客户关系管理指南

在过去的30年里，客户关系管理(CRM)这个术语随着时代的发展而发展——曾经被视为一种旨在提供公司销售渠道可见性的工具，现在已经演变成一种更强大的东西。

CRM的核心是通过收集和分析数据来管理当前和潜在的客户关系。因此，虽然销售团队长期以来一直使用CRM系统来跟踪和评估潜在客户，但他们现在只是许多依赖该技术的组织之一。

“客户关系管理就像行业认为的那样，是为销售人员打造的工具，但这是一个新的世界CRM软件并不是为销售人员设计的，”Zendesk产品副总裁乔恩•阿尼亚诺说。亚博“它是为客户打造的，也是为客户体验打造的。”

这种对客户的重视，特别是企业与客户的关系，已经将CRM系统从销售利基推向了客户旅程中的主角。CRM的关键优势在于它能够为每个客户提供单一、统一的视图，这是它如何从多个工具收集数据的直接结果，而且关键的是，它提供了能够促进主动支持的洞察力。

因此，虽然销售团队仍然受益于CRM技术，但其他团队也从中受益，包括客户服务、产品开发和营销。重要的是，CRM解决方案可以帮助打破内部孤岛，使团队能够更有效地协作，全面地为客户服务。

在本指南中，我们将研究crm如何帮助公司与客户建立关系，这种努力如何改善业务结果和客户满意度，以及管理流程的一些技术。

如何与客户建立关系

你为什么要和你的客户建立关系?简单地说，如果你的业务不做，你的竞争对手会做。现代消费主义的驱动力之一是消费者不断提高的期望，他们越来越多地要求公司提供良好的服务omnichannel支持经验。当他们与企业联系时，他们希望能够通过任何渠道——电话、短信、电子邮件、聊天等——并且他们想知道服务的公司清楚地了解他们是谁。

通过培养与客户的关系，企业可以提高客户的参与度和忠诚度。这就是CRM系统发挥作用的地方。阿尼亚诺说:“我们在公共社交媒体的世界里爆炸式增长，基本上客户控制着谈话，控制着自己的体验，他们对与公司建立关系的意义有着难以置信的期望。”“我们已经到了这样一个阶段，企业知道自己的生死取决于与客户建立的实际长期关系。”

因此，Aniano说，基于云的客户关系管理已经成为整个客户关系(由客户交互或对话组成)存在的地方。这些对话可以来自许多渠道，包括社交媒体、电子邮件等。阿尼亚诺说:“在这个平台上，这些对话被工具化，事情被记录和引用，公司现在可以真正了解它为客户提供了什么价值，以及如何随着时间的推移最好地维护这种关系。”

从CRM中获得的理解不仅可以帮助大公司管理客户关系，还可以发挥小企业的优势，突出他们在为消费者提供个性化服务方面的先天优势。阿尼亚诺说:“今天的小企业所处的世界比以往任何时候都更具挑战性，更令人生畏。”“如今，小企业的机会是提供一种企业和客户之间不存在的关系，这种关系是大公司不存在的。”

良好的客户关系管理如何改善业务

Aniano说，crm特别适合现代商业，因为许多成功的公司已经转型——或者正在转型——从单纯的增加销售额转向经常性的收入模式，比如软件即服务(SaaS)。因此，当未来的收入不仅取决于维持与客户的关系，还取决于增强客户体验时，拥有一个适当的CRM就变得至关重要。

阿尼亚诺说:“随着时间的推移，最初的销售是你与客户之间最不重要的互动之一。“因此，客户关系管理的实施已经从激励销售和创造销售效率转变为提供最好的客户体验，并最大限度地提高与客户的长期关系。”

Zendesk产品高级副总裁肖娜•沃尔弗顿表示，基于云的客户关系管理为公司集中的大量数据为提高销售效率、积极主动的支持和有针对性的营销努力提供了机会。亚博

沃尔弗顿说:“客户关系管理的最大好处之一是，每个人都可以对你与客户的关系保持一致——你可以发布信息，而不必打电话。”“这不是一个电话，‘交易进行得怎么样了?“你可以登录，查看所有机会的阶段。尤其是作为一名经理，它能够获得一个高层次的观点——“是的，所有的客户问题都得到了处理，所有的线索都得到了控制和解决”——把所有这些都集中在一个地方，并有能力专注于其他事情，并在需要关注的时候制定规则。例如，也许你不在乎，直到大交易结束。也许你想知道一个箱子是否已经开了三天没人动过。有了CRM，你可以制定规则，这样你就不必关注你的业务是如何运行的——你只需要关注事情何时偏离轨道。”

长期管理客户关系的技巧

客户关系管理软件本身很容易被认为是一种解决方案。但正如沃尔弗顿所指出的，如果你的企业在管理客户关系时使用的技术复杂而低效，那么没有任何软件工具可以解决这些问题。

沃尔弗顿说:“要考虑的是，客户关系管理有多好，你就有多好。”“进入客户关系管理的数据就是出来的数据，所以你需要确保对最接近你客户的人来说，他们很容易更新客户关系管理。有多少对话是以“你还在这个地址吗?”他说，你希望第一线的员工确保客户数据是好的，但把数据放在那里并不是特别有趣，你需要用出色的报告工具从这些数据中获得见解。你还需要根据客户数据采取行动——也就是充分利用这些数据的规则和流程。”

