一个成功的客户支持团队是什么样的?公司如何在经历快速增长和随之而来的变化的同时提供良好的客户服务?经理和员工需要什么技能来更好地理解和支持代理体验?你的公司如何建立一个组织，提供积极的支持，确保客户成功？作为一个团队领导者，你将如何建立一个有效的客户服务结构?
在本指南中，我们将根据领导者在Zendesk任职期间所学到的知识，提供工具和框架来构建您的支持团队。亚博我们实施这些战略，因为我们自己的客户支持团队的变化，以跟上公司的增长步伐。
客户服务架构
客户服务组织结构是一个角色、团队和层次的框架，有助于建立以人为本的客户服务方法。关键是提供明确的角色和绩效期望，这让团队中的每个人都了解他们应该实现什么，他们的职业道路选择和努力的目标。
构建客户服务团队的关键步骤
步骤1:确定角色、团队和层
一个好的团队总是从建立坚实的基础开始。首先，确定公司的需求和环境。例如，如果你是一家软件公司，你的大部分票是技术问题吗?你是否有精通技术的客户，或者他们是否需要额外水平的客户服务?
如果你是一家零售公司，你的大部分客户服务会涉及退货和退款吗?如果您的公司要对您的门票进行分类，哪种门票的销量最大?这将为管理期望提供一个起点，并定义满足和支持这些需求所需的角色、功能和团队。
亚博Zendesk的客户倡导团队被组织成三个团队层，通过划分任务和重点领域来管理复杂性。
- Tier 1回答一般产品支持票据
- Tier 2回答技术支持罚单
- Tier 3回答高级技术支持票据和工程问题
通过分而治之，代理可以在一定的范围内回答问题，深入研究并在此过程中获得专业知识。重要的是，这些专业知识可以反过来添加到内部知识库中，从而加速员工的入职，同时提高公司的客户服务水平。亚博官方app
发展客户支持组织没有一个完美的公式，但有一些关键的里程碑，你可以认为是重要的增长引爆点:
- 什么时候添加支持组织团队?
- 什么时候添加一个层?
- 什么时候是专业化的时候?
- 什么时候才能对门票进行分类?
第二步:支持你的支持团队
在构建了一个坚实的团队架构之后，接下来就是将这些部分粘合在一起，以确保为团队提供积极的支持环境。我们已经强调了一些技能和实践，代理商和经理应该练习互相支持，最终达到客户满意度。
客户提倡者的五个基本技能
作为一个客户代言人，要做的不仅仅是露面。下面是经理在招聘、雇佣和入职客服代表时应该注意的一些品质。
- 同理心
- 互联网精明
- 良好的沟通
- 掌握简单
- 成长心态
管理者的六个核心能力
经理有责任确保组织交付的客户服务水平和质量是它所承诺的。这意味着管理者需要为员工创造良好的支持体验。毕竟，快乐的代理提供了一种以客户为中心的服务，从而使最终用户满意，从而更好地留住客户。
- 沟通
- 方向设置
- 激励和认可
- 改变管理，消除障碍
- 冲突管理、反馈和发展
- 招聘、入职和多样性
第三步:为成长和导师创造机会
当公司发展壮大时，留住员工对保持发展势头至关重要。通过提供职业发展的机会来授权你的支持人员——表明他们有学习和成长的空间。这为同伴的指导和培养一个可伸缩的随着老员工的晋升和新面孔的到来，可持续发展的组织。记住，你的公司有很多方法来帮助团队成员改进他们提供客户服务的方式。例如，客户反馈是无价的——这些信息为客户服务提供了清晰的路线图，这将使你的组织从竞争对手中脱颖而出。
最后，一个好的支持体验可以归结为这个简单的等式:
客服体验=客户体验+座席体验
有很多事情需要处理和思考。重要的是要记住，你所实施的人际关系和组织最佳实践只有在客户服务软件工作者用来帮助客户时才会有效。软件会自动完成重复性的任务吗?它是否整合了电话支持、社交媒体、实时聊天和电子邮件——换句话说，它能否让团队成员在简化日常工作的同时，全面了解客户?它的整合能力如何客户关系管理工具吗?渐渐地，这些问题决定了可接受的客户支持和出色的客户服务之间的区别。
无论您的公司现在处于什么阶段，使用本指南开始考虑建立一个与您的组织良好合作的客户支持团队的过程。通过周密的计划、一致性和灵活性，您的企业将能够保持客户所要求的那种客户服务。