销售和客户服务应该是天作之合。两个团队都致力于创造成功的客户互动，推动公司向前发展。按理说，它们应该很容易相互支持——不幸的是，这种情况很少发生。
因为销售和客户服务(CS)团队专注于不同的指标，他们很少相互交流。销售团队，例如，关键销售指标比如中胜率，而CS则密切关注关闭门票和CSAT。这可能导致客户陷入内部漏洞，而企业则为此付出代价。
在这篇文章中，我们将讨论协调销售和客户服务团队的重要性。我们将讨论每个团队可以为其他团队做什么，以及最佳对齐策略和最佳实践如何重塑您的销售渠道。
销售和客户服务之间有什么区别?
销售和客户服务的关键区别在于在哪里顾客的因素。顾客服务的理念应该是成功的一部分销售管道但归根结底，许多销售都是推销产品，而不一定是解决问题。顾客满意是一个因素，但不是点销售团队的成员。关键在于销售——然而，市场趋势和客户期望正在挑战成功销售的概念。一个成功的现代销售团队不再仅仅是事务性的;他们也需要关心建立客户关系。
另一方面，客户服务完全以客户为中心。一般的客户服务互动都是由带着问题来公司的客户开始的。从那时起，客户服务团队的工作就是解决这个问题。
与销售相反，在这种情况下，产品处于次要地位。也许顾客想要退货或退款。客户服务可能会尝试并制定策略来找到另一种解决方案，但他们确实需要最终做出对客户最有利的选择。
客户因素的关键差异是销售和客户服务之间不一致的核心，所以让我们进一步研究一下。
为什么会出现错位?
当销售和服务团队分开时，他们失去了对客户体验的共同关注。大多数客户最终会同时与销售和客户服务打交道。但从许多团队的角度来看，客户对销售的体验与对服务的体验无关。这就是公司开始失去利润的地方。
高销售团队kpi经常被要求不惜一切代价完成配额。事实是，遇到不合格的线索或被误导的客户时，配额成本会转嫁到客户服务上。这可能会在团队之间造成紧张关系，因为客户服务指责销售交易不佳，而销售则指责客户服务没有维护好这些客户关系。
这种怨恨也损害了整个公司。如果所有的钱都由客户服务团队退还，那么销售团队比他们的收入目标高出20%也没关系。净亏损仍然是亏损。事实上，获得一个新客户是很困难的贵5到25倍而不是保留现有的。
那么，我们如何解决这个问题呢?
为什么对齐很重要?
当公司中的不同团队意识到他们正朝着一个共同的目标努力，并停止关注个别kpi时，每个人都是赢家。最近关于不同规模公司部门间错位的研究报告称浪费了资源亚博电脑端高达60% - 70%的资源．这是由于(主要)沟通不畅造成的大量收入损失和分配预算。
让我们仔细看看一致性如何使销售部门和客户服务部门都受益。
销售如何促进客户服务
销售团队建立客户体验，最重要的是，设定客户期望。新客户就像一块海绵，他们会接受任何提供给他们的信息，尤其是关于优惠或储蓄的信息。不幸的是，如果这些信息不一致，客户的信任就会在他们与客服通话时动摇。
客户服务团队有严格的规则。当销售代表承诺退款时，客户服务团队不允许处理，这很可能会导致客户流失。
因此，销售团队的工作就是保证他们的承诺准确、一致、友好。
特别是在网上销售信息更加灵通的时代，准确是建立客户信任的关键。在线销售对客户服务的影响是巨大的。因为客户现在能够带着竞争对手信息、公司信息和定价需求进入客户服务对话，所以客户服务也需要同样地带着数据。
销售可以给客户服务的主要好处是信息和关键客户数据的礼物。他们可以即时分享信息，比如调整价格差异，以及基于竞争对手动向的新变化。通过打破信息孤岛和共享关键数据，销售团队可以让客户服务团队保持在循环中，这样他们就不会受到意外的打击。反过来，这有助于客户服务团队保持蓬勃发展和有利可图的客户关系。
在这个新世界里，销售和服务之间的沟通不仅能带来收入，还能建立品牌信誉，并使客户成为对话的一部分。
客户服务如何促进销售
尽管客户服务经常在销售方面之后出现，但它仍然以各种方式影响销售。良好的客户服务如何增加销售额?客户满意。
满意的顾客很可能会成为回头客，而回头客对商业成功至关重要。回头客不仅能建立品牌信誉，还能节省大量的时间和金钱。
当客户稀缺时，销售人员必须花费额外的时间来寻找潜在客户。这个过程很昂贵。这最终会让公司损失惨重六到七倍获得新客户就像留住现有客户一样。与此同时，一个手忙脚乱的销售团队不太可能产生合格的潜在客户，所以这种循环还在继续。
在理想的情况下，客户服务团队能够提供高质量的体验，这样客户不仅会回来，而且还会接受追加销售。此外，如果客户满意，他们可能会与潜在的未来客户分享他们的经验，这反过来又会减轻销售压力。通过正确的策略，企业可以将其客户服务团队从成本中心转变为业务的创收部分。
