顾客权益:我们都付出的高价

每年，在技术和数据驱动的洞察的帮助下，公司在创造精确满足客户需求的个性化体验方面都做得越来越好。我们想给他们他们想要的，因为我们相信这会让他们快乐，让他们爱我们。不幸的是，情况并非总是如此。事实证明，给予人们特殊待遇往往会适得其反。他们不会心存感激，也不会觉得自己被宠溺了，相反，他们会变得更加愤怒和充满敌意。有科学原因理由是:太过随心所欲会产生特权，而特权会让人痛苦。

通常不是营销人员需要处理一个苛刻的客户;相反，这项工作落到了企业客户服务团队的肩上。显然，当有人享有特权时，这不是他们的错，但公司对个性化待遇的关注可能会使服务互动变得更糟。

想想那些曾经的国家在全球范围内被评为最幸福的国家:挪威、芬兰、丹麦和冰岛。这些国家有一个共同点，那就是有一套社会规范Jante法律这句话的意思是，没有人比其他人更特别。这不仅不会让公民不开心，反而会让他们在得不到自己想要的东西时更有韧性。

相反，美国文化，尤其是美国的消费文化，非常注重让人们感到自己很特别。当人们在足够多的情况下被这样对待后，他们就开始期待这样了。然后，当他们不能如愿以偿时，他们就会心烦意乱。他们觉得自己有权随心所欲地对待他人，直到他们被安抚——这最终孤立了消费者，并塑造了他们对世界的看法，即“我反对他们”。一旦他们达到了自己的目的，他们就会冷静下来，但只是在下一次失望之前。这就形成了一个自我延续的循环。

研究人员表示，这种权利心态正在不断恶化。不，不仅仅是千禧一代。感觉有权利的迹象包括适用于其他人的预期规则不对于你来说，无视旨在让所有人舒适的规则或政策，认为让别人不安或冒犯别人是可以的。

想要你的汉堡不带咸菜，或者选择把泰勒·斯威夫特从你的播放列表中删除，这并没有什么错——当个人想要特殊待遇的时候，问题就来了，这让整个社会付出了代价。太多时候，我们以一种理所当然的方式行事，却从未意识到我们正在付出代价。

以公共基础设施为代价的个性化

乘坐像Uber或Lyft这样的叫车服务要容易得多，它们会到达你站的地方，带你去你想去的地方，而不是费力地去公共交通站点，和一群陌生人一起乘车。但近年来，越来越多的城市抱怨这些服务造成了交通拥堵，增加了污染，同时破坏了有利于整个社区的公共交通系统。

例如，在纽约市，该市出租车辆的数量已经超过10万了．这一数字高于2015年的6.3万。日益严重的交通堵塞和二氧化碳已经导致这个城市限制可用的许可证数量用于出租汽车。优步表示，他们的服务实际上减少了污染和拥堵，但是一项研究加州大学戴维斯交通研究所的研究表明，事实并非如此。这项研究在2014年至2016年期间对波士顿、芝加哥、洛杉矶、纽约、旧金山湾区、西雅图和华盛顿特区的4000名乘客进行了调查，结果显示，Uber的老客户并没有更换自己的汽车。这些主要是富裕的城市大学毕业生使用优步，以避免在醉酒时停车或开车——尽管有争议的是，避免酒后驾驶有利于公众利益。

受访者说，如果他们不得不使用自己的汽车或乘坐公共交通工具，他们的行程就不会达到现在的一半。另一半人则选择步行、骑自行车或乘坐公共交通工具。

批评者还认为优步正在积极地与公共交通系统竞争，因为公共交通系统是为不同社会经济阶层的人建造的，优步压低了出行价格。优步已经开始提供拼车服务只要1美元,介绍了优化的拾取点该公司通过算法重新创建公交车站，并开始测试半自动驾驶汽车，希望能解决这个问题越来越多的争议劳工问题。《卫报》的一篇文章．加州大学戴维斯分校的研究表明，到目前为止，优步对公共交通的影响很小，公共汽车的使用量减少了6%，轻轨的使用量减少了3%。优步的成功对其他汽车共享服务的打击最大。

但问题是:如果市场份额增加会发生什么?超级2017年亏损超过30亿美元通过操作大多数人都在亏损可能是为了获得更多的市场份额。这是其他大型科技初创公司(如亚马逊)在获得主导地位时采用的商业模式，也是公共交通系统无法与之竞争的模式。如果公共系统失去路线或破产，普通公众——甚至是优步的客户——都会遭殃。在一次最近的地铁罢工在伦敦，优步客户支付的高峰价格高达500%。

想象一下，一个公交司机试图实施动态定价。

你的鸭子有护照吗?

