一个常见的误解是，聊天机器人旨在解决100%的问题，并完全取代人类代理。事实并非如此。此时，聊天机器人在解决人类不需要花费时间的重复交互方面最有用，这使得人类可以专注于最需要他们的高优先级案例驱动程序。
与人类相比，提供聊天机器人支持是有时间和地点的。
聊天机器人和80/20法则
支撑位在一定程度上遵循80/20规则。当涉及到支持时，有一些高频率、常见的问题，它们往往占到总支持量的80%左右。另外的20%通常是异常的问题或问题。虽然这个比例可能并不总是匹配的，但可以肯定的是，大多数公司的问题都有很小的变化，这些问题代表了总支持量的很大一部分，因此成本也很高。这些高频问题往往价值不高，无需人工干预即可简单解决。常见的例子包括帐户余额查找、密码重置或登录失败——这些都是机器人可以立即完成的操作。
低价值、重复的问题通常通过脚本回复或电子邮件宏来解决，并且每个客户的解决方案都是相同的。交互中的人为元素几乎没有价值，因为主要的人为元素被剥离，取而代之的是高效且可重复的脚本。根据《哈佛商业评论》，84%的客户更喜欢直截了当的解决方案“不管怎样。
这些重复票证比例较高的公司将从机器人中获得最大价值。机器人擅长于减少这些高度重复的查询量，同时提供卓越的用户体验，因为它们总是可用的，总是即时的。
客户不应该排很长的队等待如何重置密码的简单答案，同样，座席也不应该每天花20次时间解释如何重置密码。交互的双方都获得了巨大的价值——客户节省了时间，可以自己解决问题，并且可以更快地回到您的站点或应用程序中。代理能够避免低价值的重复查询，并将更多时间花在更高价值，更有回报的交互上。
让我们来分析一下。以下是该公司如何全面获胜的方法:
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1.客户有更好的体验，更好的用户体验意味着他们更有可能作为客户回来，更有可能购买或继续使用服务。
2.支持量下降，这将提高支持团队的效率，并推动更多高价值的交互。
3.当工作变得更少重复和更有价值时，代理人员的流失就会减少。这些互动的频率越高(游戏邦注:它们越接近80/20规则)，bot就越能产生即时影响。
然而，如果一家公司没有共同的问题，支持更多的是一对一的关系来解决独特的问题，那么这家公司就不适合使用机器人。也有一些时候，机器人根本无法做到这一点。
总的来说，我们看到有三种案例驱动程序在人工支持方面取得了更大的成功:
赢得支持:当客户对产品或服务不满到取消服务的程度时，座席接受的培训是说服客户，并提供同理心。如果我们想要有同理心的机器人，我们必须记住我们的科技和我们一样有同理心。
销售:当客户表示购买意图时，人工代理可能能够提供客户可能也感兴趣的其他产品，而机器人通常只处理请求的交易。此外，我们人类知道什么时候应该酌情提供折扣和升级。
复杂的故障排除:虽然机器人在提供基本故障排除方面做得很好，但变量的数量和深度技术故障排除的复杂性使其更适合训练有素的代理。
除了这三种情况之外，也有一些时候需要将工作移交给人工代理。
例如，大多数联系支持的客户已经在某种程度上感到沮丧。如果客户在使用机器人的过程中一直表现出不满意的情绪，最好是尽快把他们带到一个人那里——尤其是当机器人不理解客户的问题时。如果机器人的设计目的是回答常见的重复问题，那么它所能提供的帮助就会存在一些空白。如果它不能识别用户的问题，你肯定不想让客户陷入提问和被告知机器人不理解的循环中。在客户试图重新表达他们的问题之后，最好为座席提供一个逃避的途径，以避免糟糕的客户体验。
最后，如果你确实需要从机器人过渡到人类，那么无缝过渡是至关重要的。没有人想在与机器人交谈时被骗以为他们在与人类交谈——在你的聊天机器人实践中要诚实和透明。在Ze亚博ndesk，我们能够为我们的客户提供使用对话API的灵活性。你可以了解更多关于我们的聊天机器人解决方案在这里。
更好的在一起
如果你正在考虑使用机器人，请确保首先确定公司的问题所在。你是否被请求和询问淹没了?你的探员能不能更有效地利用他们的时间?了解您可能要实现的bot的范围也同样重要。它对重复性任务有帮助吗?还是某一产品的专家?增值机器人是一种能够收集客户信息的机器人，其目的是为座席提供拯救客户、解决复杂问题或推动新销售所需的信息。
有时候使用机器人比使用人类更好，但是当涉及到处理一系列任务时——从简单和重复到敏感和复杂——机器人和人类可以更好地合作。
