客户成功:关于它是什么以及为什么它很重要的指南

如果我们告诉你，你公司的成功取决于别人的成功呢?嗯…。如果你的产品或服务不能帮助客户实现他们的目标，你的企业就无法蓬勃发展。在当今以客户为中心的市场中，表现最好的公司是那些比竞争对手更重视客户成功的公司。

客户成功是最好的提升方式客户的幸福．而满意的客户反过来也会延长你公司的寿命。在本指南中，了解客户成功的重要性，客户成功战略是什么样子的，客户成功团队的职责，以及成功的秘诀。

什么是客户成功?

客户成功是指你的客户非常喜欢你的解决方案，从而希望长期继续购买你的产品或服务。这一切都是关于建立牢固的关系和理解客户的目标。客户成功是指每次与客户的互动都为更深入和更有意义的参与提供了机会。

实现客户成功，你的客户成功经理他们的团队应该在他们与你的公司的整个生命周期中积极地与你的客户联系。

为什么客户成功很重要?

简而言之:客户成功帮助公司释放其解决方案的价值，从而实现令人信服的投资回报率。当客户成功团队帮助买家实现他们的目标时，很明显，产品或服务为用户提供了价值。因此，它:

• 加强关系
• 建立信任
• 带来更高的满意度

客户成功互动还允许公司收集有价值的客户见解，可以使整个组织受益:产品、营销、销售等等。团队对客户及其需求了解得越多，他们就越能够提供高质量的体验，并创建更健康的客户生命周期。

你的业务成功与你的客户息息相关——通过销售、收入和留存率。快乐，忠诚的买家往往成为品牌主张通过产品评论、社交媒体帖子和口口相传的推荐来赞美你的公司。

谁需要客户成功战略?

如果你是一家以订阅为基础的公司，需要每年获得客户的续签，那么有一个可靠的客户成功战略就很重要。客户成功战略是企业增长的主要动力，特别是在竞争加剧和其他企业采用这些战略的情况下。

保持现有客户的忠诚度至关重要。你必须确保他们从你的解决方案中看到清晰的投资回报率，这样你才能留住他们，而不是花更多的钱去获取新客户。

客户成功，客户服务，客户体验

虽然存在一些相似之处和重叠之处，但客户成功不应与其他处理客户服务和体验的团队和团队混淆。

客户体验中的所有角色都专注于让客户满意，但每个角色都有具体的职责，无论是入职和教育，解决问题和要求，还是根据反馈制定新策略。下面了解更多关于这些差异的信息:

客户成功

客户成功的核心是帮助客户成为自信、有知识的用户，然后他们可以使用公司的产品或服务来实现他们的目标。它只关注客户目标、长期增长和满意度。

• 主要职责:入职、教育、采用、价值交付、客户倡导、主动参与、客户支持、客户保留、客户流失管理、交叉销售和向上销售。
• 为什么这么做很重要:帮助客户实现他们从您的解决方案中期望的ROI目标，使您能够建立一个忠实的客户基础。

客户服务

客户服务就是支持客户发现、使用、优化和排除产品或服务的故障。Support agent通常回答有关产品特性的问题，解决短期问题，并提供有关技术问题的信息。

客户成功团队的目标是预测客户的需求，并在客户需要联系支持之前提供战略指导。

• 主要职责:客户支持，解决客户痛点，回应客户问题，并以更少的摩擦解决疑问和升级，以便客户的承诺与他们的体验相匹配。
• 为什么这么做很重要:它帮助企业留住客户。

客户体验

客户体验(CX)团队关注客户旅程中的各个接触点。他们会评估哪里可能存在问题，以及如何使每一次互动都达到最佳状态。

与此同时，客户成功团队专注于这段旅程的最终结果——他们正在努力交付期望的结果，并改善客户的底线。

• 主要职责:设计一种有意的端到端客户体验，使面向客户的团队中的所有关键客户接触点都能够使用，包括销售、客户成功、专业服务、客户支持和营销。
• 为什么这么做很重要:它帮助企业更多地了解客户并满足他们的需求。