另一个很好的或很糟糕的客户权利的例子来自另一种公共交通方式:飞机。1986年，国会通过了《航空承运人准入法案》，允许人们带着他们的动物上飞机，前提是它们被指定为治疗疾病的必要支持。这可能包括从失明到癫痫发作到严重焦虑。从历史上看，在飞机上看到动物是很罕见的。但近年来，成千上万的人开始支付在线认证，声称他们需要他们的狗、猫、鸭或任何东西才能正常工作。2011年，一家名为国家服务动物登记处(NSAR)是一家为帮助动物出售证书、背心和徽章的公司，签约了2400只服务动物。2013年，这一数字跃升至1.1万;截至2018年，这一数字已攀升至超过182000．

不难理解为什么这么多人突然声称他们需要情感支持或治疗动物。像NSAR这样的公司吹嘘说，有了认证，客户可以把他们的宠物带进公寓、飞机和其他通常禁止宠物进入的地方，而不需要收取常规费用，甚至不需要宠物押金。旅客无需支付数百美元的运输费用，只需花35美元就可以在飞机上与宠物同坐。他们的健康状况可以通过在线测试或与治疗师进行简短的远程访谈来“诊断”。根据《迈阿密先驱报》在美国，达美航空在2016年运送了25万只服务或支持动物，比2015年增长了150%。2017年，美联航运送了7.6万只情感支持动物，比前一年增加了77%。

这种情况下的问题是多层次的。首先，这意味着成千上万的人对欺诈行为很冷静。其次，没有考虑对其他可能对狗过敏或害怕狗的乘客的影响。但这还不是最糟糕的。真正需要服务性动物的人据报道，他们受到了更多的敌意和怀疑因为所有的骗子都要求他们不守规矩的宠物被允许进入餐馆、博物馆和飞机。

许多合法的服务性动物经过训练，能够在公共场所或公共车辆上安静地坐着，能够应对人群，能够应对接近它们的陌生人，并且只有在得到允许的情况下才会解手。情感支持动物却没有。它们被扔到外国，和成千上万的陌生人在一起，不被要求哀嚎、吠叫、咬人、尿尿或拉屎。但考虑到压力很大的环境和缺乏训练，他们经常会做所有这些事情。

Gillian Lindt，一位盲人乘客，当一个女人带着一只吵闹的狗坐在她旁边时，你感到震惊吗并建议他们的两只狗一起玩。Lindt不得不解释说，她的狗狗在工作，戴着挽具玩耍是不行的。一名乘客在推特上说，一架从洛杉矶飞往费城的航班不得不在堪萨斯城紧急降落，因为一只大狗在过道上大便两次，导致乘客生病。在一些案例中，狗咬伤或完全攻击其他乘客、机组人员或其他受过训练的服务犬。一名男子被一只拉布拉多犬袭击后，脸上缝了28针。他坐在窗边，逃不过那只狗的攻击。

空乘人员协会工会发言人泰勒·加兰表示，这种情感支持犬会对飞机上的每个人构成真正的安全风险“这是一个安全问题——机舱内出现任何混乱，机组人员都会担心这是一种转移注意力的策略，会发生更糟糕的事情。”

当面对有资格的客户时，客户服务人员经常被迫陷入具有挑战性的情况。帕特里夏·马克思，一名作家纽约客她带着羊驼、乌龟、火鸡和猪等一系列动物在各种场所游行，令她惊讶的是，她所要做的就是表现得有资格，大多数人都屈服于她的要求。

处理有资格的客户

如果有权利的客户更有可能不满意，那么就有必要问一问:在客户想要的时候，通过让步满足他们的需求来安抚和实现这种权利，是否更好，或者是否有其他更好的策略来实现你的客户服务团队?在这个提供个人“我”体验的时代，确保你的公司有明确的政策来指导员工面对客户的角色，这是一个好主意——不仅仅是关于他们能为客户做什么，而且还有他们自己拒绝粗鲁或不合理客户的权利。

更好的办法是:寻找机会制定有利于整个社区的政策，而不仅仅是有利于个别客户。例如，Lyft已经开始投资碳抵消以抵消其服务对环境的影响。

最后，当你遇到一位不讲道理的顾客，他因为某些事情没有按自己的意愿进行而勃然大怒时，记住科学家们的发现可能会有所帮助:被特权特权弄得最痛苦的人，正是被特权特权的人自己。