通过技术建立真正的关系

回想一下你最近一次联系另一家公司的客户服务团队。你是怎么联系上他的?的电话吗?聊天吗?电子邮件?如果运气好的话，你的问题或问题会得到一个署名的代理人迅速而友好的回应。你还记得那个探员的名字吗?你知道他们长什么样吗?

大多数人会期望答案是“不”，这没关系。我们每个人都与数百人互动，我们不应该记住每一个与我们聊过一两次的人——尤其是当这种互动发生在网络上的时候。但是想象一个不同的场景。

bombomb的运营高级副总裁乔纳森·博尔顿解释说:“从心理学的角度来看，当使用视频时，会发生一件有趣的事情。“你最终会和视频中的人建立起一种关系。这个最常见的应用是你最喜欢的电视节目——你觉得你认识这个角色。如果你在街上看到演员，你会觉得你认识他们，也许他们也认识你。”

熟悉的面孔

这就是BombBomb不是在做:基于镜头和电影明星美貌的采访。但这家2006年在科罗拉多州科罗拉多斯普林斯成立的视频邮件公司，是用视频重新点燃面对面的人际关系。bombomb让它的3万多名客户使用视频来建立关系，并通过电子邮件、短信、社交媒体“重新人性化数字交流”，并跟踪结果。

客户成功总监多诺万·斯坦伯格说:“当你在电子邮件和聊天中依赖简单的、打印出来的文本时，会失去一种无形的元素。”“我们帮助弥合这种差距——通过看到一个人的脸和听到他们的声音来建立信任。”

当谈到与客户的联系时，该公司会喝自己的香槟。而BombBomb使用Zendesk亚博支持，指南,闲谈，聊天为了平均每月处理6000个咨询——从技术问题到最佳视频照明问题——八人客户服务团队还制作视频，并将其嵌入到Zendesk的宏中。亚博

多诺万和他的团队想出了一个好主意，让每位客服代表录制一系列视频来解决常见问题。每个座席现在都有这组视频和一个宏库，使他们能够更快地发送更个性化的回复。通过这种方式，回复罚单的人就是视频中的同一个人，这有助于建立一种关系，”博尔顿解释道。

这是一个美好的、让人感觉良好的人类故事，但它也伴随着巨大的成功指标。研究小组发现，包含视频的宏在客户满意度调查中获得了更高的回复率，以及更高的客户满意度。该团队在引入视频后，将满意度从93%提高到97%。

用电话进行视频通话

bombomb的客户服务代表可以在他们认为合适的情况下尽可能频繁地创建一次性视频回复。有些销售代表几乎为每张票制作视频，而其他人很少使用视频。“我们希望它有有机的感觉。每个人都有自己独特的风格，当经纪人让沟通变得真实时，我们就赢了，”博尔顿说。“决定何时应用视频是有意义的，涉及到一定程度的情商。”

bombomb与客户建立关系和信任的一个重要方式是承诺提供电话支持。电话呼叫占“炸弹”支持量的60- 70%。博尔顿说:“最终，我希望在客户想联系我的渠道上与他们见面。”“我喜欢将电话支持作为SaaS软件产品的差异化因素。顾客打个电话就有人来接，这很棒。”

他接着解释说:“我们已经能够扩大电话支持，所以我认为这是值得的。我们提高运营效率的地方在于产品成熟度和改进，这样总体上就可以减少呼叫，然后随着我们致力于客户体验，我们让客户更容易找到他们仍然需要的信息。”

有些人可能会认为这是一种非正统的观点，但这对bomb来说是有效的。博尔顿和斯坦伯格给团队的建议是，想象自己是首席执行官——这会如何改变他们在电话中做出的决定?解决客户问题的权力掌握在他们手中。

留住客户就是一切

客户关怀团队隶属于bombomb更大的客户成功组织，共有24人。客户服务是响应式腿，而更广泛的成功团队是主动式腿——他们一起步调一致地工作。因此，在斯坦伯格关注票务数量和客户满意度等传统客户服务指标的同时，他的团队也考虑了公司的NPS(得分为52分)和流失率。

博尔顿解释说:“代理商有机会保存客户，或追加销售客户，或将客户与客户成功经理联系起来进行培训。”这是必要的，因为SaaS业务模式通常会达到这样一个点，即大部分收入来自订阅续订，而不是新业务。“如果你只把你的支持组织看作一个成本中心，那你的想法就不够大，”他说。

为此，bombomb在代理商的成长道路上投入了大量资金，以至于大多数代理商都留在bombomb，并转移到业务的其他部分。有的人在高级领导职位，有的人在产品、销售部门，几乎公司的每个部门都是通过客户服务部门进入公司的。

博尔顿解释说:“我们希望聘用资历有点过高的人，然后在内部培养这些人才。”“我们认为，如果你不对你的客户服务团队和员工进行投资，你公司的回报收入将面临很大的风险。我不仅仅需要有人来接电话;我需要一个能建立关系、能倾听、能做决定、能就产品提供好建议的人。”

建立信任是困难的。重建信任更难。

事实上，bombomb是Zendesk的早期客户，后来离开了。亚博博尔顿解释说，当时Zendesk没有提供聊天功能，而且在与Sa亚博lesforce的双向集成方面遇到了麻烦。该团队还发现，他们知识库中留下的评论正在从裂缝中滑落。亚博官方app考虑到bombomb是一个以salesforce为中心的组织，转移到Desk.com是有意义的。

然而，团队学到的是，与拥有共同价值观的供应商结盟是很重要的。正是这一点，以及产品的成熟，让团队回到了Zendesk。亚博博尔顿说:“我们回到Zendesk的原因之一是，我们的核心价值观是一致亚博的——一直都是这样。”“我们本以为搬家后可能会有一致之处，但这种关系非常不同。”

bombomb搬回来后，博尔顿自己录制了一段视频，解释bombomb离开Zendesk的原因，以及他们为什么想回来。亚博这很浪漫。很甜蜜。这一切都是为了建立一种新的、更好的客户-供应商关系。

“我们和Zendesk的人建立了关系，我们知道离开Zendesk会破坏这种关系，”他说。亚博“我想知道是否有办法重新点燃这些关系，我们在产品、营销和客户成功方面的一些老朋友是否还记得我们。”

可以肯定地说，我们做到了。但与Zendesk与bombomb的关系同样重要的亚博是，我们有机会与同行联系，并参与到更广泛的支持社区中。博尔顿说:“我记得我参加了Zendesk的一次亚博聚会，见到了几个和我一样工作的人。“我通过一个行业工具与行业同行建立了一些有意义的关系，这听起来有点浪漫的废话……直到它真正发生。然后你就会意识到这是非常非常有价值的。想想我们通过使用的产品建立人际关系的方式，这很有趣，不是吗?”

最后，博尔顿表示，良好的关系建立在良好的沟通基础上，无论是与供应商还是与客户。“这很重要，所以当我们交流时，我们会觉得自己被倾听了。”坦白说，我们自己也说得很好。