客户成功vs.客户管理

与客户成功和支持团队类似，客户经理努力帮助那些寻求帮助的客户。但它们不是相同的角色。

客户成功的目标是通过帮助客户沿着成熟度曲线移动来驱动解决方案中的价值。这与客户经理的角色完美吻合，以推动客户的扩展(交叉销售和追加销售)。许多公司都利用客户成功作为开发潜在客户的工具，而让客户经理(或续签团队)负责商业对话。

这种角色的明确有助于客户的成功专注于成为客户的倡导者，而不是越过他们要钱的界限。也就是说，这两个团队必须协调一致，共同努力，以实现最佳的业务结果。

客户成功团队的主要职责

客户成功团队的角色是确保买家通过公司的产品或服务实现他们的目标。这将带来更好的客户体验和牢固的关系，从而带来业务增长和额外的服务经常性收入．以下是帮助客户成功团队发挥影响力的几个职责。

提供个性化的客户体验

客户成功团队的目标是在更深层次上与客户建立联系，并提供个性化的客户体验．他们像对待贵宾一样对待买家，帮助他们制定定制的策略来实现他们的目标，让每个客户都感到有价值和激励客户忠诚度．

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，超过60%的消费者表示，在过去的一年里，他们现在的客户服务标准提高了，90%的消费者将在提供个性化客户服务的公司上花更多的钱。

这其中传达的信息非常清晰:消费者需要量身定制的、高质量的体验，而且他们愿意为此花更多的钱。

改善记忆力

客户成功部门也在努力提高用户留存率．如果客户有一个专门的合作伙伴帮助他们实现价值最大化，并通过你的产品或服务实现他们的长期目标，他们就不太可能离开。

一个Gartner的研究研究显示，“在一次增值服务互动后，当客户有机会跳槽时，他们继续留在(一家公司)的平均概率为82%。”

Lingopie是一个基于订阅的语言学习应用程序，它就是一个很好的例子。通过关注客户的成功，倾听客户的意见，传递价值，Lingopie达到了一个4个月后的留存率为79%——这比Netflix和Disney+等其他订阅应用程序都要高。

寻找交叉销售和追加销售的机会

客户成功团队专注于建立关系，所以他们处于交叉销售和追加销售的理想位置。虽然你的销售团队的推销很容易让人觉得咄咄逼人，但你信任的成功代表的推荐听起来就像是一个解决方案。

只有当你的团队能够真正解决客户的挑战或帮助他们成长时，他们才应该推荐产品。因此，要指导客户成功经理(csm)掌握精确定位客户实际需求所需的战略思维技能。教他们如何真诚地对待自己的建议。您还可以考虑创建交叉销售/追加销售“决策树”。

在反馈圈中分享你的见解

客户成功团队负责向团队提供客户反馈和见解，作为双向反馈循环的一部分。说明团队计划用这些信息做什么并确保客户知道这个计划是很重要的。

通过这样做，团队不仅能够在规划未来产品时满足客户的需求，而且还能够开拓他们从未为业务考虑过的创新。

客户成功是如何运作的?

虽然具体的方法取决于公司的规模、资源和目标，但在实施客户成功计划时，所有企业都应该采取以下几个步骤。亚博电脑端

第一步:制定客户成功战略

制定战略对于客户成功以及与买家建立持久的关系至关重要。确保你也画出了你的客户成功生命周期，它可以帮助您为您的业务构建合适的模型。

在制定策略时不确定从哪里开始?用这些问题作为指导:

• 我的客户更喜欢哪种沟通渠道?
• 我的客户群喜欢什么类型的内容?
• 当前的客户体验是什么样的?
• 客户成功如何影响现有客户的体验?

