停下来看看客户体验时刻——来自行业领袖的可行建议

随着我们逐渐适应这种“新常态”的细微差别和复杂性，企业越来越少地关注如何维持下去，而更多地关注可能发生的变化。我们回到Zendesk的CX时刻系列，来自不同亚博组织的行业领袖讨论共同的挑战，以及充分利用当前形势的提示和技巧。

以下是来自客户体验行业领导者的四条可行建议。

天琴座健康:优先考虑心理健康

Lyra Health是一家提供行为健康护理分析和筛查工具的公司，对他们来说，关注心理健康是家常便饭。提供者关系和患者支持主任尼娜·莱文(Nina Levin)指出，管理人员检查员工——尤其是独居员工——是多么重要。她说:“即使世界变了，即使我们所有人的工作性质都变了，但关心员工和同事的本质不应该改变。”

当涉及到照顾你的客户和员工时，不要退缩。在一天结束的时候，我们都是生活在全球危机中的人类，心理健康和健康需要成为一个重要的优先事项。莱文补充说:“我们在与亲人在一起时感到安慰，在有人倾听我们、积极地在场时感到安慰……这场危机的深层悲剧和复杂性是你做不到的一件事。”

当涉及到照顾你的客户和员工时，不要退缩。在一天结束的时候，我们都是生活在全球危机中的人类，心理健康和健康需要成为一个重要的优先事项。

莱文提供了一些建议，可以鼓励你的团队保持头脑清醒。她补充说，当谈到他们在公司的未来时，你应该继续与员工谈论他们的目标以及他们的期望。讨论晋升周期和职业发展可以帮助提醒人们，隧道尽头有光明可以期待。

Wantable和Birchbox:透明度是关键

对于许多企业来说，当就地避难订单延长时，改变首要任务是一种下意识的反应。像为客户策划奢侈品的电子商务公司Wantable和美容产品月租服务公司Birchbox这样的公司知道，对客户多一点同理心会大有帮助，而不是等到业务恢复正常才采取行动。

在这段时间里，可预测和不可预测的挑战不断涌现，Wantable的首席营销官蒂凡尼•库利和Birchbox的客户运营经理琳娜•纳齐西都认为，在不被要求的情况下，提供一种更灵活的沟通方式，可以让你的团队跟上客户的需求。Nazzisi指出，“询问(顾客)他们需要什么，而不是告诉他们，‘这是我们能做的’，”可以帮助建立和保持一种社区和谦逊的感觉。

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Etsy:充分利用每一个(意想不到的)机会

能够迅速重新集中你的注意力和精力会产生相当大的滚雪球效应。全球创意商品在线市场Etsy的首席财务官雷切尔·格拉泽解释说，疫情对卖家和买家的影响与对其他企业的影响略有不同。由于可供公众购买的口罩短缺，Etsy卖家几乎可以立即转向生产和销售各种类型的面罩。Etsy上的许多卖家并不担心销售额下降，因为对口罩的需求是压倒性的——因此，Etsy 4月份的销售额增长了130%。

虽然不是每个问题都可以预测，但创造性的思考和随时准备改变的心态可以帮助你的业务在最重要的时候快速转向。

意想不到的利润意味着新的增长机会。Glaser说:“当我们在进行常规规划时，我们可能会有达到一定销售水平的压力……现在我们有机会投资于其他一些可能会带来长期回报的事情。”虽然不是每个问题都可以预测，但创造性的思考和随时准备改变的心态可以帮助你的业务在最重要的时候快速转向。

保持沟通的渠道畅通

对于我们中的许多人来说，当我们开始躲避时，关于自我保健和心理健康的对话变得更加重要或普遍。但对于销售男士美容和剃须用品的Harry’s来说，自我护理和心理健康是同一枚硬币的两面。Harry 's顾客体验经理尼克·马丁(Nick Martin)表示，鼓励男性以自我护理的方式更密切地关注自己的心理健康已成为当务之急。马丁说:“谈论自我保健实际上接近于谈论心理健康……我们只是更频繁地谈论这种话题，这是男性现在需要的开始。”

马丁还建议为你的客户提供更多的机会和渠道，让他们接触到你——通过减轻他们主动联系的负担，让生活变得简单一点。

照顾辅助员工也很重要。在全公司范围内实施“心理健康日”可以鼓励员工从工作中抽出一些急需的时间，否则他们可能会犹豫是否要这样做——因此让你的团队感到乐观、充满活力，并更好地避免倦怠。