为什么智能的、可预测的客户体验依赖于混合劳动力

去年，混合劳动力——人类和人工智能的混合体——越来越受欢迎，尤其是在投资等某些商业领域银行防止欺诈。“由人和机器人组成的混合劳动力不是科幻电影，而是一个不断发展的现实。”写了丽莎·巴里和乔恩·斯通来自澳大利亚专业服务公司毕马威。

这种演变正在重塑角色、问责制结构和关键绩效指标虚拟助手成为新的职场同事，增强人类的智慧。混合模式带来了一系列好处，包括加快决策过程，使企业能够管理大量个性化的营销活动。

如CX网络2019年预测报告主动客户关系管理的未来取决于赋予混合劳动力的权力，将机器、认知系统和人类(无论是全职的还是临时的)结合在一起。

人工智能在客户参与策略中的美妙之处

与毕马威的Jon Stone类似，Confirmit客户体验创新高级副总裁Claire Sporton表示:“我更愿意将人工智能视为‘增强智能’，因为这对我们来说实际上意味着什么。人工智能可以增强人类，给我们更好的信息，更深刻的洞察力和更好地扮演我们角色的能力。”

一旦一家公司确定了实施人工智能的地点，它就可以在员工队伍中使用承担处理平凡案件的重担。通过处理简单的任务，该技术将代理从更复杂的任务中解放出来，并消除客户旅程中的特定摩擦点。
德国商业银行(Commerzbank)在线流程主管迈克尔•沃尔奇克(Michael Wolczyk)表示:“例如，如果你的客户希望获得全天候服务，你可能会考虑使用人工智能与客户互动并进行简单对话。”为什么人工智能是一个很好的工具?嗯，如果你想获得及时的服务，有时你不能像你希望的那样扩展你的呼叫中心。所以这就是技术可以介入的地方，它可以帮助你与客户进行基本的对话。”

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自助服务正迅速成为消费者的常态，并能大幅提高运营效率，尤其是对电信公司而言。这一渠道减轻了一些内部压力，因为客户服务通常是电信公司的一项巨大成本，尤其是那些支持庞大客户群的电信公司。

自助服务正迅速成为消费者的常态，并能大幅提高运营效率，尤其是对电信公司而言。

实时客户关系管理

除了处理更直接的任务，人工智能还可以处理复杂的活动授权代理去掌控未来。

描述性分析构建了过去在某些客户交互过程中发生的事情的图像。这个情报提供了一个跳板预测性和规定性分析，其中算法使用这些观察结果来实验和预测不同刺激下发生的结果。然后应用这些信息来协助未来的交互。

机器学习算法，比如文本和语音分析，可以用来标记那些会变成诋毁者的客户，所以代理人可以干预防止顾客流失。使用这些技术，品牌已经成功地大大降低了客户流失率挖掘顾客的声音。

你的基础设施是否支持混合型员工?

工作人员(机器或人)只有在他们知道的情况下才能提供出色的体验顾客想要什么当他们想要与你的品牌互动时。想要提供一流体验的企业将能够预测客户在不久的将来的需求。

不幸的是,许多服务提供商很难从数据中提取见解并迅速响应以满足客户需求。有些公司在试图识别跨多个业务线的同一客户时遇到了麻烦，这通常是因为客户数据驻留在几个孤立的系统中。这将导致冲突的客户视图，分解成不必要的低效率流程，从而导致高成本。

这些脱节的流程会损害客户关系。如果一个品牌没有意识到客户同时订阅了各种产品，那么它就有可能发送没有针对性的信息。例如，向客户发送他们已经拥有的产品的诱人报价。

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一个真正的统一的视图客户数据对于释放人工智能的力量，或者更具体地说，是机器学习的力量是不可或缺的。以客户为中心是通过连接不同的数据源来实现360度的单一客户视图。

拥有统一的客户视图可以让您更深入地了解客户——从他们订阅的服务到过去的行为和实时偏好。这种丰富的洞察力可以用来主动实时地满足客户的需求。

一个真正统一的客户数据视图对于释放人工智能的力量是不可或缺的……以客户为中心是通过连接不同的数据源，拥有360度的单一客户视图来驱动的。

顾客的声音也可以(也应该)用来训练机器人助手。实现语音或聊天机器人的一半努力应该花在了解公司的用户和他们对座席的期望上。机器人应该通过向你最熟练的代理学习来做出反应。语音助手在语音、语义和速度上都非常逼真，以至于客户可能会把它们误认为是人类。

找到适当的平衡

在所有这些技术的嗡嗡声中，企业不应忽视人的重要性。在最近接受CX Network采访时，客户体验影响者谢普•海肯指出:“最终，我们拥有的所有技术都无法弥补客户与公司之间通过人与人之间的互动建立的关系，因为在某些时候，他们需要这种支持，他们需要这种帮助。”

组织应确保不要失去人情味自动化流程和实现人工智能时。除此之外，人类还需要对机器人同事进行培训，并跟踪他们的表现，以最大限度地减少误售等错误，并确保机器人遵守相关的隐私和其他规定。

当涉及到机器人提供的信息时，人类是最终做出执行决定的人，通过选择使用什么和忽略什么。

在整个员工队伍中倡导情感
为了取悦顾客，许多品牌将注意力集中在一个非常人性化的因素上:情感。更具体地说，深入研究情感和品牌忠诚度之间的关系，就像沃尔玛那样早在2015年，它就推出了认可女性拥有企业的包装。一些专家认为，当涉及到消费者的购买决定时，情感联系是最有说服力的因素。

研究表明，沟通的方式对互动的成功有很大的影响。真实性很受欢迎，教机器人回应和适应人类互动的无限语用是非常复杂的。在一个顾客渴望更多个性化和心理参与的时代，毫无疑问，人类在这个过程中至关重要。

真实性很受欢迎，教机器人回应和适应人类互动的无限语用是非常复杂的。

行业评论员已经预测到了这一点CX管理层的女性将对客户体验增长的这一特定领域产生特别大的影响。在CX网络的报告中探索2019年值得关注的客户体验趋势她是保柏澳大利亚和新西兰的客户体验经理，也是我们的会员30岁以下面板-预测“....随着“情感”在客户和人员体验中的重要性不断提升，我们将继续看到更多的女性高管。通常情况下，女性会更直言不讳地表达自己的情绪，也更有可能把情绪表露出来。”

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最后，我们的承包商朋友帮了个小忙

最后但并非最不重要的是，承包商是组织混合模型中的重要资产。根据作家亚历山德拉·莱维特的说法，在她《福布斯》文章在过去的十年里，美国合同工的就业率一直在飙升，没有任何放缓的迹象。这些临时工在有限的时间内带来了全新的视角和技能，在季节性高峰或按计划进行的项目中提高了生产率。换句话说，承包商在帮助推动增长和弥合差距方面很重要，特别是在过渡时期，当你的全职代理投资于自动化流程和培训机器人时，承包商可能很有价值。

Chanice Henry毕业于新闻学学士学位，之后进入B2B编辑领域，专注于房地产金融。她花了三年时间担任Pharma IQ和Pharma Logistics IQ的编辑，领导门户网站的方向，以激励专业人士治疗世界各地的患者。现在作为主编残雪网络她继续为高级客户体验、服务、洞察、数字和营销领导者制作一系列优质内容。

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