步骤2:获取与客户关系管理相关的客户成功软件

您必须能够监控用户活动和趋势。有效的CRM软件可以生成数据驱动的报告并预测客户行为，帮助您的团队在问题出现之前确定解决方案。

第三步:将建立客户关系的策略从被动转变为主动

当你迅速向用户展示你的产品或服务的价值时，你就能让他们保持参与。你可以通过引导新客户完成入职流程，并确保他们有效地实施你的产品来实现这一点。

第四步:雇佣客户成功专家

在客户成功团队中，你需要有客户服务经验的人。你需要雇佣的专家的数量取决于你的业务规模。

记住，在公司扩张的同时，也要发展你的客户成功团队，这样你的客户群才能得到良好的服务。

建立客户成功战略的6个技巧

制定客户成功策略对于获得最佳结果至关重要。当你继续创建和实施你的战略时，请记住这六个建议。

1.组建一个专门的客户成功团队

客户成功始于组建正确的团队，为客户全力以赴。这个团队应该独立于客户服务、客户管理和其他类似的以客户为中心的部门。

• 对于小型企业:客户成功团队可能只是一个经过特殊培训的客户支持代表的战略性雇佣。
• 对于软件即服务(SaaS)公司、企业或基于订阅的企业:客户成功应该成为一个更大的部门，拥有专门负责特定客户的团队成员。你还需要csm领导你的团队，负责让你的买家用你的产品或服务取得长期的胜利。

请记住，拥有一个多元化的团队很重要——在各个方面都是如此。当团队成员来自不同的背景和经验时，他们会带来不同的技能和观点。这种多样性使您的csm在帮助客户时更具创新性和创造性。

2.诊断问题区域并为客户复制成功

在你的摇滚明星团队就位后，你可以利用技术来确定客户的重大胜利和成功的绊脚石。当你确定了问题所在，你就可以提供个性化的解决方案。

做下面的事情来确定你擅长的地方和需要改进的地方:

• 审核客户投诉:要求支持代理和其他面向客户的部门记录与客户的互动，并记录常见的客户抱怨和挫折。客户关系管理在这里很有用。它允许您实时跟踪交互，跨团队共享信息等等。
• 深入研究数据:记住，反复出现的问题可能与你的产品或服务无关。这个问题可能相对简单，但对您的客户来说非常烦人。(想想一致的账单问题。)
• 从成功客户那里获得见解:弄清楚这些客户有什么好。你可以专注于他们如此热爱的东西，并开始不断地模仿。

一旦你意识到高峰和低谷，你的团队就可以使用这些信息作为强大的客户成功战略的基础。

3.让每个人都参与到客户成功的过程中

客户成功必须是全公司的举措。最有效的方法就是创建以客户为中心的文化从上往下滴。

获得c级高管和领导层支持的一个关键部分是定期与他们分享你以客户为中心的努力的好处。当高管们看到你的努力对公司底线的直接影响时，他们很难忽视你的努力。

一旦领导层参与进来，就更容易让公司的其他成员参与进来。团队领导可以带头做很多事情，比如:

• 客户成功计划
• 新政策的批准
• 改善客户体验的产品变更

这种以客户为中心的心态自然会蔓延到公司的其他部门。

4.确保入职过程是积极主动的

一个全面的入职过程，包括大量的教育材料，可以确保任何新客户都能有一个正确的开端，并获得有关您的业务、产品和服务的有用信息。有了强大的入职流程，客户将很快看到产品或服务如何使他们受益或满足他们的需求，他们将学习如何有效地使用它。

例如，你可以提供:

• 为付费客户提供视频开球。
• 应用内，清单式的免费试用客户。

只是要确保你没有给客户提供过多的信息——每件事都应该是容易理解的，而且信息丰富。

5.有选择地选择客户

在客户成功战略中，你不应该试图瞄准每一个潜在客户——确保你是有选择性的。寻找那些最有可能成功的客户，而不仅仅是那些愿意使用你的服务或产品的客户。

对你的客户群进行选择将有助于你为他们量身定制信息，更好地满足他们的需求。

6.启动一个推荐项目

如果你已经与现有客户建立了成功的关系，那么就利用它们来吸引新客户。考虑开办一个推荐计划这将奖励那些支持你的服务或产品的人——例如，给一个现有客户一个免费试用或一个月的免费服务，每一个他们推荐的新客户。

客户成功意味着业务成功

客户成功对组织的长期发展至关重要。最重要的第一步是为你的企业定义客户成功，并使客户满意成为公司的目标。用右手客户服务解决方案，你就可以迈向事业成功的下一步。