除了让员工更容易在CRM中更新客户数据之外，公司还需要考虑CRM是否可以自动化日常任务。从自动化中节省的时间可以重新导向更积极主动的实际支持。

沃尔弗顿说:“有了crm，你会想到客户服务——很多是关于人们想要退款，或者他们想要更新和更改某些东西，这些事情通常需要批准。”“如何实现这些过程的自动化?你不会想把你的垃圾抽屉带进你的CRM解决方案。这是一个审视你的业务和系统的好时机，这些系统正在工作，而那些可能不工作。想想你所有痛苦的地方，看看你的新客户关系管理系统是否能解决这些问题。”

与此同时，长期管理客户关系需要对整个客户旅程进行清晰、可操作的报告，从销售渠道中的潜在客户到当前客户的常见痛点。

沃尔弗顿说:“如果你不考虑你想从客户关系管理中获得的价值，也不考虑你想知道的信息的理想状态，我认为当你开始使用客户关系管理时，了解你将遇到的报告问题，然后再向后推，这是很好的。”“这些都是思考如何设计你的crm的一些最好的方法——它是关于知道你在寻找什么答案。或者甚至是你可能遇到的问题，比如今天，我们不知道我们的管道是什么样子的，我们不明白为什么我们会接到客户支持电话。这是关于能够将成功视为你路线图中的里程碑，能够回答其中的一些问题，并逐步推出一个让你达到目标的系统。”

最好的CRM软件，帮助客户关系管理

那么，您如何知道哪种CRM软件解决方案适合您的业务呢?选择的范围可能看起来令人生畏，但用信息武装自己——以及对业务需求和现有流程有一个清晰的理解——可以使搜索更容易管理。Wolverton说，公司应该考虑几个重要因素:实施的容易程度、产品支持的可用性以及报告功能。

“标准标准的范围非常大。其中一些很难安装——这仍然是一个问题——而另一些则很难配置，”Wolverton说。“开始有多容易?”帮助的可用性有多大——在你刚开始的时候，是否有人可以和你聊天或打电话帮助你?你想解决什么样的问题?如果你想让客户关系管理软件了解你的产品或服务在哪里表现良好，或者完成交易平均需要多长时间，那么你可能想确保在你购买的客户关系管理软件中也有一些报告。”

在选择CRM软件时，考虑它如何与销售、市场和客户服务部门保持一致也是至关重要的——例如，它是否为销售团队和领导层提供了所需的管道可见性?它是否实现了营销自动化，使人们更容易理解如何根据过去与忠实客户的对话来创建有针对性的消息?营销自动化与流行工具如MailChimp的——可以提高销售额，因为客户数据可以让你了解什么样的推销会引起客户的共鸣。

例如，具有先进营销自动化的CRM可以使团队自动跟踪哪些消息具有最佳的客户参与度，并根据客户服务历史和客户与公司的旅程发送报价。这使得定制信息变得相当容易，反过来，这些信息将有更大的机会转化为销售。

你是否有现成的CRM工具，通过主动的信息传递来帮助提高客户参与度，并接触潜在客户?

除此之外，Aniano说，一定要考虑到易用性。一个笨重且难以定制的工具将阻碍培养客户关系并损害生产力。阿尼亚诺说:“除了记录客户交互，CRM系统还需要有工作流、自定义字段和标签等工具集，让你能够根据客户体验和客户关系采取行动，这对你的业务是最重要的。”

成功实施CRM的关键

在实施CRM解决方案时，考虑一下您自己可以做多少工作——您可以自己设置系统，还是需要现场帮助?如果你不能在内部处理它，那么未来的支持成本和根据你的需求定制平台的能力就会有限，尤其是在及时的情况下。你应该试试免费的CRM试一试?

阿尼亚诺说:“如果你是一家小型企业，你需要一个CRM系统，你最好能在第一天就注册试用，并将其用于一个用例，并将其连接到一个或多个业务工具上。”“如果作为一个有进取心的企业主，作为一家小公司的关键员工，你不能做到这一点，那么这就是一个危险的信号。如果你最终不得不打电话给销售人员，打电话给技术专家，只是为了完成一个小型企业最简单的用例，那么这可能会阻止你交付客户体验或交付crm的愿景——如果你现在没有资源，你将在六个月内没有它们。亚博电脑端客户关系管理成功的最佳指标是在你经历试验的第一天到第五天的成功。”

阿尼亚诺说，特别是对于那些可能严重依赖Quickbooks、谷歌docs和Dropbox等工具的小企业来说，考虑CRM解决方案如何与这些现有工具集成是至关重要的。

阿尼亚诺说:“当你购买CRM时，这可能是你购买的第二次或第三次技术，你最好希望它预先与你使用的其他工具集成在一起。”“因为作为一家小公司，你没有时间，当然也没有资源来自己进行大量的实施和集成。”亚博电脑端

沃尔弗顿说，虽然选择可定制的CRM应该是优先考虑的问题，但这并不意味着你应该在实施过程中走极端。她说:“对于任何客户关系管理，定制的能力都是非常诱人的。”“定制是很好的，但应该谨慎使用。你可能会遇到这样的情况:你已经创建了一个数据记录或流程，我敢肯定，你希望每个与你的CRM交互的人都提供300个字段，但他们只是会停止使用它。”

这意味着在构建CRM时，要采用业务转型顾问和用户体验专家的心态，然后测试、测试、测试。“说‘嘿，这是我们做的’总是好的。这有用吗?’”沃尔弗顿说。“在你大规模推出新产品之前，用户会觉得这样做对吗?不要让你的用户不知所措。确保你经常回头——我认为人们有时认为一旦你建立了客户关系管理并开始工作，你就完成了。这是一个永恒的过程。你想要持续改进，确保你继续使用你设置的所有功能。SaaS和在线crm的好处在于，新功能一直在出现——您可以作为订阅的一部分获得它们。 It’s great to give yourself time on a regular basis to understand the new things and how they could benefit your business.”