体上注释．

注释允许您直接向客户展示您正在讨论的内容。它可以消除UI的复杂性，无论这个系统是你的还是你合作的地方。例如，许多供应链和库存解决方案与Excel集成，但需要特定的格式才能正常工作。当Microsoft更改Excel功能区上的格式选项的位置时，这些库存客户将需要了解新的更改。

想象一下，如果你能主动向客户提供一个更新的、带注释的视频，在新地点上线后立即展示它，你将成为一个多么伟大的合作伙伴。这些内容仍然是您知识库的一个组成部分，但现在它可以在客户联系您的销售代表之前将您的亚博官方app客户服务努力转化为更好的体验。

此外，请记住，购买一个软件可以让你提高工作效率的50%。另外50%是教学每一个人如何正确使用它。如果你的经理不能使用一个平台(或选择不使用)，那么你也不能指望销售代表使用它，这意味着没有收益，而且是一个巨大的、不必要的沉没成本。

4.创建幕后合作

你有多喜欢等待的感觉?

如果你和世界上大多数人一样，你会讨厌它，你会在两分钟后挂断电话。所以，当一个问题很复杂，一个销售代表需要寻求帮助时，让你等待(在已经等了一段时间之后)很快就会让你生气。

为了解决这个问题并帮助您的团队更快地交付帮助，请为他们提供不会让客户搁置的协作选项。单独的工具或内置团队聊天的客户服务解决方案可以帮助您的代表在他们知道自己需要帮助时立即寻求帮助。

再也不用等顾客讲完话再让他们稍等了。与产品工程师的实时协作还可以帮助您的代表在不确定客户的意思或产品的某个元素是什么的情况下，在知识库中找到解决方案。亚博官方app

经理和团队领导还应该有工具来监听电话或聊天，并能够以客户看不到或听不到的方式指导销售代表。他们将能够共享解决方案或最佳实践，以在没有大延迟的情况下移动服务请求。
当你消除了客户必须两次提供相同信息的情况时，工作效率就会立即提高。无论是说出问题，输入ID，还是在聊天框中输入一些东西，然后是电子邮件。简化客户的生活，你也简化了销售代表的生活——他们都会为此感谢你的。

5.在客户喜欢的地方与他们见面

客户服务的一个令人着迷的方面是，它每天都在新的渠道中发生。我们甚至在抖音上的故事中也看到了这种情况。

现在，这是一种罕见的公司，拥有特定的、年轻的客户群，可以在那里运营。即便如此，您也应该将其视为对您的服务变得更加灵活的号召。你能将客户添加到Slack频道吗?是否有Trello板或Google Docs，你可以邀请人们使用?你能把你们都在使用的工具整合起来吗?

与此同时，你已经建立了需要支持的渠道。是的，电话和电子邮件仍然主导着高层次和复杂的问题。然而，现场聊天机器人现在是回答小问题的常见方式。如果问题超出了机器人的范围，那么与真人聊天也很容易。

你的许多客户也发短信，你会在这个频道上看到各种各样的简单请求。

有很多关于行业和客户资料的研究来发现客户喜欢的渠道。您可能会发现一些令人惊讶的方式来提供服务，甚至吸引新客户。许多帮助电子商务企业在亚马逊上销售产品的公司，不仅在亚马逊自己的卖家资源上，而且在Reddit和GitHub的相关页面上，或者在特定的Telegram群里，都成为了必去的资源。亚博电脑端

找出你的客户在哪里问你的产品问题——有时是问你，有时是问对方——让你的销售代表有能力在那里与这些客户见面。客户服务平台在这方面也有很大的帮助，因为他们可以使用您的CRM来跟踪所有这些不同渠道的客户，并让您的代表在许多情况下从单个解决方案进行扩展，最大限度地减少他们在切换渠道或寻找每个不同解决方案的登录时损失的时间。

6.牢记可扩展性

我们想看的最后一个因素是如何保持生产力的增长。您可以采取许多步骤来增强和改进任何个人支持代表的能力，但是当您需要一个适用于20或100人的解决方案时，会发生什么呢?

当您实现客户支持解决方案或变更时，请采取积极步骤构建其继续所需的基础设施。这可以是物理或技术基础设施，从办公桌和电话到互联网连接和软件许可证。它也可以是劳动力基础设施，例如培训您的团队。

可伸缩性需要全局方法。所以，如果我们看一下培训，这意味着几件事。首先，你要马上培训每个人了解新事物，并为你的入职设置新信息。其次，销售代表需要持续的支持和培训，以保持他们遵循新的流程和工作流程。最后，你的领导需要接受新需求和变革管理方面的培训。

作为一名领导者，如果你能把这种整体的心态带到提高生产力的过程中，那么你就处在一个聪明的位置上，你会发现什么对你的团队有效，并了解实现它所需的一切。负责任、乐于助人，为每个人的成功创造合适的氛围。