对齐策略和最佳实践
我们现在知道客户服务和销售之间的协调是至关重要的，所以现在让我们讨论一下如何做到这一点。下面是同步团队的策略和最佳实践。
将团队团结在一起的五个策略
1.统一客户愿景
大多数公司都知道他们想给客户留下的第一印象，但一个成功的公司会在整个客户过程中一直保持这种印象。无论你的品牌是有趣的，富有同情心的，实用的，还是分析性的，这方面都需要在每次客户互动中发光，无论谁与客户互动。
然而，客户不知道公司内部的界限在哪里，他们可能并不关心。他们想要的只是在与你的品牌互动时获得良好的体验。随着时间的推移，这种信任会建立起来，让他们更有可能在未来回到公司，因为他们知道对公司的期望是什么。没有客户知道与他们互动的人的职位，但他们知道互动什么时候出现问题——客户遇到的任何摩擦都是他们寻找其他解决方案的理由。这就是为什么平滑、无缝的体验对于留住客户至关重要。
2.以数字方式连接您的团队
3.把所有人聚集在一起开大会议
让每个人都在一个房间里——即使是一个虚拟的房间——有助于创造一个更统一的工作环境。与简化数字交流类似，让各方在房间里进行口头交流可以建立一种责任感，因为每个人都可以清楚地看到他们的努力如何为总体目标做出贡献。
包容性会议让你接触到影响每个人的问题。例如，如果您的客户是高数量、高知名度或VIP，那么所有团队都必须了解公司对这些客户的政策。如果销售部门获得了独家折扣的许可，那么客户服务在打电话时就需要知道这个折扣。
让所有团队待在一个房间里还可以让这些团队的成员有机会了解彼此的工作。这样他们就能更好地理解其他团队可能需要的信息或支持。
4.分享客户的兴趣和动机
销售渠道最好的一点就是它是永无止境的;客户可以在几个点上循环，重新访问或推荐另一个客户到起点。也就是说，如果管道不连接，管道就会关闭。
假设你刚刚与一个新的经销商合作，但这个经销商在销售产品方面遇到了麻烦。他们打电话给客服，在这个过程中，他们也让客服知道，在他们所在的地区，买家对类似但不同的产品感兴趣。这是销售的理想信息。通过在CRM中轻松访问共享的客户历史，客户服务可以注意到该客户需要退款，但却是不同产品的合格潜在客户。
将客户反馈反馈给销售人员，对于销售人员如何接近客户以及他们针对的痛点是革命性的。
5.培养合作和反馈的文化
即使所有人都不在一个房间里，他们也需要一种分享关键信息的方法。公司中的每个团队通常都有自己的标准来衡量哪些是有效的，哪些需要改进。但这些数据在其他人手中可能会更有用。销售和服务之间的无缝协作为交易创造了更多机会，并有助于创造积极的客户旅程。例如，销售人员可以升级他们的帐户问题，然后将其交给客户服务。在另一端，客户服务应该能够识别潜在客户，并无缝地将其移交给销售。
此外，有一个清晰的反馈渠道可以让团队解决问题。如果客户服务不断得到反馈，他们希望从一开始就有更多的定价细节，那么这些信息就需要一种方式传达给销售部门，这样问题就可以在引发更多问题之前得到解决。
团队之间的反馈很难处理，因为很容易让它听起来像指责。但在强有力的管理领导下，反馈可以帮助每个人共同努力解决问题，而不是让问题恶化。
试着每月安排一次团队会议，讨论指标和绊脚石。
销售和服务最佳实践
专注于取悦客户，而不是打败竞争对手
产品优势是一个伟大的目标。但这并不是最现实的卖点。在一定程度上，无论产品有什么进步，除非它是一个从未见过的发明，客户都会有品牌偏好。正因为如此，将公司的心态从击败竞争对手转变为取悦客户是有益的。
当销售和客户服务做出这种转变时，这似乎违反直觉，但它会增加回头客和公司的长期增长。
将客户价值融入公司文化
当你的公司践行自己的理念时，就更容易满足客户的需求。如果你销售的是可重复使用和可回收的产品，但使用的是非环保的生产方法，那么你的目标受众很有可能会发现这一点。
通过将目标客户的价值观融入到公司的日常运营中，你就能在销售和客户服务方面取得优势。销售人员可以用公司的事实来支持他们的说法，客户服务人员也不必处理被误导的消费者的投诉。
专注于出色的客户体验，以减少客户流失
客户流失对任何公司来说都是一个财务黑洞。创造一个第一次的客户需要花费很多钱，失去这个客户通常是一个整体的损失，无论他们购买的价值如何。
专注于客户体验的质量可以减少客户流失，并创建一个更健康的渠道。客户保留不仅仅是交易，而是关系。这一点尤其适用于那些从事订阅或打包业务的公司，这些公司可能会在没有培养关系或提供福利的情况下失去客户。
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